時間地點：2010年5月21日（上海）
培訓費用：1180元/人（含培訓費、講義費、午餐、茶點等）
培訓目標：
塑造客服人員的專業(yè)形象
獲得實用的客戶服務工具
改善溝通活動的質量，從而提高客戶滿意度
課程大綱：
·顧客服務的基本觀念
-為什么顧客服務是必需的？
-顧客服務是什么？
-顧客服務的目的是什么？
-為什么顧客服務如此重要？
-你了解你的顧客嗎？
·顧客滿意-企業(yè)成功的關鍵
-什么是顧客滿意？
-顧客滿意度的結構
-擬定有效的顧客服務計劃
-影響顧客滿意的因素
-克服障礙，改善服務
·客服人員應具備的素質
-是否具備體諒客戶的心理
-在對話中應變能力的表現(xiàn)
-是否采用積極的態(tài)度探詢問題
-交流中的互動回應是否輕松自然
-是否了解服務效率以及對服務效率的理解
·與客戶溝通的步驟
-事前準備
-確定需求
-闡述觀點
-處理異議
-達成協(xié)議
-共同實施
·客戶服務中的溝通技巧
-客戶資料的分析
-溝通中的商務禮儀
-寒暄問候、打開話題
-客戶服務溝通中的詢問技巧
-客戶服務溝通中的傾聽技巧
-客戶服務溝通中的回答技巧
-客戶服務溝通中的引導技巧
-客戶服務中的電話溝通技巧
-產(chǎn)品及服務介紹技巧
-客服工作表單的使用
·顧客性格類型分析及應對
1、顧客一般性格類型分析
-四種不同人際風格的區(qū)分
-不同人際風格的基本需求
-不同人際風格的顧客如何做決定
-如何與不同人際風格的顧客建立信任
-如何影響不同人際風格顧客的決定
2、四種不同類型難纏的顧客分析
-如何面對吵嚷型的顧客
-如何面對強勢型的顧客
-如何面對猶豫型的顧客
-如何面對挑剔型的顧客
案例分析：
由學員列舉自已認為在工作中遇到的比較刁鉆的客戶實例1~3個，進行現(xiàn)場分析與討論
·顧客的抱怨處理
·不滿的顧客會如何？
·顧客為何而抱怨和投訴？
·對待抱怨和投訴的態(tài)度
·顧客抱怨和投訴處理的原則
·顧客抱怨和投訴處理的方法
·顧客抱怨和投訴處理的程序
·處理抱怨和投訴的禁用語 |
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