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舉辦時間：	2006年4月22－23日
舉辦地點：	上海銀波大酒店

會議信息：

● 課程特色：    服務理念感悟 + 服務心態塑造 + 服務技巧提升 + 知識框架構建 ● 講師背景：    企業管理親身實踐 + 管理咨詢專業素質 + 管理培訓行業經驗 ● 課程背景    客戶服務已不單是售后服務人員或服務型企業員工關心的事，擁有持續競爭優勢的企業的員工也能從戰略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務能力已成為企業競爭的新焦點。 ● 課程目標     讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態舉止之中能夠通過客戶服務溝通各個環節、客戶服務各個階段的技巧演練切實提升客戶服務能力和技巧在清晰區分不滿、抱怨、投訴的差別的基礎上，掌握處理以上各類客戶反應的方法、步驟、技巧參與客戶服務管理的核心環節，共同提升客戶服務的整體水平 ● 課程大綱 第一部分   讓卓越的服務理念體現在服務行為中  一、如何才能以客戶為中心  ★ 小組研討：客戶為何不滿？            檢查表中找差距  ★ 客戶服務的概念            練習：小組拼詞匯            練習：優質的客戶服務表現  ★ 以客戶為中心的理念和表現            練習：區分何者為以客戶為中心  ★ 如何使客戶獲得的價值最大化            小組研討：設計我們的客戶服務水平提升的方向  二、獨享超值服務的回報  ★提升客戶需求的先見能力  ★超值服務的無窮價值           計算與研討：超值服務的回報  三、抱怨是金——企業長盛不衰的理念基因           小組研討：請比較潛在價值的大小  四、內部客戶——塑造優秀客戶服務的內部環境  ★ 內部客戶服務的各種形式          看圖研討：誰束縛住了他，沒有任何借口  ★ 服務制勝的核心秘訣          其它客戶服務理念研習  第二部分  修煉服務溝通各個環節的技巧  一、認識你的服務角色  ★ 理解你的企業、工作、客戶         研討：服務圈、崗位服務圈、企業使命、工作使命  二、客戶服務過程中的溝通技巧  ★ 認識服務溝通         研討練習：服務溝通能力對于個人和企業的長遠意義 ★ 傾聽的技巧          傾聽的一般注意點          案例分析：區分不同表現的聽的習慣  ★ 說的技巧          研討練習：客戶服務過程中十個常見場合下的應答          案例分析：說的口氣  ★ 問的技巧          案例分析：問的智慧          練習：不同環境下如何運用開放式問題與封閉式問題  ★ 身體語言          活動：身體語言的影響力          案例研討：客戶服務過程中如何提升感染力  ★ 電話溝通的技巧          電話溝通的一般要求          案例分析：呼叫中心的電話接待  第三部分   提升服務過程各個重要階段的服務技巧  一、優質客戶服務的四個基本階段  ★  接待客戶          比較練習：接待客戶的不同表現          練習：接待客戶時打招呼的標準  ★  理解客戶          理解客戶的一般要求和方法  ★  幫助客戶          把握客戶的期望值          管理客戶的期望值  ★  留住客戶          留住客戶的基本步驟          留住客戶與深挖客戶需求的結合  二、參與客戶服務管理的核心環節、共同提升客戶服務整體水平  ★  參與服務流程優化          案例分析：服務流程優化的幾個案例          總結：服務流程優化的一般原理          練習：服務流程優化與我的崗位服務技巧提升——微觀環境下的服務技巧提升  ★  共同打造一流服務標準          優質服務標準的七個要素          案例：服務標準不斷提升的過程研討  ★  參與服務質量控制          客戶服務質量的基本概念          因素服務質量的影響          參與服務質量控制的主要環節  三、有效應對客戶抱怨  四、客戶忠誠與客戶資產  ★ 客戶忠誠的價值  ★ 客戶資產的理念  五、塑造卓越的服務文化是客戶服務的根本追求  ● 授課講師：     田勝波先生，中國創造學會會員,管理學碩士，畢業于復旦大學港大-復旦E-MBA 特聘講師，中國煙草培訓中心特聘講師；曾于多家大型企業先后擔任人力資源部、企業發展部、總裁辦的重要管理工作；有二十二年企業管理、管理咨詢、教育與培訓工作實踐經驗；田老師是復銳及其多家子公司的多門品牌課程的培訓師之一。     與過的咨詢項目涉及人力資源管理、培訓體系設計、企業發展戰略、管理運營體系的構建、企業文化、客戶服務管理、激勵體系設計、流程再造等。      課程包括：人力資源管理實務、企業培訓管理與內部講師訓練、客戶服務管理與客戶服務技巧、領導藝術與管理技能提升、卓越團隊管理、如何設計企業內部管理制度等。      要特色在于：借助多年的管理咨詢背景，使得課程既有實實在在的以一定理念和宏觀分析為背景的內容，又有眾多切合企業實際的、能使得課程氣氛活躍的操作演練。尤其是在內訓服務過程中通過對企業的內部調研后提供個性化課程設計的經驗積累較為豐富和扎實。      特征為：結構型知識介紹 + 典型案例分析 + 切合企業的流程對照 + 心態調節型的感悟游戲 + 互動型技巧訓練。      田老師是國內十幾家咨詢機構的特聘講師。     田勝波老師內訓服務過的著名企業眾多：TCL集團、中國人壽保險（2次）、港大-復旦EMBA、艾歐史密斯、日立電梯（2次）、上海銀行、中國工商銀行、中國農業銀行、中國煙草培訓中心（3次）、成都商業銀行、上海銀聯商務、北京城建股份（2次）、山東六和集團、泰豪科技股份、香港一創科技集團|（3次）、諾日士（2次）、上海生物芯片、上海至正光纖、蘇州泰山光電、阿美德格（上海）、上海交大申模、阜礦集團、 勝利油田、山東藍海股份（7天課程）、青島本色顧問、上海吉龍集團 ……….     以公開課形式培訓服務過的企業包括： 一汽集團（三次）、天津豐田汽車、華潤、萬科（兩次）、盛大網絡、大亞灣核電站（五次）、青島啤酒（兩次）、廣東電信、江蘇電力、江西銅業（兩次）、大西洋貝爾、太平洋保險、上海石化、錦湖輪胎、中國冶金鋼材、美標-特靈空調、北京亞商在線、上海航運交易所、上海永達集團 等數百家企業。 ● 參加人員     客戶服務經理、客戶服務專員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務人員，以及希望能夠通過培訓提升下屬服務水平的營銷經理、客戶服務管理人員等各類相關人員。  ● 會務報名 1．報名時間：即日起至2006年4月21日 2．費用： 1980元/人 3．電話： 010--62258232   13261332770      E-mail：17zhao@sohu.com 4．報名方式:電話登記-->發出會務確認函-->轉帳報名

    ==報名咨詢==

    聯系電話：010-62278113  13718601312  13261332770

    聯 系 人：陳小姐   林先生   李先生   陳先生

    傳真號碼：010-58850935

    電子郵件：71peixun@163.com

    （備注說明：本課程全年循環滾動開課，如遇開課時間或地點不合適，您可以隨時撥打服務熱線010-62278113咨詢最新培訓時間、地點等最新培訓安排。）