課程背景
客戶服務已不單是售后服務人員或服務型企業員工關心的事，擁有持續競爭優勢的企業在 戰略層面即以深邃的客戶需求先見能力而傲視群雄。打造一流的客戶服務能力已成為企業競爭的新焦點。
培訓對象
相關經營者、 營銷經理、客戶服務的管理人員及其他的客戶服務相關人員
課程目標
★ 讓有關客戶服務的卓越理念能真正運用在經營管理實踐中
★ 學會構建合適的客戶服務管理體系，為企業設計科學的服務流程、服務標準，提升整體服務質量
★ 通過客戶服務理念在戰略層面的定位、員工對于服務的重新認識，進一步創造良好的內部服務環境與內部客戶服務態度
★ 初步學會培養輔導各類客戶服務人員樹立正確的服務心態、深刻認識客戶服務，切實提升各類員工的服務技能
課程大綱
第一部分、讓戰略視角的客戶服務理念 落到實處
——卓越理念是一流服務的基石
一、讓卓越的服務理念切實運用在經營管理實踐中
★ 以客戶為中心的戰略
★ 使客戶獲得的價值最大化——企業經營中如何利用服務利潤鏈模型
★ 使企業的顧客資產最大化——企業經營中如何利用顧客資產原理
二、讓卓越的服務理念能夠真正地指導員工的行為
★ 如何才能以客戶為中心
★ 內部客戶——塑造優秀客戶服務的內部環境
★ 超值服務——提升客戶滿意度的心態基礎
★ 抱怨是金——企業長盛不衰的理念基因
★ 服務制勝的七個秘訣
★ 其它客戶服務理念研習
第二部分、構建一流的客戶服務體系
——完善的的客戶服務體系是整體服務潛力發揮的可靠保障
一、客戶服務體系的框架與案例
★ 客戶服務體系的基本框架
★ 著名企業的客戶服務體系案例研討
二、客戶服務組織體系的構建
★ 誰承擔服務戰略的執行者
★ 客戶服務部與營銷部的分工
★ 客戶服務部經理及其職責
三、優化服務流程
★ 不同意義下的服務流程含義
★ 著名企業服務流程優化案例研討
★ 服務流程優化的主要途徑和要點
四、提升服務標準
★ 服務標準由誰決定
★ 我的行為如何影響服務標準
★ 服務標準提升的方向
★ 服務標準提升與完善的機制保障
五、控制服務質量
★ 影響服務質量控制的五個環節
★ 服務質量評估的基本方法
★ 看看我的行為是如何影響服務質量的
六、客戶投訴處理系統的構建
七、客戶服務管理的現代技術
第三部分、客戶服務體系的運行與管理
二、客戶服務體系的制度、規范、文件
三、客戶服務人員的管理
★ 選拔優秀服務人員
★ 激勵客戶服務人員
★ 幫助客戶服務人員
★ 留住優秀客服人員
四、卓越的服務文化是客戶服務管理的根本追求
授課講師：田勝波 先生
上海慧樂客服務咨詢有限公司首席咨詢講師，上海復銳管理咨詢公司主要合伙人，中國創造學會會員,管理學碩士，畢業于復旦大學，曾于著名上市公司先后擔任培訓部、企業發展部、總裁辦的重要管理工作，在二十多年的工作經歷中，有十余年管理咨詢與 管理培訓行業經驗。
主持或參與過的咨詢項目涉及企業發展戰略、客戶服務管理、管理 運營體系的構建、企業文化、激勵體系設計、流程再造等。
主要培訓課程包括客戶服務管理與客戶服務技巧、 領導藝術與管理技能提升、 創新思維訓練、 企業培訓管理與內部講師訓練、如何設計企業內部管理制度等。
培訓的主要特色在于借助多年的管理咨詢與管理實踐背景，使得課程既有實實在在的以一定理念和宏觀分析為背景的內容，又有眾多切合企業實際的、能使得課程氣氛活躍的操作演練。
課程基本特征為：結構型知識介紹 + 典型案例分析 + 切合企業的流程對照 + 心態調節型的感悟游戲 + 互動型技巧訓練。
培訓服務過的企業包括： 一汽大眾、日立電梯、萬科集團、正大集團、天津豐田汽車、交大昂立、復地集團、大亞灣核電站、橫河電機、友邦華泰基金、國航重慶公司、埃梯梯飛力泵業、貞元集團、陽光股份、深圳華僑城房地產、香港一創科技集團、青島啤酒、廣東電信、江蘇電力、江西銅業、大西洋貝爾、上海石化、錦湖輪胎、好家庭健身器材、中國冶金鋼材、美標-特靈空調、艾歐史密斯、上海銀聯、北京亞商在線、成都商業銀行、世紀互聯（上海）、上海航運交易所、唐人神集團、上海永達集團、肖特特種玻璃（蘇州）、滬東重機、龍頭股份等數百家企業。
課程時間：2006年5月20-21日
上課地點：上海銀波大酒店
培訓費用：2280元/人（包括聽課費、講義費、午餐費、學員合影留念照片等）
（開課前一周報名付款到帳9.5折優惠，同一企業報名三人以上，可以在以上基礎上再享受9折優惠。培訓結束發培訓證書。代辦住宿，費用自理。）
報名事項：
聯系人：陳小姐、李先生
電話：010-6225823213261332770
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