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【時間地點】2009年7月21日-22日  北京

【培訓費用】2200元/人（含培訓費、講義費、茶點費）

【培訓對象】董事長、總經理、市場總監、銷售總監、客戶服務經理等

【課程背景】
    當今，企業間的競爭歸根結底是對客戶資源的競爭，誰贏得客戶，誰就贏得競爭。而要贏得客戶，企業必須建立一套科學系統的客戶關系管理方法，以有效開發新客戶、保留老客戶。如何將客戶關系管理的理念，貫徹到企業的每一個流程，體現在員工的日常行為之中，是本課程的關注重點。

【課程目標】
    ·按照什么標準對客戶分類，進行差異化管理，實現最高投入產出比
    ·了解企業為了開發潛在客戶、深化現有客戶關系、保留老客戶，應該建立怎樣的業務流程、采用什么樣的有效方法以及利用哪些信息技術
    ·在企業里實施客戶關系管理，應該重點關注那些環節
    ·了解CRM應用系統的設計思路
    ·了解CRM系統的主要功能模塊

【培訓大綱】

一、客戶關系管理原理篇

　1）什么是客戶關系管理
    ·客戶關系管理能為企業帶來什么
    ·客戶關系管理的含義
    ·客戶關系管理的內容
    ·客戶關系管理與營銷的關系

　2）了解客戶是客戶關系管理的開始
    ·誰是我們的“客戶”
    ·如何收集客戶資料
    ·怎樣判斷誰是我們最優價值的客戶
    ·怎樣對客戶關系進行分類

　3）客戶關系的維護
    ·和客戶建立什么樣的關系
    ·如何讓客戶感覺物超所值
    ·怎樣提高客戶滿意度、忠誠度
    ·如何防止客戶抱怨和客戶流失

　4）客戶關系管理中的現實問題分析
    ·如何才能讓客戶感覺非常滿意
    ·如何在客戶滿意度和服務成本之間尋求平衡
    ·如何確立最佳的服務水平

　5）提高企業客戶關系管理能力
    ·什么是客戶關系管理能力
    ·客戶關系管理能力是如何影響企業經營績效的
    ·你的企業欠缺哪方面的客戶關系管理能力
    ·提升企業客戶關系管理能力的措施

　6）客戶關系的戰略
    ·客戶的增長矩陣
    ·客戶關系管理的過程

二、客戶關系管理應用篇

　1）CRM系統的設計理念—客戶數據的有效采集和消費

　2）CRM應用功能模塊
    ·銷售自動化
    ·市場營銷（營銷自動化）
    ·客戶服務

　3）客戶關系管理的實施
    ·客戶關系管理實施前的評估
    ·促進客戶關系管理實施成功的因素
    ·導致客戶關系管理失敗的常見原因

【培訓講師】宮同昌 老師
    清華大學經濟管理學院工商管理碩士，工業自動化學士學位，客戶關系管理資深顧問，從事企業戰略、客戶關系管理、市場調研、網絡營銷、電子商務等方向的培訓和研究工作，有著深厚的理論基礎和豐富的實戰經驗。宮老師曾任FrontRange資深顧問，清華大學經濟管理學院EMBA項目主管；格林柯爾（香港上市公司）有限公司總裁助理；香港馬億達電子有限公司（NOKIA、MOTOROLA、NEC供應商）銷售部經理；中國建材科學研究院，國家“八五”、“九五”重點軍工攻關項目主任。

    宮老師服務過的部分企業有：戴姆勒-奔馳、愛普生（中國）有限公司、廣州大順發物流有限公司、國商物流、宅急送總公司、UPS、中外運-歐西愛斯國際快遞有限公司、北京太平洋物流有限公司、鄭州宇通客車股份有限公司、深圳嘉年實業股份有限公司、山推機械工程股份有限公司、湖南山河智能機械股份有限公司、比亞迪公司、時代電氣股份有限公司、華晨寶馬、NEC、中國機械工業聯合會、河北移動、中國移動通信設計研究院、中國網通、廣州移動、上海交通銀行、中國建設銀行山西分行、中信集團、許繼集團、亞迪廣告、勁牌酒業、金六福酒、蒙牛集團、廣東財產保險公司、深圳嘉年實業、香港普蘭諾經濟研究院、亞商在線、《英才》雜志、北京司法局、克拉斯家具、元洲裝飾、北京依諾維紳家具有限公司等。

    ==報名咨詢==

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    （備注說明：本課程全年循環滾動開課，如遇開課時間或地點不合適，您可以隨時撥打服務熱線010-62278113咨詢最新培訓時間、地點等最新培訓安排。）