舉辦時間： 深圳:2006年10月20-21日 北京:11月10-11日 上海:11月17-18日
舉辦地點： 深圳新大州酒店 北京新興賓館 上海良安酒店
培訓對象： 營銷經(jīng)理、客戶經(jīng)理、市場部經(jīng)理及其它服務部門的經(jīng)理人
會務費用： 2200元/人(含講義、午餐、茶點、合影、通訊錄)
● 課程背景
當營銷從4P向4C轉(zhuǎn)變時， 客戶的重要性已經(jīng)不言而喻， 但是如何提前預知我們的客戶需要及其對公司的價值，建立穩(wěn)固的關系，提供創(chuàng)新的服務以及面對在服務中出現(xiàn)問題后的補救措施，不斷提高客戶的滿意度和忠誠度，提高我們在客戶心中的地位和競爭力，成為了我們每個人的工作重心。
客戶不一定記住你說過什么，但是客戶一定會記住你給他留下的印象。客戶服務人員，直接為客戶提供服務，他們的一言一行就是最有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時段廣告效用都大。滿意的客戶來源于滿意的員工，滿意的員工來源于滿意的管理，如何建立一支高效服務團隊，是每一個管理人員的必要技能。
● 培訓目的
1．提供創(chuàng)新服務概念，了解服務創(chuàng)新與客戶滿意的重要性，掌握為客戶提供創(chuàng)新和最佳服務的技巧，以及彌補服務不周的方法， 有效提高客戶滿意度。
2．通過指導客戶經(jīng)理的工作，改善客戶滿意度
3．建立高效服務團隊，提高客戶服務人員的工作積極性
● 課程特點
針對性－針對實際服務工作訂制研發(fā)。
實戰(zhàn)性－以創(chuàng)新服務過程為主線，以解決客戶問題為核心。解決問題是客戶的第一需求，這門課程就以解決客戶問題作為核心，強化創(chuàng)新的問題解決能力。
專業(yè)性－精心設計的系列沙盤和情景劇貫穿課程為了使培訓內(nèi)容對學員的行為具有更強的指導意義，我們將工作中實際發(fā)生的各種真實案例演變成系列沙盤和情景劇， 研討練習在各種服務情景中運用正確的服務技巧解決客戶的問題，使學員學員更加直觀的理解課程中的知識點在實際工作中的應用。
互動性－以實際工作案例為內(nèi)容的角色扮演和分組討論課程中，在服務循環(huán)的每一個階段的技巧講授后，都精心設計有案例分析、角色扮演等多種互動形式的實戰(zhàn)練習，對這個階段應該掌握的技巧進行強化訓練；通過這些練習加強學員對完美服務技巧的掌握，所有的練習都以實際工作為練習內(nèi)容，使演練對學員今后的實際工作具有更強的指導意義。
嚴：嚴謹?shù)慕虒W，嚴格的訓練，嚴肅的督導；
細：課程細化，動作分解，內(nèi)容詳實；
練：訓練為主，理論為輔；
變：改變觀念、改變行為、改變習慣。
● 課程內(nèi)容
第一部分：服務創(chuàng)新的方法與步驟
一．服務創(chuàng)新的背景----客戶服務與客戶關系的重要性
1．銷售競爭力模型
2．客戶關系的類型
3．建立客戶關系的5個步驟
案例分析：客戶價值是股東價值的關鍵因素
二．服務創(chuàng)新的源泉---感知客戶需求
1．識別你的客戶
2．了解客戶的認知價值
3．客戶滿意度
4．客戶滿意層次
5．影響客戶滿意層次的5個重要因素
6．PPG：親近客戶
沙盤：親近客戶，感知需求
三．服務創(chuàng)新的目標---服務創(chuàng)新與客戶關系鞏固
1．確定目標客戶
2．了解客戶需求
3．開發(fā)創(chuàng)意并制定客戶計劃
4．向客戶推薦產(chǎn)品實現(xiàn)銷售
5．監(jiān)測客戶發(fā)展，管理發(fā)展中的客戶關系
沙盤：從創(chuàng)新到客戶解決方案
四．服務創(chuàng)新的關鍵—服務創(chuàng)新與服務接觸
1．客戶滿意的層次
2．服務創(chuàng)新的方向
3．影響滿意的服務接觸
4．客戶滿意的重要價值
5．服務接觸的類型
沙盤：關鍵時刻
五．服務創(chuàng)新的執(zhí)行---提供客戶滿意的服務技巧
1．什么是創(chuàng)新的服務
2．創(chuàng)新服務的7個要素
3．建立客戶情感關系
4．情感服務的理念
5．情感服務的5大技巧
如何建立創(chuàng)新服務體系（討論）
六．服務創(chuàng)新的跟進--客戶服務補救
1．什么是服務補救
2．服務補救的基本原則
3．服務補救的方法
4．服務補救的意義與影響
情境模擬：服務補救
七．服務創(chuàng)新的績效--客戶滿意回報與評估
1．客戶滿意度的回報
2．如何評估客戶的滿意度
沙盤：滿意度評估
第二部分 建立高效的服務團隊
一、服務團隊管理者的職責與定位
二、服務團隊的結構
1、團隊模式分析
2、團隊的的環(huán)境支持
3、團隊合作方式
案例：哈里的團隊
三、服務隊伍管理中的突出問題
1、如何招聘適合的人才 2、如何解決人員進出頻繁的問題
3、如何培養(yǎng)人才—解決人才匱乏的問題 4、如何調(diào)整服務流程
5、如何激勵人才—服務人員的績效評估 6、如何管理服務精英
7、如何服務重點客戶 8、如何緩解壓力，改善成員工作情緒
9、如何提升服務團隊的績效
沙盤：TOP團隊
四、提升服務團隊管理績效
1、分析團隊成員狀況 2、領導能力自我評估
3、領導風格與團隊成員的匹配度
4、改善與提高
沙盤：ROPE的績效
● 講師介紹：Susan
個人經(jīng)歷：客戶服務專業(yè)顧問，美國領導力中心“情境領導”認證講師。現(xiàn)為著名IT企業(yè)培訓總監(jiān)。曾服務于HANSOM、KOG、TS等著名跨國快速消費品、連鎖企業(yè)、IT企業(yè)等，從事市場營銷和培訓顧問工作十五年，歷任市場經(jīng)理、培訓經(jīng)理、培訓總監(jiān)等職。熟悉了解服務型企業(yè)的內(nèi)部營運流程，親自參與客戶服務體系策劃與開發(fā)、考核、服務體系建立和維護管理、客戶服務隊伍建設及培養(yǎng)，積累了豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。服務過中國500強企業(yè)中100家以上,憑籍多年市場及客戶服務經(jīng)驗及培訓咨詢的實務工作經(jīng)驗, 結合國內(nèi)外全面系統(tǒng)的客戶服務理念，逐步建立了以西方先進的客戶服務及管理理念為基礎，融合中國文化及市場特點、適合中國學員的培訓模式。
教育背景：新加坡國立大學工商管理學院,北京大學：應用心理學博士,美國領導力中心： “情境領導”認證講師
主要客戶：金融行業(yè)：人民銀行、 招商銀行、浦發(fā)銀行、中信銀行、金融聯(lián)等。通訊行業(yè)：廣州移動、深圳移動、深圳電信、長通科技、絡道科技、天音通訊等。連鎖經(jīng)營：HANSOM、 貝利斯、皇朝家私、中聯(lián)集團等。綜合行業(yè)：三星中國、美的集團、華潤集團、康佳集團、先科集團、 嘉里集團、南海油脂、石化集團、安琪集團、建設集團、雷士照明、康美藥業(yè)、深圳客運中心……
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電話：010-62258232 13718601312 13261332770
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