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清華大學實戰型客戶服務總監國際課程(9.21 北京)

信息發布：企業培訓網發布時間：2006-9-1 17:42:05

企業培訓網

（本課程全年循環滾動開課，歡迎來電咨詢最新時間及地點安排！）

客戶關系管理（CRM）的觀點和理論在競爭日趨激烈、產品近乎飽和的今天被擺到一個新的高度。《財富》最近評出的最受贊譽企業中，前三名沃爾瑪、波克希爾投資公司、美國西南航空公司，都將客戶服務的組織管理能力作為企業的核心競爭力。企業之間的競爭歸根到底就是客戶滿意度的競爭，客戶服務部門不再是可有可無的編制，而是企業發展的戰略利器……

舉辦“實戰型客戶服務總監國際認證課程”，力邀社會各界精英，打造精品實戰課程。在提升客服總監自身理論水平和操作能力的同時，改善傳統服務方式落后的狀況，適應顧客要求多樣化的挑戰，助力企業完善服務體系、塑造整體形象，直接給企業帶來豐厚的經濟利益。

【課程特色】

國際知名院校： 該研修班由享譽海內外的知名院校清華大學，與國際化的專業培訓認證機構——美國培訓認證協會聯袂舉辦。立足本土提供國際化的實戰課程。

師資陣容強大：由清華等著名高校教授、中外知名企業界高管聯合執教。

教學模式先進：案例教學、情景模擬、分組指導、師生互動。

課程內容實用：為總監級高級經理量身制作，可操作性強，即學即用。

最佳交流平臺： 學員交流，智慧碰撞；加強合作，資源共享。

【招生對象】企業客戶服務總監或經理、市場總監以及企業相關管理人員。

【證書頒發】

·完成課程學習并經考試、考察合格者頒發結業證書；

·并可獲得美國培訓認證協會（AACTP）頒發的營銷總監職業資格證書。

【學習安排】

學制：在職學習, 學期兩個月，每月集中上課四天（周四至周日）上課。

培訓地點：清華大學

報到時間：2006年9月20日（周三）

上課時間：2006年9月21－24日

【學費】共9800元人民幣（含課程、講座、資料、課件、證書費及午餐），食宿自理。

【課程安排】

一、核心課程

（一）視野篇（Field of vision）

CCS——服務的關鍵系統

客戶服務體系的建立

· 系統驅動人

· 服務的關鍵系統

· 如何制定以客戶為中心的企業愿景

· 價值觀及行動綱領

· 企業的三大目標

· 加強相關性與最有效的反饋方式

· 服務變革

· 為什么要建立客戶服務體系

· 服務金三角：戰略、系統和人員

· 客戶服務人員的授權與激勵管理

· 沖突管理

· 消除服務發展的“干擾因素”

· 保持現有優勢

· 服務創新

· 客戶跟進

（二）策略篇（Tactics）

服務營銷

重要客戶的關懷服務

· 為什么要進行優質客戶服務管理

· 如何制定優質客戶服務標準

· 服務質量的控制

· 構建優質客戶服務管理體系

· 建立客戶調查與定期評估系統

· 服務與銷售產品的關系

· 客戶對關懷服務的需求分析與客戶價值評價

· 實施重要客戶關懷服務的障礙

· 客戶關系管理與客戶忠誠度管理

（三）能力篇（Ability）

如何制訂優質的客戶服務標準

客戶調查和反饋機制的建立

· 理解你提供的服務

· 優質服務標準的三大要素

· 優質服務標準的BPM因子

· 制定優質服務標準的SMART原則

· 服務標準制定的六大誤區

· 培訓系統支持

· 品質衡量系統

· 建立客戶調查和反饋機制的必要性

· 弄清客戶的需求

· 誰來做和調查誰

· 客戶調查的頻率

· 選取恰當的調查方式

· 調查問卷設計

· 數據分析與報告呈現

（四）理念篇（Idea）

MOT關鍵時刻

——服務界最具影響力的管理概念與服務標準

基于MBTI^®性格分析的內部客戶服務

· 服務經濟時代來臨

· 客戶滿意的“漢堡包原理”

· 關鍵時刻的起源

· MOT行為模式圖

· 內部客戶

· 認識MBTI®

· MBTI^®傾向的四個角度：外向－內向、感覺－直覺、思考－情感、判斷－知覺

· MBTI^®促溝通

· 內部客戶意識

· 三維的溝通

二、專題沙龍、講座：

雙贏談判技巧

客戶心理分析與危機管理

如何建立客戶關系管理系統（CRM）

九型人格與人際溝通

三、名家講座（64學時遠程課程包）

儒商之道－中華人文精神與領導素養—清華大學教授，著名國學大師—張豈之、

學習型組織建設與人力資源開發—清華大學教授，繼續教育學院院長—胡東成、

中國國情與綠色發展－———清華大學教授，著名國情研究專家——胡鞍剛……

【部分師資】

崔冰 AACTP認證講師，美國GEC專職高級顧問/講師,APA（美國心理協會）APT（心理類型協會）認證講師,美國明尼蘇達大學卡爾森管理學院EMBA，英國語言文學，市場營銷雙學歷.曾在著名跨國公司任全國培訓經理、全國業務發展經理、全國協調與溝通經理等職務。1995年開始從事培訓工作。總培訓課時約15000課時，培訓學員約達50000人次.

歐陽丹 AACTP認證講師，MBA。曾任美國雅芳（中國）化妝品有限公司培訓經理，太陽神集團化妝品有限公司市場推廣部經理，綠丹蘭集團綠丹蘭美容保健品有限公司總經理。

吳 鴻 AACTP認證講師，GEC專職培訓師，美國Forum顧問機構銷售和管理課程認證講師，人力資源心理學碩士。歷任美國昆泰公司銷售經理；美國惠氏公司培訓經理。

陳巍 AACTP認證講師，GEC特約顧問。香港光華管理學院、曾任臺灣階梯企業銷售經理，馬來西亞理達出版集團公司客戶服務經理，臺灣光復書局培訓經理。

魯百年 博士、教授，AACTP認證講師。現為Busniess Objects公司中國區咨詢顧問總監，曾任Oracle公司高級咨詢顧問經理，美國Hyperion公司高級銷售經理，創智科技股份有限公司CRM事業部副總裁。

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傳真號碼：010-58850935

電子郵件：71peixun@163.com

（備注說明：本課程全年循環滾動開課，如遇開課時間或地點不合適，您可以隨時撥打服務熱線010-62278113咨詢最新培訓時間、地點等最新培訓安排。）

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