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一、為什么要學習本課程

1．同行業競爭加劇  近5年來，企業越來越重視客戶的服務。5年前，企業提高核心競爭力的做法可能是：注重產品的售后服務問題；盡量地去延長產品的保修期；盡最大可能地增加對客戶的一些承諾等。而在今天，隨著服務標準的日益完善，還能為客戶提供個性化的服務，盡量滿足不同類型客戶的不同需求，已經成為提高企業競爭力的必然趨勢。

2．客戶期望值的提升  很多企業和工作在一線的服務代表都會越來越明顯地感覺到，人們一直致力于提升服務質量和產品質量，而產品價格也隨著同行業競爭的進一步加劇而在不斷地下降。總之，客戶得到的各種實際利益也相應地越來越多，但是，人們卻難以理解地發現：客戶的滿意度卻沒有相應地提升，而受理客戶投訴的數量卻在悄悄地增長，客戶的要求也變得越來越難以滿足。也就是說：客戶的期望值在一天天不斷地提升的主要原因恰恰正是同行業競爭的日益加劇所造成的。

3．不合理的客戶需求  客戶的一些不合理需求也是服務工作面臨的強硬挑戰之一。不合理的客戶需求是超出行業標準的客戶要求。例如：某產品過了保修期后，客戶還要求對產品實施保修；ＩＴ行業中，客戶在沒有簽訂訂單之前，要求做測試版本。

4．服務失誤導致的投訴  服務時難免會接到客戶的投訴，客戶服務人員可以應用一些很好的技巧去化解客戶的各種抱怨，去幫助客戶解決問題。但是在投訴處理過程中那些由于你的原因而造成的投訴是難以解決的。如：當你為你的客戶提供一個系統，而這個系統是由于你在設計中出現的問題而導致的一些質量問題，那么這些投訴就很難解決了。客戶服務人員可能還會碰到一種無法解決的投訴。

5．超負荷的工作壓力  在很多的時候，我們的售后服務的人員都是處在一種高負荷的緊張狀態的工作環境之下，一個人干兩個人的活，這很正常，因為服務的需求會有所波動。

二、通過本課程您將學習：

1.         客戶服務的重要性

2.         建立忠誠客戶關系的意義

3.         溝通的技巧、基本原則及方法

4.         提高客戶服務意思，加強處理客戶抱怨能力

三、培訓方式: 專題演講、案例討論、互動問答

四、培訓時間：2006年12月3日

五、培訓地點：北京市海淀區上地信息路1號國際創業園A座4層

六、培訓費用：800元/人

七：報名咨詢

八、講師簡介  丁興良

北京時代光華教育發展有限公司特聘高級講師。英維思集團銷售部經理，Johnson & Johnson 中國培訓經理，美國太平洋研究院銷售顧問，中歐國際工商管理學院MBA，清華大學總裁培訓班特聘顧問，安東尼.羅賓激發心靈潛力神經系統語言學（NLP），江淮集團客車事業部銷售培訓首席顧問 ，美的三湘客車集團銷售培訓首席顧問，美商博思能訓練中心研修授證PMP管理課程訓練師。

自從1992年至1994年間，丁先生從基層銷售代表到銷售主管，在銷售中堅持實干，到擔任國外Johnson區域經理一職以來，在銷售領域取得了持續的，重大的成績。94年，丁先生被委任為華東區域首席銷售代表。主要負責公司在華東市場的整個營運。其間，丁先生為公司建立了3個辦事處，在南京和合肥成立了2個合資企業以開發中國大陸的業務。每年丁先生的子公司為母公司增加2千多萬美金的收入。

自從1996年—1998年，丁先生一直在英維思任職。作為銷售部經理，丁先生在銷售業務上的出色表現得到了公司的最高認可，并在一年間被提升為銷售總監,隨后被任命為英維思的銷售方面的副總.在擔任這個職務后，丁先生成功地為英維思建立了網絡服務體系并同時領導5家直屬分公司，管理100多位工程師和服務、銷售代表，一個技術支援團隊和一個熱線服務中心。他對銷售戰略進行規劃，并對渠道管理和服務作出了杰出的貢獻。丁先生的的職責范圍覆蓋了整個服務與銷售操作過程中的所有項目。自從99年開始，一直在從事大額產品銷售培訓與咨詢工作。先后參加了針對工業品銷售的SPIN Selling Skills；美國安東尼羅賓機構激發心中的巨人；美國博恩、崔西國際管理學院BTLS研習；連續１2年汽車冠軍喬．吉拉德的演講；全球第一銷售訓練師湯姆•霍普金斯的培訓；全球談判專家羅杰.道森的<<優勢談判技巧>>等。

曾經輔導過的企業：

IT通信：微軟（中國）、中國移動、上海電信、中國網通、朗訊科技、東方通信、浙大網絡、八方電信、五礦金網、信雅達、雄震集團、3721、青島雷迅、佳杰科技、IBM、EPSON、鴻海精密、北電網絡、日月欣、中陵電子、圣立科技、技嘉科技、科林研發、聯測科技、華為科技、高格信息
    房產：萬科房產、金地地產、康橋地產、瑞虹房產、公眾房網、長春新源房產、大連萬達、驕陽房產、太平洋房產、明明房產 恒達房產、陸家嘴房產、黃浦集團、上海城開、康橋正陽、東方海外、黃浦物業
    汽車制造：上汽集團、裕隆汽車、汽車廣告、達亞汽車、大眾汽車、瑞風汽車、聲佳電器、延鋒飾件、SKF、振華軸承、人本集團、錢江摩托、本洲摩托、和平汽車 、偉士通、東昌汽車
    紡織服裝：江蘇景盟針織、華上服飾、博士娃、麗嬰房、浙江平湖、石獅市服裝行業協會、上海培蒙、上海逸嘉 夏蒙公司、 諸城帥領服飾廣州卡特蒙拉服飾、 寧波羅蒙服飾集團公司
    其他企業：華誼集團、凱菱實業、友邦保險、白貓集團、上海煙草、紫江集團、沈氏印刷、環球資源、三九集團、威昂電器、昂立集團、平安保險、中關村股份、新科電子、國泰君安、浦發銀行、上海銀行、西寧銀行等

九、課程大綱

    ==報名咨詢==

    聯系電話：010-62278113  13718601312  13261332770

    聯 系 人：陳小姐   林先生   李先生   陳先生

    傳真號碼：010-58850935

    電子郵件：71peixun@163.com

    （備注說明：本課程全年循環滾動開課，如遇開課時間或地點不合適，您可以隨時撥打服務熱線010-62278113咨詢最新培訓時間、地點等最新培訓安排。）