時間地點：2010年1月30日（9：00-16：30） 北京
培訓費用：1080元/人
培訓對象：一線銷售、客戶服務、售后服務人員
培訓目標：
1.理解客戶滿意理念與真正的客戶滿意理念之間的差距；
2.明確客戶服務者的職業素質，針對服務中面臨的問題提供建議性答案；
3.使學員掌握同客戶溝通，處理客戶情緒的基本程序；
4.通過現場客戶服務技巧演練，從理性上感受客戶服務中的關鍵環節；
5.了解處理客戶不滿的錯誤及正確的行為，樹立使客戶滿意的行為標準；
6.明確達成客戶滿意的綜合性要求和操作規程。
課程要點：
一、建立服務意識
1、服務是利潤的源泉
2、顧客是怎樣失去的
3、從優秀到卓越的服務
二、儀態及行為規范——動的技巧
1、男性標準站姿與標準坐姿
2、女性標準站姿與標準坐姿
3、握手――5秒鐘意味著經濟效益
4、微笑的魅力
5、目光注視的禮儀
6、遞送名片的原則
7、如何陪同客戶上樓及乘坐電梯
8、接待客戶的坐次禮儀
三、與客戶進行有效溝通的禮儀與技巧
1、觀察客戶的技巧
A、觀察客戶的角度
B、客戶性格分析
2、尊重客戶的技巧
3、有效溝通的提問技巧
A、開放式
B、封閉式
C、激勵式
D、清單式
E、重復式
F、假設式
4、有效溝通的傾聽技巧
A、傾聽的好處
B、傾聽的障礙
C、傾聽的五個層次
四、如何滿足顧客的需求
1、人類有五種類型的需求
2、了解客戶的需求
五、如何平息顧客的不滿
1、讓顧客發泄同時認真傾聽
2、聽的原則和技巧
3、充分道歉
4、收集信息
5、再次征求顧客意見
6、跟蹤服務
7、六種特殊顧客的處理方法
專家介紹：馬女士
北京電影學院行為藝術專業，中國藝術研究院行為藝術會委員，三年法國季德納國際服裝有限公司行為規范培訓導師，三年香港薩摩尼亞文化信息產業集團售后服務部主管，香格里拉集團特邀員工整體素質提升培訓師，嘉里中心飯店員工整體素質提升培訓師，IBM、NOKIA公司員工整體素質/形象提升特約講師。
擅長課程：《優質客戶服務技巧》、《全員職業化修煉》、《商務禮儀》、《優質客戶服務技巧》、《中高層領導公務魅力提升》、《高效溝通技巧》、《高績效團隊建設》、《高績效時間管理》、《行政文秘職業化訓練》、《商務禮儀》、《情緒與壓力管理》、《職業生涯管理》。
課程特點：親和力強，并緊密結合企業員工的實際情況，使培訓生動、實用、有效。方法靈活多樣，具有很好的實效性，并結合大量案例，使每一位學員都能夠真正掌握到新的知識，應用到實際工作中。
部分客戶：北大方正軟件技術研究院、三星高新電機、茂華控股集團、國信證券、銀河證券、喜來健、百得利保時捷、北京燕寶汽車、大眾汽車、國家電網、中國互聯網、四川移動、北京移動、移動設計院、中國電信北京研究院、中國移動通訊集團內蒙古有限公司、中國銀行、華夏銀行、光大銀行、中信銀行、交通銀行、蒙牛集團、大益茶文化交流中心、中國鋁業、合榮集團、廈門松霖集團、中海油服油田化學事業部、中儀英斯泰克集團、中央電視臺梅地亞中心、公安部、水晶石、百泰傳媒、香港俊思集團、天津阿克蘇諾貝爾、芬歐匯川、北京世紀維他、中聯煤層氣有限公司、連云港遠洋運輸有限公司。 |
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