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會務組織：	創威企業管理咨詢有限公司
舉辦時間：	2006年4月8-9日
舉辦地點：	廣州財富廣場東座6樓

會議信息：

● 背景    借助MOT，西南航空扭轉巨額虧損，連續20年贏利，成為服務經濟時代的領跑。這得益于西南航空每位員工都意識到：每一年他們與每一位乘客的每一次接觸，都是“Moment of Truth關鍵時刻”，把握它們，才能把握客戶。如果與客戶的每一次MOT，你都表現得無以倫比，那么，客戶就會“粘”住你，甚至點名“要”你，你因此創造的利潤就源源不斷。 然而，怎樣與客戶MOT呢？   本課程專門為企業（公司）人員的服務行為而設計。它通過6個環節：奠定基調—診斷問題—尋求解決—達成共識—總結回顧—完善措施，反復訓練，在與客戶的溝通過程中，把自身價值準確而高效地傳遞給客戶，做到：與客戶接觸的無數個“MOT關鍵時刻”，都要讓客戶感覺舒服、溫馨。 ● 課程目標 （1）現代客戶服務理念，有效提升客戶服務意識； （2）了解不同客戶的性格特征和心理需求，更具針對性提供客戶服務； （3）掌握有效的客戶服務技巧； （4）高有效處理客戶投訴的應變能力； （5）建立內部客戶觀念，通過內部協調運作有效提升客戶滿意度。 ● 課程大綱 一、全面認識客戶服務 1、服務策略與服務經濟時代               2、企業結構與服務的關系圖 3、從4P到4C；                       4、服務的概念 5、服務的特征；                         6、客戶滿意度的組成 7、客戶滿意的狀態                       8、客戶滿意的三個層次 9、客戶不滿意的后果                     10、不滿意客戶的影響 11、服務人員的素質組成                  12、服務人員的五項修煉介紹 13、討論：請描述令你印象最為深刻的被服務經歷，并說明原因。 二、客戶服務關鍵時刻的行為模式（第一單元） 1、影響差異性變量                       2、關鍵時刻 3、關鍵時刻的起源                       4、MOT行為模式圖 5、影響客戶的交際技巧因素               6、影響客戶的處事技巧因素 7、行為模式一：奠定基調                 8、行為模式二：診斷問題 三、客戶服務關鍵時刻的行為模式（第二單元） 1、行為模式三：尋求解決問題的方案       2、行為模式四：達成共識 3、建立內部客戶的觀念                   4、行為模式五：總結回顧 5、行為模式六：完善措施 四、應用行為模式分析問題 1、課程總結、答疑、課程評估 ● 授課方式:交互式教學，并結合案例分析、令學員印象深刻。 ● 講師介紹    溫雅靜--專職講師、經濟學學士、應用心理學研究生。曾擔任某大型國有銀行兼職講師、某外資公司培訓師、某跨國公司（世界500強）特聘講師。其授課風格風趣輕松，條理性強。能將理論與實踐有效結合，深入淺出，使學員全情投入，毫無枯燥之感。曾對中國銀行、中國移動、信誠人壽、耐克等進行成功的培訓。 ● 課程適合：為企業（公司）內部的價值鏈提供服務的人；直接面對客戶的人（銷售人員 Sales，服務人員 Services，幫助熱線 Help-desk）；企業（公司）的行政人員和產品部門       ● 會務報名 1．報名時間：即日起至2006年4月7日 2．費用： 2400元/人(含講義、午餐、茶點) 3．電話： 010--62258232   13261332770      E-mail：17zhao@sohu.com 4．報名方式:電話登記-->發出會務確認函-->轉帳報名

    ==報名咨詢==

    聯系電話：010-62278113  13718601312  13261332770

    聯 系 人：陳小姐   林先生   李先生   陳先生

    傳真號碼：010-58850935

    電子郵件：71peixun@163.com

    （備注說明：本課程全年循環滾動開課，如遇開課時間或地點不合適，您可以隨時撥打服務熱線010-62278113咨詢最新培訓時間、地點等最新培訓安排。）