培訓安排：2019年4月25-26日（2天）北京
培訓費用：4200元/人（含課程、教材、資料、午餐、茶點）
培訓對象：呼叫中心運營管理相關人員、多媒體服務管理人員、呼叫中心現場經理、一線班組長、培訓質檢人員
【課程背景】
隨著互聯網應用技術的發展，利用在線客服系統已經不局限于服務的角色，而在線客服系統在客戶端也可稱為營銷通路、品牌建設的入口，并且這樣的應用還可大大降低運營成本，更有針對性的鞏固客戶關系；越來越多的呼叫中心意識到客戶群體的溝通行為的變化，基于客戶需求滿足的前提，在線客服成為重要的溝通渠道，而在目前行業內并沒有針對非熱線服務渠道的統一標準，以及管理建議，對于運營管理人員帶來新的挑戰和壓力。
【課程目標】
1. 了解在線客服服務方式的特征，并能結合自身業務定義服務策略；
2. 掌握在線客服系統建設的思路，能主導設計匹配業務需求的服務方案，提供相應案例分享；
3. 通過了解在線客服方式的特征，以及客戶群體的溝通特點，掌握運營管理的方法、管理方法與話術設計技巧。
【授課形式】
課程講授——該培訓將采用集中面授的方式進行；
案例分析——通過典型情景或錄音案例分析，讓學員一起圍繞實際案例，更準確的融入角色，透過個人的主動分析和集體討論，更精準的掌握學習重點，便于在實際工作環境中應用；
【課程大綱】
第一篇：好好說話的文化與內函
第二篇：好好說話的準備
1. 說話的對象
2. 溝通的背景與目標
3. 溝通框架路徑與方向
4. 溝通最重要的要素（心態與定位）
5. 溝通前的話術準備
6. 溝通過程中人的洞察與應對
第三篇：因人而異的溝通方式與渠道
1. 常見的溝通渠道與渠道特點與溝通特性
2. 客戶群體的溝通心理訴求與特征
3. 在線客服與其他服務渠道的差異對比
4. 語音與文本溝通差異挑戰
5. 常見幾類客戶的溝通技巧
糾結的客戶怎么聊
暴怒的客戶怎么聊
不合理需求客戶
第四篇：好好說話，世間沒有拒絕和否定句
1. 案例分享：不知不覺你把天兒聊死了
2. 溝通心態的準備與心理定位
3. 非暴力溝通的用詞與用詞對比
4. 溝通的氛圍營造與情緒控制
第五篇：好生意是聊出來的-營銷機會導入篇
1. 案例分享：你錯過的一個億
2. 溝通對象的分類
3. 機會的辨別與把握
4. 步步為盈的談話技巧-營銷機會的創造
5. 有效的營銷話術技巧
第六篇：合作伙伴的交流與溝通
1. 案例分享：嘿，被洗腦了你都不知道
2. 溝通角色定位
3. 溝通的前期準備
4. 口吻與話術的準備
5. 弦外音的分析與方向引導
6. 拒絕與堅持的藝術
【講師簡介】張艷
·吉林大學管理碩士
·客戶世界研究院獨家簽約講師
·《全媒體客戶中心管理》作者
具有20年客服中心管理經驗。專注于企業自建呼叫中心的運營管理；先后就職于攜程旅行網、中青旅、中移動12580、紅孩子、蘇寧云商等企業, 現任蜜芽服務副總裁。
參與并主導多家呼叫中心從無到有、迅速擴張的建設和管理。成功推動呼叫中心從分布到集中、從服務到營銷、從單渠道到全媒體的轉型。通過不斷創新服務模式及管理手段、實現呼叫中心從成本中心向價值中心轉型，將客服中心轉變成為企業差異化競爭的優勢。2010年開始致力于電商平臺客戶服務體驗設計及服務管理策略的研究、2011年開始嘗試會員精準營銷及全媒體互動營銷、2014年創建母嬰行業私人定制服務模式。
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