時間地點：2010年5月27-28日（兩天） 上海東銀中心
課程費用：2800元/人（含授課費、資料費、會務費、午餐等）
培訓對象：需要與客戶溝通的銷售人員、客戶服務人員、技術工程師等
課程背景：
本課程是針對銷售和客戶服務人員設計的。不管是銷售人員的專業銷售技巧，還是客戶服務人員的卓越服務技巧，都是基于我們銷售和服務工作經驗的總結。但是，為了的銷售和服務工作更具針對性，我們必須從客戶的角度來看我們應該如何做，也就是從客戶的行為分析客戶的心理，從客戶的心理特點來研究如何更有效地做好我們的銷售和服務工作。
課程目標：
了解人的一般心理現象及其規律對客戶購買決定的影響
掌握客戶心理中需要及動機的形成和發展的一般規律
如何辨別客戶人際風格的類型
如何針對客戶不同的人際風格進行有效的溝通
掌握客戶購買過程中心理和行為分析
明確銷售或服務人員自身在與客戶交往過程中的心理行為
掌握應對客戶抱怨和投訴的溝通技巧
課程內容：
一、客戶心理的基本分析
1.人的一般心理現象分析
2.客戶購買心理的循環過程
二、客戶心理的需要與動機分析
1.客戶需要的形成
2.客戶需要的一般特征
3.客戶不同層次需要的分析
4.影響客戶購買需要的因素
5.客戶購買動機的形成
6.常見的客戶購買動機分析
三、客戶心理中的人際風格分析
1.人際風格類型分類
2.客戶的人際風格分析
3.客戶購買行為中的人際風格判斷
4.贏得不同人際風格客戶信任的方法
5.購買者人際風格對購買行為的影響
6.說服不同人際風格客戶的方法
7.表現型客戶的表現和溝通方法
8.友善型客戶的表現和溝通方法
9.控制型客戶的表現和溝通方法
10.分析型客戶的表現和溝通方法
四、購買過程中客戶心理和行為分析
1.觀察階段 2.興趣階段 3.聯想階段
4.欲望階段 5.評價階段 6.信心階段
7.行動階段 8.感受階段
五、銷售及服務過程中的心理和行為分析
1.準備與待機
2.接近客戶
3.確定客戶需求
4.產品及服務說明
5.引導和勸說
6.促成交易
7.客戶異議處理
8.銷售后的追蹤落實
六、客戶抱怨和投訴中的溝通技巧
1.客戶抱怨和投訴原因的分析
2.客戶抱怨和投訴的一般流程
3.客戶抱怨和投訴一般溝通方法
4.如何應對難纏的客戶
--吵嚷型客戶及其應對
--強勢型客戶及其應對
--猶豫型客戶及其應對
--挑剔型客戶及其應對
講師介紹：王老師
畢業于復旦大學，并曾在復旦大學任教多年，主要講授管理類及應用心理學類課程。之后，在3M公司等多家世界500強外資企業（包括工業品、高科技及消費品）服務十多年，在營銷、人力資源發展、培訓和管理方面業績突出。
王老師于1995年開始正式擔任企業專職培訓師，曾負責公司數千名員工的各類培訓，并為公司的重要客戶提供全面培訓。同時，作為一位經驗豐富的培訓管理者，他曾帶領所屬專業培訓團隊建立企業內部培訓體系，并特別注重培訓課程和人員能力發展的實際結合。基于他的經歷，王老師既有相當的理論功底，又有豐富的實際工作經驗；既熟悉工業類和高科技產品，又通曉消費類產品和服務行業的運作。王老師具有豐富的培訓經驗和經歷，尤以培訓師的培訓、銷售培訓、顧客服務、領導及管理以及團隊建立訓練等課程見長。為各類企業提供了大量的培訓課程。
培訓客戶包括：3M、ABB、ICI、TCL、LG、杜邦、震旦集團、平安保險、新華保險、太平洋保險、可口可樂、西門子、雷勃、富士通、迅達電梯、江南快速電梯、帝森-克虜伯電梯、梅特勒-托利多、大恒集團、愛建集團、海爾集團、海信集團、大田集團、海南航空 、中國移動、中國聯通、中國電信、中國網通、國家開發銀行、中國銀行、光大銀行、民生銀行、建設銀行、拉法基、南京華飛、聯想電腦、戴爾電腦、方正電腦、博世電器、飛利浦、東信、三菱電機、東芝電器、光明乳業、味好美、樂百氏、愛森哲、總統輪船、東方海外、貝爾-阿爾卡特、中興科技、江蘇省電力、通用汽車、迅達電梯、科勒、中海油、羅氏制藥、和成衛浴……
王老師獲得國際著名的培訓師培訓機構Langevin Learning Services的多項專業培訓資格證書，主要包括：“專業培訓師”、“培訓課程設計師/研發師”、“培訓經理/總監”等專業證書。 |
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