培訓安排：2015年12月3-4日（深圳） 12月10-11日（北京） 12月16-17日（上海）
學習費用：￥3800元/2天/人
課程收益：
（一）客服語言訓練、服務禮儀。
（二）提升客戶溝通技巧。
（三）電話呼入呼出服務技巧。
（四）掌握客戶心理積極應對。
（五）客戶投訴與異議處理技巧。
（六）提升客服人員主動服務意識。
（七）調整自我心態與壓力，陽光服務。
課程大綱：
第一篇：聲音訓練提升 “親和力”篇
第二篇：溝通能力提升“親和力”篇
一、服務禮儀和服務用語
接聽禮儀
接聽前
接聽中
開頭語
等待
轉接
誤打電話
找他人電話
咨詢電話
結束
電話中的禁忌
練習：接聽一要進行業務插敘的客戶
電話服務中的禁忌用語
標準服務用語
二、提問技能
三、傾聽
四、控制通話權
引導的第一層含義——自然過度
引導的第二層含義——趨利避害
引導技巧的恰當運用
練習：你們的產品為什么操作那么復雜
五、同理心
六、贊美
七、投訴處理
抱怨與投訴有什么不同
何謂抱怨？
何謂投訴？
投訴產生的根源
電信行業投訴產生的四大原因
最愛投訴的客戶類型
投訴處理的五步法
第一步：情緒宣泄
第二步：了解原因
第三步：把握客戶心態
第四步：協商處理結果
第五步：后續跟進
第三篇：主動服務意識提升“親和力”篇
快樂工作法則
愛上工作
鉆研工作
經營工作
主動服務原則
主動服務有什么價值
主動服務VS被動服務
建立你的主動服務意識
建立你的主動責任心
建立你的優質服務理念
小組討論 ：如何成為優質服務明星
第四篇：心態舒緩提升“親和力”篇
員工心態圖譜
迷惑期
害怕期
妒忌期
隨便期
穩定期
開心期
游戲：跳出魔障
討論：接電話中的困難點
分享：話務員工作的喜樂之處
壓力調節
壓力的來源
高壓狀態下的言語表現
高壓狀態下的肢體表現
壓力巨大時的快速調整法
運動法
調整法
參考法
模仿法
思考法
案例分享：某電話營銷案例
培訓講師：高老師 呼叫中心培訓專家 客戶服務技巧訓練導師
高效溝通資深講師
客戶管理專家
呼叫中心客戶服務培訓專家
禮儀與職業形象塑造行為訓練專家
服務營銷與心態訓練專家
PTT國際培訓師
授課風格：優雅大方、極具親和力，課堂上引導學員根據實際工作特點設計場景，真實體驗式訓練；采用專業測試、情景模擬、角色扮演、案例分析等多種教學方法，以優雅的儀態真正的做到：言傳身教；重視與學員的互動交流，同時結合大量實踐案例，實用性極強，從而達到最佳的授課效果，深得受訓企業與學員的青睞！
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