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時(shí)間地點(diǎn)：2010年11月24-25日（上海銀波大酒店）

參加人員：客戶服務(wù)分管領(lǐng)導(dǎo)、客戶服務(wù)管理人員、營(yíng)銷經(jīng)理、其他的客戶服務(wù)管理人員。

聽課費(fèi)用：2800元/人（含聽課費(fèi)、講義費(fèi)、午餐費(fèi)、通訊錄、學(xué)員合影留念照片等）培訓(xùn)結(jié)束發(fā)培訓(xùn)結(jié)業(yè)證書。可代訂住宿，費(fèi)用自理。

結(jié)業(yè)證書：
  培訓(xùn)結(jié)束后可以獲得兩張證書,一張由公司頒發(fā)的結(jié)業(yè)證書；
  考試通過后頒發(fā)由中國(guó)勞動(dòng)和社會(huì)保障部“客戶服務(wù)經(jīng)理”證書（網(wǎng)上可查詢）,該證書表明持證人員具備相應(yīng)技術(shù)水平和應(yīng)用能力，是各地方政府主管部門和企事業(yè)單位相關(guān)崗位人員選聘、技術(shù)水平鑒定的重要參考依據(jù)，具有專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證和政府認(rèn)可的權(quán)威性。

證書費(fèi)用：500元(不需要證書的學(xué)員無需繳納此費(fèi)用)

課程特色：體系框架搭建+系統(tǒng)思路梳理+管理工具介紹+典型案例分享+解決方案探討

課程背景：
1、客戶服務(wù)管理已不再是一個(gè)奢侈的管理領(lǐng)域，更不再僅僅是服務(wù)型企業(yè)關(guān)心的事。
2、擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)在戰(zhàn)略層面即以深邃的服務(wù)戰(zhàn)略定位能力而傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。
3、客戶服務(wù)管理領(lǐng)域?qū)τ谙Ｍ呦蛞涣鞯钠髽I(yè)來說已成為獲得持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而必須搶先關(guān)注的領(lǐng)域。
4、然而客戶服務(wù)管理卻不象其他管理領(lǐng)域那樣擁有成熟的體系和經(jīng)驗(yàn)。本課程希望能夠滿足那些希望通過塑造卓越的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而開創(chuàng)未來的企業(yè)的急迫需求。

課程目標(biāo)：
    讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運(yùn)用在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中；
    學(xué)會(huì)構(gòu)建合適的客戶服務(wù)管理體系，為企業(yè)設(shè)計(jì)科學(xué)的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升整體服務(wù)質(zhì)量；
    通過客戶服務(wù)理念在戰(zhàn)略層面的定位、員工對(duì)于服務(wù)的重新認(rèn)識(shí)，進(jìn)一步創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境與內(nèi)部客戶服務(wù)態(tài)度；
    初步學(xué)會(huì)培養(yǎng)輔導(dǎo)各類客戶服務(wù)人員樹立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)，切實(shí)提升各類員工的服務(wù)技能。

課程大綱：
第一部分、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)管理體系
1、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)管理
客戶服務(wù)管理的基本特征
客戶服務(wù)管理的幾個(gè)基本概念
2、客戶服務(wù)管理體系的主要模塊
客戶服務(wù)管理體系案例分析

第二部分、戰(zhàn)略與理念層面的客戶服務(wù)管理
——讓戰(zhàn)略視角的客戶服務(wù)理念落到實(shí)處
1、將卓越的服務(wù)理念切實(shí)運(yùn)用在經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中
   以客戶為中心的戰(zhàn)略
   使客戶獲得的價(jià)值最大化
——企業(yè)經(jīng)營(yíng)中如何利用服務(wù)利潤(rùn)鏈模型
   使企業(yè)的顧客資產(chǎn)最大化
——企業(yè)經(jīng)營(yíng)中如何利用顧客資產(chǎn)原理

2、讓卓越的服務(wù)理念能夠真正地指導(dǎo)員工的行為
   如何才能以客戶為中心
   內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
   超值服務(wù)——提升客戶滿意度的心態(tài)基礎(chǔ)
   抱怨是金——企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因

第三部分、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)管理體系
1、客戶服務(wù)的戰(zhàn)略定位、客戶服務(wù)管理的基本目標(biāo)
   客戶服務(wù)的不同戰(zhàn)略定位
   著名企業(yè)的客戶服務(wù)戰(zhàn)略定位案例研討
2、客戶服務(wù)組織體系的構(gòu)建
   誰承擔(dān)服務(wù)戰(zhàn)略的管理者
   不同功能定位的客戶服務(wù)部
   客戶服務(wù)管理部與其它部門的分工
   客戶服務(wù)管理不同功能的各種實(shí)現(xiàn)方式
   客戶服務(wù)管理的各類崗位設(shè)置
   服務(wù)業(yè)與產(chǎn)品制造銷售業(yè)的客戶服務(wù)差異
3、優(yōu)化服務(wù)流程
   關(guān)于流程優(yōu)化的不同含義與目標(biāo)
   不同意義下的服務(wù)流程含義
   著名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討
   服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)
4、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
   服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定
   服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的基本要求
   服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向
   服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷完善的案例分享
5、控制服務(wù)質(zhì)量
   服務(wù)質(zhì)量管理的基本內(nèi)容
   影響服務(wù)質(zhì)量控制的五個(gè)環(huán)節(jié)
   服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的基本方法
   看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的
6、客戶反饋處理系統(tǒng)的構(gòu)建
   客戶反饋的不同表現(xiàn)形式
   客戶反饋系統(tǒng)構(gòu)建的基本思路
   不同形式反饋處理的基本思路與工具
7、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件
   客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容
   客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路
   客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則
   客戶服務(wù)管理制度案例分享
8、客戶服務(wù)管理的保障系統(tǒng)
   客戶服務(wù)管理保障系統(tǒng)的基本模塊
   硬件環(huán)境的完善
   經(jīng)費(fèi)保障的獲取
   其它保障系統(tǒng)的建設(shè)

第四部分、客戶服務(wù)體系的運(yùn)行與管理
1、客戶服務(wù)改善項(xiàng)目管理
   改善項(xiàng)目管理的六個(gè)主要步驟
   改善項(xiàng)目管理的重點(diǎn)環(huán)節(jié)
2、客戶服務(wù)人員的管理
   選拔優(yōu)秀服務(wù)人員
   激勵(lì)與幫助客戶服務(wù)人員
   客戶服務(wù)人員的考核
   客戶服務(wù)人員的職業(yè)發(fā)展
3、輔導(dǎo)下屬提升客戶服務(wù)技巧
   企業(yè)內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)的主要內(nèi)容
   客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)的主要內(nèi)容
   內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)
4、塑造卓越的服務(wù)文化
   服務(wù)文化塑造是客戶服務(wù)管理的根本追求
   服務(wù)文化塑造的主要工作
   服務(wù)文化塑造的基本思路與案例

第五部分、客戶服務(wù)管理案例分析
1、客戶服務(wù)質(zhì)量管理案例分析
2、服務(wù)體系完善的案例分析
3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略的案例分析
4、超值服務(wù)的案例分析
5、服務(wù)創(chuàng)新的案例分析
6、管理客戶期望值的案例分析
7、塑造客戶忠誠(chéng)的案例分析
8、大客戶服務(wù)管理的案例分析

講師介紹：田勝波 先生
  資深管理培訓(xùn)專家、客戶服務(wù)培訓(xùn)專家；
  擁有二十五年的企業(yè)管理、管理咨詢、教育與培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)：
  管理學(xué)碩士，畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué)，上海創(chuàng)造學(xué)會(huì)理事；
  港大-復(fù)旦EMBA總裁班特聘講師；
  國(guó)內(nèi)其它幾十家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)特聘講師；
  在管理咨詢和管理培訓(xùn)行業(yè)有十多年行業(yè)經(jīng)驗(yàn)；
  2006年被中華培訓(xùn)網(wǎng)等機(jī)構(gòu)評(píng)為十佳培訓(xùn)師。

主要經(jīng)歷：
    田老師在二十五年的工作經(jīng)歷中擔(dān)任過上市公司總裁辦秘書科長(zhǎng)、企管部負(fù)責(zé)人、培訓(xùn)部經(jīng)理、廠長(zhǎng)助理等職。管理咨詢服務(wù)過的企業(yè)包括寶鋼集團(tuán)、伊藤忠丸紅、上海煙草、滬東重機(jī)、龍頭股分等知名企業(yè)。

主要培訓(xùn)課程包括：
客戶服務(wù)類：《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》《客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練》《如何處理客戶的不滿、抱怨、投訴》
通用管理類：《領(lǐng)導(dǎo)力提升研修班》《中層經(jīng)理管理技能提升研修班》《中高層經(jīng)理管理技能與領(lǐng)導(dǎo)力提升》《企業(yè)執(zhí)行力體系構(gòu)建》
人力資源管理類：《企業(yè)培訓(xùn)體系構(gòu)建與培訓(xùn)管理實(shí)務(wù)》《內(nèi)部講師訓(xùn)練》
員工素質(zhì)提升類：《員工素質(zhì)提升與職業(yè)能力塑造》《創(chuàng)新思維訓(xùn)練》。

培訓(xùn)主要特色：
    田老師企業(yè)管理和數(shù)學(xué)專業(yè)的專業(yè)背景，使得課程既有扎實(shí)的管理功底，又有邏輯嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳羁厅c(diǎn)評(píng)、案例分析。課程基本特征為：結(jié)構(gòu)型知識(shí)點(diǎn)介紹 + 卓越理念感悟 + 典型案例分組研討與點(diǎn)評(píng) + 關(guān)鍵問題互動(dòng)交流 + 活力型游戲深刻感悟 + 操作性現(xiàn)場(chǎng)演練。

培訓(xùn)服務(wù)過的部分代表性企業(yè)：
內(nèi)訓(xùn)服務(wù)過的知名企業(yè)：日立電器（2次）、TCL（2次）、艾歐史密斯、英業(yè)達(dá)集團(tuán)、伊藤忠丸紅、香港一創(chuàng)科技（3次）、諾日士（上海）（2次）、耐普羅（中國(guó)）、格蘭富（中國(guó)）、泰山光電（蘇州）、丹佛斯（中國(guó)）、中國(guó)人壽（2次）、中國(guó)銀聯(lián)、中國(guó)工商銀行、上海銀行、中國(guó)民生銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、平安保險(xiǎn)、吉利汽車、上海生物芯片、泰豪科技、復(fù)星集團(tuán)、六和集團(tuán)、藍(lán)海股份（2次）、永達(dá)集團(tuán)、寶鋼集團(tuán)（3次）、中國(guó)國(guó)航、中國(guó)石化（5次）、中國(guó)石油（5次）、中國(guó)煙草（4次）、中國(guó)網(wǎng)通、江鈴控股、滬東重機(jī)（2次）、龍頭股份（2次）、北京城建（2次）、龍?jiān)ㄔO(shè)等眾多知名企業(yè)以及其它的中小型企業(yè)數(shù)百家。

多次派學(xué)員參加田老師公開課的部分知名企業(yè)：一汽大眾、豐田汽車、美標(biāo)、健特生物、聯(lián)邦快遞、愛立信、貝爾阿爾卡特、正大集團(tuán)、萬科、復(fù)星集團(tuán)、攜程網(wǎng)、百度、大亞灣核電站、永達(dá)集團(tuán)、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、青島啤酒、杜邦、殼牌石油、舍弗勒（中國(guó)）、高絲化妝品等等。

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    報(bào)名程序：索取并填寫報(bào)名表-->發(fā)出培訓(xùn)確認(rèn)函-->轉(zhuǎn)帳或現(xiàn)金交費(fèi)-->正式培訓(xùn)

    聯(lián)系電話：010-62258232  62278113  13718601312  13261332770

    聯(lián) 系 人：李先生   陳小姐   林先生

    傳真號(hào)碼：010-58850935

    電子郵件：71peixun@163.com

    （備注說明：本課程全年循環(huán)滾動(dòng)開課，如遇到開課時(shí)間或地點(diǎn)不合適，您可以撥打010-62278113咨詢最新時(shí)間、地點(diǎn)等相關(guān)培訓(xùn)安排，并歡迎聯(lián)系咨詢本課程內(nèi)訓(xùn)事宜！）