【時(shí)間地點(diǎn)】2009年8月15-16日 北京
【培訓(xùn)費(fèi)用】2200元/人（含培訓(xùn)費(fèi)、講義費(fèi)、午餐費(fèi)）
【培訓(xùn)大綱】
第一部分 客戶服務(wù)體系的建立與管理
第一章 客戶服務(wù)管理規(guī)劃
第一節(jié) 客戶服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)
第二節(jié) 客戶服務(wù)部職責(zé)
第三節(jié) 客戶服務(wù)管理規(guī)劃
第四節(jié) 客戶服務(wù)質(zhì)量管理
案例1-1 讓客戶感動(dòng)的服務(wù)
第二章 客服人員管理
第一節(jié) 客服團(tuán)隊(duì)與人員管理
第二節(jié) 客服人員的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求
第三節(jié) 客戶服務(wù)人員的招聘與培訓(xùn)
第四節(jié) 客服人員的激勵(lì)
第五節(jié) 客服人員的績(jī)效評(píng)估
第三章 客戶滿意度與忠誠度管理
第一節(jié) 客戶滿意度管理
第二節(jié) 客戶忠誠度管理
第三節(jié) 預(yù)防客戶流失管理
案例3-1 航班取消服務(wù)補(bǔ)救
案例3-2 華為公司如何構(gòu)建服務(wù)客戶滿意度
案例3-3 花旗銀行的客戶忠誠度測(cè)評(píng)
第四章 客戶關(guān)系的建立與維系
第一節(jié) 客戶關(guān)系的建立
第二節(jié) 客戶維護(hù)
第三節(jié) 客戶挽留
第四節(jié) 制訂客戶關(guān)懷計(jì)劃，擴(kuò)大客戶關(guān)系
第五節(jié) 客戶關(guān)系與客戶關(guān)系管理
第六節(jié) 客戶信息收集與管理
第七節(jié) CRM系統(tǒng)介紹
第八節(jié) CRM系統(tǒng)功能模塊介紹
第九節(jié) CRM系統(tǒng)的實(shí)施
案例4-1 美國航公司的CRM實(shí)施
第五章 大客戶服務(wù)管理
第一節(jié) 客戶服務(wù)分級(jí)
第二節(jié) 核心客戶管理
第三節(jié) 大客戶服務(wù)管理
第四節(jié) 提高大客戶忠誠的策略
案例5-1 對(duì)“頂尖”的客戶特別照顧
案例5-2 戴爾公司開發(fā)和管理核心客戶的秘訣
第二部分 客戶服務(wù)實(shí)戰(zhàn)技巧
第六章 客戶服務(wù)基礎(chǔ)
第一節(jié) 理解客戶服務(wù)
第二節(jié) 客戶服務(wù)人員的職業(yè)要求
第三節(jié) 客戶服務(wù)禮儀
案例6-1 IBM--世界上最講究服務(wù)的公司
第七章 客戶服務(wù)中的溝通技巧
第一節(jié) 客戶溝通的基礎(chǔ)知識(shí)
第二節(jié) 傾聽技巧
第三節(jié) 提問的技巧
第四節(jié) 掌握有效溝通的語言
第五節(jié) 身體語言的運(yùn)用
案例7-1 “聽他把話講完”
案例7-2 用提問達(dá)成交易
案例7-3 真誠地贊美
第八章 客戶服務(wù)技巧
第一節(jié) 客戶接待技巧
第二節(jié) 理解客戶的技巧
第三節(jié) 滿足客戶的期望
第四節(jié) 留住客戶的技巧
第五節(jié) 及時(shí)服務(wù)
第六節(jié) 創(chuàng)新客戶服務(wù)
案例8-1 成交僅僅是銷售的開始
案例8-2 一個(gè)小時(shí)內(nèi)就可以為你裝好輪胎
案例8-3 奔馳汽車公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
第九章 不同類型客戶的服務(wù)技巧
第一節(jié) 不同類型客戶的服務(wù)技巧
第二節(jié) 棘手客戶服務(wù)技巧
第十章 客戶投訴的處理技巧
第一節(jié) 客戶為什么會(huì)投訴
第二節(jié) 有效處理客戶投訴的意義
第三節(jié) 一般投訴處理技巧
第四節(jié) 不同投訴方式的服務(wù)技巧
第五節(jié) 重大投訴處理技巧
第六節(jié) 投訴帶來的危機(jī)處理
案例10-1 中美史克危機(jī)事件管理
第十一章 處理客戶服務(wù)壓力的技巧
第一節(jié) 壓力與壓力的產(chǎn)生
第二節(jié) 處理壓力的技巧
案例11-1 英國電信集團(tuán)的壓力管理
結(jié)束
【講師介紹】宮同昌老師
畢業(yè)于清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，工商管理碩士，現(xiàn)為北京惠德培訓(xùn)學(xué)院首席講師，北京同昌惠德科技有限公司副總經(jīng)理，國際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)北京管理中心主任，清華大學(xué)MBA管理培訓(xùn)俱樂部常務(wù)理事，清華大學(xué)客服經(jīng)理高級(jí)研修班特聘講師，國際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)特聘講師，山東光華燕園管理研究中心特聘講師，中國物流師認(rèn)證培訓(xùn)授權(quán)機(jī)構(gòu)特聘講師，‘雅虎中國’北京推廣會(huì)特邀演講嘉賓。
工作閱歷：曾任美國著名CRM軟件產(chǎn)品實(shí)施顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經(jīng)理；亞星汽車山西分公司客戶經(jīng)理；清華大學(xué)EMBA項(xiàng)目主管；國家“八五”、“九五”重點(diǎn)軍工項(xiàng)目主任，所參加項(xiàng)目曾獲部級(jí)科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)。擅長(zhǎng)售后客戶服務(wù)技巧、卓越的客戶服務(wù)技巧、專業(yè)應(yīng)訴技巧培訓(xùn)、客戶服務(wù)體系建立、客戶關(guān)系管理、物流管理等領(lǐng)域的咨詢與培訓(xùn)。具有扎實(shí)的理論功底，豐富的行業(yè)知識(shí)及企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，能將復(fù)雜深?yuàn)W的理論用淺顯的企業(yè)實(shí)踐案例加以闡述，講課擅長(zhǎng)啟發(fā)、互動(dòng)。
曾服務(wù)過的企業(yè)：愛普生（中國）有限公司、時(shí)代電氣股份有限公司、華晨寶馬、NEC、中國機(jī)械工業(yè)聯(lián)合會(huì)、中國移動(dòng)集團(tuán)設(shè)計(jì)院、湖北聯(lián)通、河北移動(dòng)、中國網(wǎng)通、中國建設(shè)銀行山西分行、中國工商銀行新疆分行、中信集團(tuán)、許繼集團(tuán)、亞迪廣告、勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛集團(tuán)、廣東財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司、深圳嘉年實(shí)業(yè)、香港普蘭諾經(jīng)濟(jì)研究院、亞商在線、《英才》雜志、廣州大順發(fā)物流有限公司、國商物流、宅急送總公司、UPS、中外運(yùn)-歐西愛斯國際快遞有限公司、北京太平洋物流有限公司、鄭州宇通客車股份有限公司、深圳嘉年實(shí)業(yè)股份有限公司、山推機(jī)械工程股份有限公司、湖南山河智能機(jī)械股份有限公司、比亞迪公司、北京司法局、克拉斯家具、元洲裝飾、北京依諾維紳家具有限公司等。 |
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