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【時間地點】2009年7月18-19日（深圳）   7月24-25日（上海）
【費　　用】2500元/人（包含課程、講義、午餐、茶點等費用）
【認(rèn)證費用】中級600元/人；高級800元/人（不參加無須交納）
備 注：
1、凡參加認(rèn)證的學(xué)員，在培訓(xùn)結(jié)束參加考試合格者由<<國際職業(yè)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)合會>>頒發(fā)<<客戶管理師>>國際國內(nèi)中英文版雙職業(yè)資格證書（國際國內(nèi)認(rèn)證/全球通行/雇主認(rèn)可/官方網(wǎng)上查詢）；
2、凡參加認(rèn)證的學(xué)員須提交本人身份證號碼及大一寸數(shù)碼照片；
3、課程結(jié)束后15個工作日內(nèi)將證書快遞寄給學(xué)員；
4、此證可申請中國國家人才網(wǎng)入庫備案。
【參加對象】客戶經(jīng)理，客戶主管，客戶服務(wù)人員，企業(yè)中高層管理者

課程背景：
    客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊伍，及時和全方位地關(guān)注客戶的每一個服務(wù)需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。
    面對嚴(yán)酷的市場競爭，在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，如何才能控制服務(wù)成本，確保每一枚銅板都可以為企業(yè)創(chuàng)造出最大的價值，這是服務(wù)經(jīng)理們不得不考慮的命題。

課程目的：
    ·學(xué)會構(gòu)建合適的客戶服務(wù)管理體系，為企業(yè)設(shè)計科學(xué)的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升整體服務(wù)質(zhì)量
    ·培養(yǎng)輔導(dǎo)各類客戶服務(wù)人員樹立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認(rèn)識客戶服務(wù)，切實提升各類員工的服務(wù)技能
    ·只有超越客戶期望的客戶服務(wù)才能造就客戶忠誠
    ·優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊的建設(shè)與績效考評
    ·研討服務(wù)成本控制的方法

培訓(xùn)內(nèi)容：
第一章、培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識
    ·破冰行動：認(rèn)識你、我、他
    ·現(xiàn)代競爭領(lǐng)域分析
    ·什么是服務(wù)意識？
    · 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)
    ·服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
    ·小組研討：客戶為何不滿
第二章、 構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系--完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障
A、認(rèn)識客戶服務(wù)體系
    ·練習(xí)：小組拼詞匯
    ·客戶服務(wù)體系的框架
    ·著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討
B、優(yōu)化客戶服務(wù)流程
    ·不同意義下的服務(wù)流程含義
    ·服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點
    ·案例分析： 海爾服務(wù)模式
 C、提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
    ·服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定
    ·我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
    ·服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向
    ·服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障
現(xiàn)場演練：問題導(dǎo)向
D、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件
    ·客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容
    · 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路
    · 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則
    · 客戶服務(wù)管理制度案例分享
第三章、客戶服務(wù)質(zhì)量管理
    ·服務(wù)質(zhì)量管理
    ·服務(wù)質(zhì)量定義
    ·從傳統(tǒng)的制造行業(yè)的質(zhì)量理論到服務(wù)行業(yè)的質(zhì)量實踐，我們必須首先明確，什么樣的質(zhì)量是真正顧客所需要的質(zhì)量。
    ·服務(wù)質(zhì)量控制流程
    ·與一般的PDCA質(zhì)量管理循環(huán)不同，服務(wù)質(zhì)量管理中存在太多的主觀要素和隨機(jī)變量。在這種情況下，采用更加靈活的調(diào)控機(jī)制，是服務(wù)部門的唯一選擇；
    ·服務(wù)質(zhì)量舉例：顧客滿意
    ·服務(wù)質(zhì)量舉例：客戶響應(yīng)中心管理
    ·服務(wù)質(zhì)量舉例：服務(wù)配件管理
    ·服務(wù)改善計劃
    ·沒有十全十美的服務(wù)。只有不斷的改善，服務(wù)質(zhì)量才可以日漸提高。
第四章、客戶服務(wù)團(tuán)隊的建設(shè)與績效考評
    ·服務(wù)團(tuán)隊的建設(shè)與基本架構(gòu)
    ·討論由責(zé)任確立的績效目標(biāo)，以及績效目標(biāo)保障機(jī)制的建立
    ·組織運作績效考評
    ·服務(wù)是對企業(yè)發(fā)展和市場銷售的直接支援。在這個層面上，討論服務(wù)組織的整體績效考評與控制機(jī)制
    ·人員績效考評與激勵
    ·從部門和員工的層面，討論績效考評指標(biāo)和方法
第五章、客戶服務(wù)成本控制
    ·服務(wù)成本組成
    ·討論管理成本、人工成本、備件成本等要素
    ·影響服務(wù)成本的因素
    ·服務(wù)承諾是影響服務(wù)成本的重要因素。除此之外，在計算和評估成本效率的時候，不應(yīng)當(dāng)只注意在“賬面”變化，而應(yīng)該直接關(guān)注帳外的績效考評。
    ·服務(wù)成本控制
    ·討論成本控制中的體系結(jié)構(gòu)、流程優(yōu)化、故障率分析、管理跨度、質(zhì)量檢驗、物流等諸多因素
第六章、客戶服務(wù)體系的運行與管理
    ·客戶服務(wù)改善項目管理 
        ★ 改善項目管理的六個主要步驟 
        ★ 改善項目管理的重點環(huán)節(jié)
    ·客戶服務(wù)人員的管理 
        ★ 選拔優(yōu)秀服務(wù)人員 
        ★ 激勵與幫助客戶服務(wù)人員 
        ★ 客戶服務(wù)人員的職業(yè)發(fā)展
    ·輔導(dǎo)下屬提升客戶服務(wù)技巧 
        ★ 企業(yè)內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)的主要內(nèi)容 
        ★ 客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)的主要內(nèi)容 
        ★ 內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)
    ·塑造卓越的服務(wù)文化 
        ★ 服務(wù)文化塑造是客戶服務(wù)管理的根本追求
        ★ 服務(wù)文化塑造的主要工作
        ★ 服務(wù)文化塑造的基本思路與案例
結(jié)束語：服務(wù)創(chuàng)造價值

培訓(xùn)講師：張嫣老師
    國際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會認(rèn)證講師、工商管理碩士、清華大學(xué)、中山大學(xué)客座講師。歷任跨國公司、港資集團(tuán)公司、DELL（中國）銷售經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理等職位、專職從事營銷工作近十年，從一線業(yè)務(wù)人員到營銷管理工作，成功積累和總結(jié)了豐富的市場營銷精粹經(jīng)驗，并先后在各家企業(yè)取得了優(yōu)秀業(yè)績。
    所授課程： 《成功大客戶銷售顧問的全腦博弈》、《一線萬金之--電話銷售技巧》、《精妙的客戶服務(wù)關(guān)系團(tuán)隊、客戶服務(wù)技巧提升》、《現(xiàn)代商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》、《如何有效處理客戶投訴》、《優(yōu)勢談判技巧》、《高績效銷售團(tuán)隊建設(shè)與銷售人員考核與激勵》等培訓(xùn)過百場，均獲得學(xué)員和企業(yè)的高度評價。
    授課特色：（實戰(zhàn)型）作為實戰(zhàn)講師，張老師的培訓(xùn)將大量采用特色講授、情景案例、角色扮演及游戲等形式，注重理論技巧與企業(yè)的實際情況相結(jié)合，強(qiáng)調(diào)學(xué)員心得交流及經(jīng)驗分享，能啟發(fā)和引導(dǎo)學(xué)員思路，并在寓教于樂參與氛圍中使學(xué)員逐漸改變觀念、提升銷售技能與個人修養(yǎng)。
    服務(wù)過的企業(yè)：上�？煽诳蓸�、東莞可口可樂、廈門可口可樂、SOHo中國、萬科房地產(chǎn)、艾默生、金蝶軟件（北京、深圳、蘇州、上海分公司）、上海電信、綿陽電信、華安集團(tuán)、福建電信、ABB、BP液化石油、貴州移動、東莞移動、荷蘭帕納科儀器（3期）、香港思百吉公司、北京建行（3期）、貴州建行、廈門農(nóng)行、上海民生銀行、浦發(fā)銀行、上海交通大學(xué)、清華大學(xué)、北京聯(lián)合大學(xué)（2期）、康佳集團(tuán)、友邦保險（蘇州）、友邦保險（上海）、蘇州太平保險、平安保險、現(xiàn)代計算機(jī)、上海華實傳媒、中國儀器集團(tuán)進(jìn)出口有限公司（3期）、七匹狼服裝、廣州仁愛醫(yī)院、春生堂化妝品、天平汽車保險股份有限公司、富菱化工、華美達(dá)機(jī)械制造、億鑫汽車銷售、美國億柏國際公司、山東九陽小家電（2期）、聯(lián)發(fā)軟件科技、聯(lián)想電腦、IBM長城、中聯(lián)醫(yī)藥集團(tuán)、TCL集團(tuán)、中鐵快運集團(tuán)、中通遠(yuǎn)洋物流集團(tuán)、三九醫(yī)藥、海王藥業(yè)、肯德基、羅蘭化妝品、托博正畸器械、科寶儀器儀表、法泰電器、新城建設(shè)集團(tuán)、上海理光（2期）、上海西部集團(tuán)、信息產(chǎn)業(yè)集團(tuán)、飛利浦照明、大唐電訊海南椰樹集團(tuán)、上海震旦集團(tuán)、紅蜻蜓集團(tuán)、南京紅太陽集團(tuán)、杭蕭鋼構(gòu)、豪爵摩托、小天鵝、LG蝶妝、新疆德隆屯河股份、新疆八鋼、康恩貝保健食品、澳醫(yī)保靈、江蘇瓊花集團(tuán)、浙江李寧、桓仁藥業(yè)等百余家企業(yè)提供培訓(xùn)及咨詢服務(wù)。

備注：
    1、收到貴司報名信息后，我們將第一時間和貴司參會聯(lián)系人進(jìn)行確認(rèn)；
    2、在開課前一周，我們有專人給貴司發(fā)送參加培訓(xùn)的確認(rèn)函，上面有培訓(xùn)報到指引，以及詳細(xì)的上課地址和路線圖；
    3、此課程也可以安排企業(yè)內(nèi)訓(xùn)，歡迎來電咨詢及申請排期；
    4、如對此課程有任何疑問，歡迎撥打電話向我們咨詢。

    ==報名咨詢==

    聯(lián)系電話：010-62258232  62278113  13718601312  13261332770

    聯(lián) 系 人：陳小姐   林先生   李先生   陳先生

    傳真號碼：010-58850935

    電子郵件：71peixun@163.com

    （備注說明：本課程全年循環(huán)滾動開課，如遇開課時間或地點不合適，您可以隨時撥打服務(wù)熱線010-62278113咨詢最新培訓(xùn)時間、地點等最新培訓(xùn)安排。）