開課時間：2009年7月16日
培訓地點：北京交通大學紅果園賓館
培訓投資：1080元/位（含培訓費、資料費、茶點、文具費等）
培訓對象：客戶服務經理、客戶服務專員、銷售部人員、接待人員、售后服務人員等
培訓方式：專題講解、小組討論、案例分析、角色扮演、小組活動、游戲練習
所屬類別：客戶服務培訓 經理人培訓
培訓目標（Format&Key Benefits）:
＊ 使學員發現自己理解的客戶滿意理念與真正的客戶滿意理念之間的差距
＊ 明確客戶服務者職業素質，針對客戶服務中所面臨的問題提供建議性的答案
＊ 使學員掌握同客戶溝通，處理客戶情緒的基本程序
＊ 通過現場客戶服務技巧演練，從理性上感受客戶服務處理中的關鍵環節
＊ 通過實景案例研討，得到針對性的解決服務問題的建議
＊ 了解處理客戶不滿的錯誤及正確的行為，樹立使客戶滿意的正確行為標準
＊ 明確達成客戶滿意的綜合性要求和操作規程
課程大綱（Program Content ）:
⊕ 客戶滿意理念的問卷調查
⊕ 客戶滿意的基本理念——什么是真正的客戶滿意
⊕ 客戶服務者的職業素質要求
⊕ 客戶滿意理念的總結
⊕ 什么是客戶關注的因素
⊕ 瞬間真實感受與關鍵時刻管理
⊕ 優質客戶服務周期
⊕ 同客戶的情感打交道的技巧
⊕ 客戶服務周期與標準流程
⊕ 確立客戶服務標準
⊕ 如何把握客戶的購買行為模式與心理
⊕ 不同類型客戶的特征分析
⊕ 加強與客戶的溝通的方法
⊕ 管理客戶的期望值
⊕ 客戶的不滿是怎樣形成的
⊕ 處理客戶不滿的重要性
⊕ 正確處理客戶投訴的原則
⊕ 客戶服務實務——正確處理客戶不滿的原則、程序和方法
⊕ 組建客戶服務團隊
培訓講師（Training Adviser）：何冰先生
MBA，中國最早進入培訓行業的實戰派培訓專家。北京大學、清華大學、中國人民大學、上海交大、復旦大學、浙江大學、四川大學、東北財經大學等高校企業家研修班、營銷總監班客座教授，常年主講《贏在執行力》、《創造頂尖銷售業績的銷售管理》、《客戶開發與客戶關系深度經營》等課程，深受學員好評。
何老師曾任某知名大型跨國公司市場經理，有豐富的企業管理和培訓經驗，熟知現代企業經營管理中存在的問題。何冰先生擅長管理技能、營銷管理、個人發展等培訓課程，授課風格熱情、生動、幽默，深入淺出，能將西方先進的管理理念與中國的實際情況有機結合，具有極強的實用性。何冰先生開發的管理與營銷課程是在實際操作和研究的基礎上，結合國內外各類企業的真實案例，專為企業拓展國內市場而開發、設計的，深受企業和學員的好評，課程滿意度穩居4.5分以上（5分制），成為近十年來最受歡迎的培訓師之一。
何冰先生近年服務的客戶主要來自計算機、通信、金融、證券、保險、消費品、生物工程、建筑、醫藥、貿易、房地產、服務和零售等多個行業，包括HP、ABB、SONY、殼牌、諾基亞、摩托羅拉、愛立信、阿爾卡特、搜狐、中外運、東方航空、海南航空、中國銀行、建設銀行、招商銀行、浦發銀行、民生銀行、中信證券、民生證券、宏源證券、太平洋保險、平安保險、中青旅等千余家企業。
何冰先生擅長的課程有：
1、《MTP-中高層管理干部發展項目》（四天）；
2、《贏在執行力》（二天）；
3、《金牌銷售團隊與業務管理》（二天）；
4、《客戶開發與客戶關系深度經營》等。 |
注冊登陸
- 
發布課程
- 
培訓需求
- 
培訓年卡
- 
培訓視頻
- 
設為首頁
- 
收藏本站
您的位置：
