授課時間：2009年8月27-28日
授課地點：上海
參課費用：2800元/人（含 培訓費、資料費、午餐、茶點等）
課程目的：
·通過對客戶心理層面的分析，理解客戶的心理需求
·從心理的角度把握與客戶溝通的技巧，與客戶達成共贏
授課方式：
豐富的案例分析與討論，使學員在仿真的環境下學習，從而提高學員的實戰能力。
學員將進行小組討論、游戲、角色扮演,并有機會親自體驗、演練其所學的知識和技能。
邀請對象：企業中高級管理人員,客戶經理，客服人員,前臺接待人員，銷售人員,談判人員,以及相關人員。
課程大綱：
一、有關客戶心理的幾個理念
什么是心理不設防
如何影響客戶
客戶的心理價值
客戶的感性激發
二、與客戶達成溝通共識
客戶眼里的服務溝通
客戶為什么選擇你
與客戶達成共識的決定性因素
客戶做決策的過程
客戶的期望和管理
三、在溝通過程中把握客戶需求
溝通的重要性
客戶的心理訴求
客戶的行為類型與心理
針對不同行為類型客戶的服務方法
學員練習
四、把握客戶心理，靈活運用溝通技術
問題的重要性
用問題影響客戶心理
用問題澄清客戶需求
傾聽客戶心聲,準確把握客戶需求
把握客戶需求，沖擊客戶心理
學員練習
五、了解抱怨客戶心理，通過溝通增進客戶滿意
正確面對客戶抱怨
客戶流失與客戶抱怨
正確引導抱怨客戶心理，傳遞正面信息
客戶抱怨處理的原則
案例分析與學員練習
六、了解抱怨客戶疏導技巧，樹立客戶信心
客戶抱怨處理的技巧與心理
客戶抱怨平復的3F法則
客戶抱怨處理的步驟
案例分析與學員練習
七、正確管理客戶心理，分類進行溝通
了解客戶，對客戶進行分類溝通
了解客戶，對客戶進行戰略溝通
了解客戶，對客戶進行重點溝通
了解客戶心理，成功溝通的7項重點
總結
講師介紹：宋先生James .song
美國Raytheon咨詢有限公司資深售后服務管理培訓師
上海AUTOLEAN咨詢有限公司資深培訓師和咨詢顧問
美國SPX集團公司高級講師
德國AUDI中國區專職外聘培訓師.
上海競馳企業管理咨詢有限公司首席咨詢顧問
先后擔任政府機關管理人員,上海大眾、一汽大眾、一汽奧迪等汽車合資企業擔任服務總監、總經理職位。華聯商務公司總經理，負責市場推廣和服務推廣工作。
具有15年的企業管理工作經驗和4年專業講師的培訓工作經驗，先后通過美國Rytheon培訓機構和德國Audi培訓機構的資格認證，成為以上機構在中國大陸的專職講師，至今已成功實施培訓900余天，獲得了培訓學員的廣泛認可。宋老師授課風格注重結合實戰，學員參與性強，課堂氣氛輕松活躍，在培訓當中，宋老師能夠把豐富的實戰經驗與課程內容有機的結合起來，會讓學員倍感實用。
主講課程：《有效溝通》《TTT培訓師的培訓》《服務營銷》《客戶滿意度管理》《客戶投訴處理》《品牌管理》《情境領導》《汽車經銷商贏利管理》等
主要服務客戶：奧迪中國、上海通用、日產中國、上汽集團、中國海爾、復地集團、斯普瑞噴霧系統、大唐移動、雅馬哈、丹尼斯克中國、剪刀石頭布、蓋茨優尼塔、超人集團、親和源股份、上海理想產業集團、奧的斯電梯、福斯潤滑油、聯芯科技、上海機場愛立特、策源房地產、西子集團、錢江摩托、林德叉車、三菱電機空調影象設備、阿法拉伐流體設備、上海滬工、杭州老板電器集團等等。 |
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