【時間地點】2010年5月29日 上海
【參課費用】1480元/人（含培訓費、資料費、午餐等）
【邀請對象】業務接待人員、客戶服務專員，銷售人員、售后服務人員、客戶服務經理、中高層管理者等
【課程目的】
通過對投訴客戶心理層面的研究，了解客戶投訴的根本原因
通過有效溝通，有針對性地處理客戶投訴
掌握投訴處理的原則，技巧和有效方法
通過對客戶投訴的管理，減少客戶流失，提升客戶忠誠度。
通過投訴分析，及時了解企業存在的弊端，增強企業的競爭能力。
【授課方式】
豐富的案例分析與討論，使學員在仿真的環境下學習，從而提高學員的實戰能力。
學員將進行小組討論、游戲、角色扮演,并有機會親自體驗、演練其所學的知識和技能。
【課程大綱】
一、客戶投訴的意義
希望企業能提供更好的服務
企業依然存在信任的表現
重塑客戶信心的機會
發現新的生意的機會
可以判斷客戶的忠誠度
二、客戶投訴的產生機理
客戶期望與客戶體驗
客戶做決定的過程
投訴產生的原因
三、客戶投訴處理原則與技巧
掌握客戶行為類型
運用良好的溝通技巧
領會客戶動機與需求
掌控情緒
善于收集客戶信息
掌握化解矛盾的技術
四、客戶投訴處理三步曲
明確事實
同意并中立化
提供解決方案
3F法則
三公平原則
五、客戶投訴管理
建立投訴管理制度
維護投訴客戶檔案
設定專業的部門和專人進行管理
讓客戶參與管理
對客戶投訴進行跟蹤
流失客戶管理
設立忠誠客戶矩陣
【講師介紹】宋金華先生 James .song
美國Raytheon咨詢有限公司資深售后服務管理培訓師
上海AUTOLEAN咨詢有限公司資深培訓師和咨詢顧問
美國SPX集團公司高級講師
德國AUDI中國區專職外聘培訓師.
上海競馳企業管理咨詢有限公司首席咨詢顧問
宋老師先后擔任政府機關管理人員,上海通用、一汽大眾、一汽奧迪等汽車合資企業擔任服務總監、總經理職位。華聯商務公司總經理，負責市場推廣和服務推廣工作。
宋老師，具有15年的企業管理工作經驗和4年專業講師的培訓工作經驗，先后通過美國Rytheon培訓機構和德國Audi培訓機構的資格認證，成為以上機構在中國大陸的專職講師，至今已成功實施培訓900余天，獲得了培訓學員的廣泛認可。宋老師授課風格注重結合實戰，學員參與性強，課堂氣氛輕松活躍，在培訓當中，宋老師能夠把豐富的實戰經驗與課程內容有機的結合起來，會讓學員倍感實用。
主講課程：
《五星客戶服務》《客戶心理與溝通》《有效溝通》《TTT培訓師的培訓》《服務營銷》《客戶滿意度管理》《客戶投訴處理》《品牌管理》《情境領導》《汽車經銷商贏利管理》等
主要客戶：
奧迪中國、上海通用、日產中國、上汽集團、中國海爾、復地集團、斯普瑞噴霧系統、大唐移動、雅馬哈、丹尼斯克中國、剪刀石頭布、蓋茨優尼塔、超人集團、親和源股份、上海理想產業集團、奧的斯電梯、福斯潤滑油、聯芯科技、上海機場愛立特、策源房地產、西子集團、錢江摩托、林德叉車、三菱電機空調影象設備、阿法拉伐流體設備、上海滬工、杭州老板電器集團等等。 |
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