簡介：
MOT（Moment of Truth）是服務界最具震憾力與影響力的管理概念與行為模式。
正是借助它，西南航空公司成為服務經濟時代的領跑者。擺脫了巨額虧損的困境，創造了奇跡，取得了連續20年贏利的驕人成績。這樣的業績完全得益于西南航空公司員工認識到：在一年中，與每一位乘客的接觸中，包含了上千萬個 “Moment of Truth關鍵時刻”。如果上述MOT皆為正面，那么，你的客戶就會“粘”住你了，離不開你。為你創造源源不斷的利潤了。
繼MOT在西南航空公司大獲成功后，眾多全球500強企業競相引進與開發此課程。眾行公司從美國培訓認證協會（AACTP）全面引進此課程，將這個服務經濟時代最有影響力的行為模式帶入中國企業界。
課程配方：
1.了解現代客戶服務理念，有效提升客戶服務意識；
2.了解不同客戶的性格特征和心理需求，提供更具針對性的客戶服務；
3.掌握有效的客戶服務技巧；
4.提高應變處理投訴問題的能力；
5.建立內部客戶觀念，通過內部協調運作有效提升客戶滿意度。該課程是專為改變企業（公司）人員的行為模式而設計的課程，它通過反復訓練行之有效的行為模式：“奠定基調—診斷問題—尋求解決—達成共識—總結回顧—完善措施”這六個環節中，專注于高效與準確地將自身的價值在與客戶的交流過程中傳遞給客戶。在與客戶接觸的無數個“關鍵時刻”中，都留下積極與正面的印象。
參加對象：
企業（公司）內部的價值鏈提供服務的人；直接面對客戶的人（銷售人員 Sales，服務人員 Services，幫助熱線 Help-desk）；企業（公司）的行政人員和產品部門。
時間：2006年05月27-28日
地點：廣州
費用標準：2400元/人（含培訓費、資料費、午餐費、茶點費等,住宿費用自理）
聯系方式：
電話： 010-62258232 13261332770
Email：71peixun@gmail.com
精彩授教： 溫雅靜
GEC專職講師、經濟學學士、應用心理學碩士。AACTP《關鍵時刻MOT》認證講師、眾行公司服務類高級講師；曾任某大型國有銀行高級經理、某外資公司業務培訓師、某跨國公司（世界500強）特聘講師。其授課風格風趣輕松、條理性強、將理論知識與實踐有效結合，深入淺出，學員的投入關注度高，不感枯燥。
曾培訓過的客戶包括：中國銀行、中國移動、信誠人壽、南方李錦記、日立電梯等。
課程內容：
一、全面認識客戶服務
1、服務策略與服務經濟時代
2、企業結構與服務的關系圖
3、從4P到4C；
4、服務的概念
5、服務的特征；
6、客戶滿意度的組成
7、客戶滿意的狀態
8、客戶滿意的三個層次
9、客戶不滿意的后果
10、不滿意客戶的影響
11、服務人員的素質組成
12、服務人員的五項修煉介紹
13、討論：請描述令你印象最為深刻的被服務經歷，并說明原因。
二、客戶服務關鍵時刻的行為模式（第一單元）
1、影響差異性變量
2、關鍵時刻
3、關鍵時刻的起源
4、MOT行為模式圖
5、影響客戶的交際技巧因素
6、影響客戶的處事技巧因素
7、行為模式一：奠定基調
8、行為模式二：診斷問題
三、客戶服務關鍵時刻的行為模式（第二單元）
1、行為模式三：尋求解決問題的方案
2、行為模式四：達成共識
3、建立內部客戶的觀念
4、行為模式五：總結回顧
5、行為模式六：完善措施
四、應用行為模式分析問題
1、課程總結、答疑、課程評估 |
注冊登陸
- 
發布課程
- 
培訓需求
- 
培訓年卡
- 
培訓視頻
- 
設為首頁
- 
收藏本站
您的位置：
