【課程背景】
呼叫中心在中國的十年歷程中，運營管理者們經歷了認知、嘗試、研究、深入幾個階段，從單純的追求接聽率到注重服務水準，從困惑于員工的高流失率到人性化的管理。呼叫中心的運營管理者們始終在不斷摸索著更好的方法，提高服務水平、增強顧客和員工滿意度。本課程內容以運營管理和績效管理為核心，討論呼叫中心的績效管理對推動團隊發展的作用，為何呼叫中心普遍缺乏有效的績效管理，引導管理者作績效管理的重新思考。
清華高級客戶服務經理研修班是清華大學唯一一個針對客戶服務方面的高層研修班，由深圳清華大學研究院主辦，已經成功舉辦多期。為幫助企業提高呼叫中心運營管理能力和電話營銷水平、提高呼叫中心團隊建設、掌握與運用運營管理為核心的流程管理和現場管理，清華高級客戶服務經理研修班項目組在廣大學員的提議下，隆重推出呼叫中心課程，旨在全面提升呼叫中心運營管理、電話營銷、客戶服務等綜合能力。
【主辦單位】清華高級客戶服務經理研修班項目組
【課程目標】
·提高呼叫中心現場管理能力，掌握呼叫中心流程管理與現場管理的關鍵點。
·認知呼叫中心的的重要性，提升呼叫中心服務和電話營銷水平。
·建立卓越的呼叫中心管理體系，加強服務團隊的建設與管理。
【招生對象】企業客戶服務中心負責人、呼叫中心運營經理、電話銷售經理/主管、客戶服務中心班組長、呼叫中心數據報表話務經理、呼叫中心人力資源主管、呼叫中心質檢主管、呼叫中心培訓講師、呼叫中心現場督導和運營經理等各級管理人員。
【報名辦法】本班限額參加，請確定參加后將《報名申請表》填寫清楚后提交給“清華客戶服務經理研修班”招生辦，便于安排席位。
【培訓時間】
上海班：2009年8月28－31日（第二期） 地點：上海中星大酒店
北京班：2009年10月27－30日（第三期） 地點：北京清華大學
【學費標準】5200元/人/四天（含教材、資料、結業證書、午餐等，不含交通和住宿費；參訓人數超過三人以上享受9.5折優惠）；2800元/人/班（兩天，不含結業證書費）
【增值服務】
1、學習期滿可獲“中國呼叫中心運營管理高級研修班”結業證書。
2、加入清華客戶服務經理人俱樂部，增進人脈關系、搭建合作與交流平臺，參加俱樂部舉辦的一系列活動。
【教學模式】集中面授，深入精辟的理論講解＋生動活潑的案例分析和小組專題討論。
【授課講師】
張麗華——國內最受歡迎的呼叫中心培訓講師之一,擁有資深的外資呼叫中心從業背景, 先后從事過電話銷售和運營管理工作。
許乃威——國內最受歡迎的呼叫中心培訓講師之一，臺灣客服協會理事。
【課程大綱】共32學時——
第一、 二天授課內容：呼叫中心流程與現場管理（A班）
主講：張麗華 老師
第一講 呼叫中心流程管理體系
1、如何制定呼叫中心的流程
2、呼叫中心流程的應用
3、呼叫中心流程的優化
4、案例分析
第二講 呼叫中心流程管理
1、流程管理的發展
2、流程管理在呼叫中心運營管理中的作用
3、流程的設計與實施方法
·流程建立
·流程控制
·流程審核
·流程改善
第三講 呼叫中心現場管理――班組長做的“太多”還是“太少”
1、恐怖的23項考核指標
2、戰略角色定位與自我管理
3、該做的做了嗎？――影響KPI的九項管理內容
4、如何留住優秀的人才
·某保險公司
·某電信運營商
·某電視購物
·某門戶網站 5、現場管理的常見問題
·信息溝通流暢且及時有效？
·報喜不報憂？
·真正需要人時發現“無人可用”
·busy right & busy wrong
6、現場管理中的人員管理
7、領導就是服務
第四講 呼叫中心現場管理能力提升
1、現場管理新思維――人心管理
2、成功有效的團隊溝通
3、專注力放在哪里？
4、領導力與個人特征
5、發現我們生命中的熱情
6、時間管理與精力管理
7、為結果負責＆為行為負責
8、執行力問題是個偽問題
第五講 呼叫中心知識庫管理
1、某銀行案例的績效低下與失信
2、某運營商合作伙伴員工的怨氣沖天
3、某保險公司三年如一日的知識庫
4、某運營商的知識庫分析與問題點
5、知識庫設計人員職責
6、如何有效導入知識庫
7、知識庫管理與知識管理
第六講 呼叫中心內訓管理
1、如何控制內訓成本——時間與成效
2、內訓師會教嗎？
·某移動新員工內訓案例分析
·某知名招聘網站內訓案例分析
3、3T培訓帶來了什么？
4、如何縮短新老員工的差距
第七講 呼叫中心質檢管理
1、從不同的立場看質檢
2、質檢與薪酬
3、質檢抽樣數
4、不同質檢評價的一致性
5、客戶成了魔鬼――客戶滿意度評價
6、從量到質的關注革命
7、推行全員質量管理
8、某電視購物呼叫心質檢變革賞析
第八講 呼叫中心現場管理的未來發展趨勢
1、超過千個座席中心不斷涌現
2、內部協調成為突出問題
3、效率指標不斷刷新
4、人才短缺日益嚴重
5、客戶體驗管理成為主要管理能力
6、客戶滿意成為更多企業戰略
7、優秀企業更加關注員工滿意度
第三、四天授課內容：呼叫中心電話營銷潛能開發與管理（B班）
主講：許乃威 老師
第一講 電話營銷潛能開發
為何用電話很容易賣東西
1、有那個傳統業務員一天可以賣4張保單
2、彩鈴用電話能賣嗎
3、打電話本來要預約停車，結果又跟銀行貸了一筆款
4、一個小女孩收入比總經理還高？
為何我團隊的業績不好
1、你團隊有任何業績好的條件和理由嗎
2、是不可能，不能，還是不想能
3、思路決定出路，環境不能改變，能改變的是心態
4、想法決定作法，心態的改變，造成了環境和團隊的改變
Ellis的A-B-C-D-E 理情開發理論
1、是不可能，不能，還是不想能
2、思路決定出路，環境不能改變，能改變的是心態
3、什么是潛能
4、為何潛能開發對電話營銷有關鍵作用
5、為何電話營銷管理強調的四高，第一高是士氣高
6、什么是A-B-C-D-E
ABCDE潛能開發的關鍵四步驟
1、三位超級營銷員的秘密
2、一切源于內心的改變，關鍵從一個字出發：信
步驟一 自信：善用潛能者的共同特征：自信
步驟二 相信：自信建立在相信自己的價值
步驟三 信任：自我價值的建立，必須從信任別人開始
步驟四 信念：從相信到信念和自我責任
3、信念改變了內心，內心改變了多大，潛能就能發揮多大
潛能測量
1、外部標竿的建立
2、內部標竿的建立
3、個人潛能測量
4、團隊潛能測量
目標訂定
1、目標訂定最重要用途：建立個人與團隊自信
2、從潛能測量、潛能差距到目標訂定
3、激勵理論中最重要的元素：達成目標后的成就感
4、第一個目標不是賣了多少單
5、分階段訂定目標，逐步建立自信與自我價值認定
群體模式與雁行理論
自我價值的建立，必須從信任別人開始
你團隊中有帶領大家的領頭雁嗎
領頭雁才是決定團隊成敗的關鍵
第二講 電話營銷技巧
電話營銷成交周期管理
1、如何讓客戶愿意聽、愿意講、愿意想、愿意買
2、大周期所需要的技巧是完全不同的
愿意聽：電話銷售切入點
1、高效開場白：冷電話與暖電話的區別
2、你不是賣東西的
愿意講：用語言探尋客戶需求
1、成交的關鍵：不是你會說，而是客戶會說
2、四、一、三、二法則
3、愿意講的關鍵─ 利用提問
4、SPIN提問法─ 超級營銷員往往是木訥寡言型
愿意買：促成技巧
1、選擇題當中不能有『不』這個字
2從提問到命令式用語
愿意想：產品呈現
1、電話營銷業績公式
2、瞬間提高業績的秘訣在產品呈現方法的不同
3、客戶反對理由越多，你越容易成交
4、你會先賣貴的，還是便宜的─如何利用對比心理作營銷
5、如何利用短缺心理做營銷
6、微笑的人業績最好─如何利用互惠心理做營銷
第三講 團隊建設與管理
如何給團隊自信心
1、一、三、六擴散法則：從關鍵少數下手
2、創造明星，提供夢想
如何建立團隊自我價值
1、設定目標、設定挑戰
2、利用人性弱點推動團隊
3、公司內的競賽、公司外的比賽
如何讓團隊信任你
1、團隊需要導師
2、建立潛能學習機制
如何建立團隊信念
1、相信了自己與團隊，信念隨之而來
2、自我責任變成了團體榮譽 |
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