時間地點：2009年11月14—15日（北京）
培訓費用：2980元/人
課程目標：
1.掌握一套完善呼叫中心運營管理的框架
2.學會呼叫中心的戰略管理達到持續改善
3.建立呼叫中心各方面的數字化管理，達到滿意度上升成本下降
4.學習業界標準和本地化呼叫中心的完美結合
5.理解最適合本地化呼叫中心的運營管理體系在實際中的應用
課程特色：
1.業內最真實案例，最真實數據，最富運營管理實踐經驗的講師
2.案例研討、團隊分析、模擬應用等多種方式進行
培訓對象：準備或已經建立呼叫中心的高級管理人員、業務運營主管人員
課程大綱：
第一部分（時間：第一天上午）
一、 管理框架概述
1.呼叫中心戰略管理
——遠景規劃
——財務預算
——以客戶為中心
——員工工作環境
2.呼叫中心組織結構
——品牌營銷部
——客戶關系營銷部
——企業傳播部
——法律部
——決策和計劃部
——財務部
——運營部
——人力資源部
案例：英國約克夏東瑞丁參議會
二、 如何擁有高績效流程
1.搭建流程體系
——以客戶為中心的業務流程
案例：全球外包商Stream International公司
2.6-Sigma流程控制
3.流程審核的方法
4.PDCA流程改善方法
——Plan，座席員在進行自我管理時首先要有明確的目標，圍繞這個目標制定實施計劃，也就是采取什么樣的步驟，在什么時間內，運用什么措施才能達成這個目標。
——Do，一切嚴格按照既定計劃去組織實施，逐步實現細小的目標，最后邁向成功
——Check，結合工作實際情況，客觀實際地進行監督和檢查，發現問題找出差距，總結原因為下一步對計劃或目標進行調整做好準備
——Action，采取一些措施，對成功的經驗加以肯定并適當推廣、標準化，對失敗的教訓加以總結，以免再犯。也稱戴明循環法
5.DMAIC流程改善方法
案例：某電信運營呼叫中心
第二部分（時間：第一天下午）
三、 品質管理
1.如何設計呼叫中心的質量監控表
2.監控方式的合理分布
3.柏拉圖和散點圖的應用
4.客戶滿意度調查數據分析
四、 平衡的數字化績效管理
1.呼叫中心整體績效指標體系
2.周報、月報及年報分析
3.趨勢分析法及對比分析法
4.IIP計劃
第三部分（時間：第二天上午）
五、 排班管理
1.中長期業務預測及分析方法
2.短期及短時段業務預測方法
3.人員配備原則
六、話務量預測
——勞動力規劃
——創建模型
——預測
——分析歷史數據
——實現高效而低成本的服務
——聘用、培訓和有形資產
——計劃執行
七、自助服務設置
——認識自助服務
——可行性分析
——需求分析
——系統設計
——系統檢測
第四部分（時間：第二天下午）
八、人員管理
1.招聘管理及職業生涯設計
——確定你的需要
——計劃整個招聘工作的框架
——尋找候選人
——對應聘回復進行響應
——與候選人面對面
——面試
——制作相關的信件和文件
——后續跟蹤
2.人員激勵及晉階
3.薪酬方案設計
4.人員流失管理
九、總結及前景展望
師資介紹：葉峰
【學歷背景】
·美國西北大學凱洛格商學院管理學博士
·北京大學經濟學碩士
·中國人民大學MBA
·新聞學學士
【現任職位】
·陽光正東（北京）管理咨詢有限公司資深培訓師
·荷蘭comfloor電子集團（中國）有限公司董事
·國內某頂級高校經濟管理學院副教授
【工作經歷】
·清華大學、中國人民大學、北京師范大學、北京交通大學等多家著名高校EMBA兼職教授，在營銷與管理領域的長期積累形成了自己的核心優勢。
·曾任某國有大型電子集團市場及戰略規劃部部長、分管公司戰略及對外宣傳。
·曾任某外資化妝品集團營銷副總裁，分管營銷規劃及管理工作。
·曾任美國一家國際頂級咨詢公司高級咨詢顧問。在營銷及管理方向積累了深厚實操經驗。
·曾任中央電視臺財經記者
授課風格：靈活、激情、邏輯、互動、實戰性強
授課時間：8年，合計超過1000天，累計時間超過5000小時
至今已為158多家國內外大型企業提供過咨詢及培訓服務，授課更是創下了客戶平均滿意度高達96.7%的職業記錄。獨特的全程內腦式培訓更是贏得了客戶的一致好評。 |
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