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培訓時間：2007年10月30－31日（兩天）

上課地點：上海銀波大酒店

聽課費用：2400元/人（包括聽課費、講義費、午餐費、通訊錄、學員合影留念照片等）開課前一周報名付款到帳9.5折優惠，同一企業報名三人以上可以享受9折優惠。培訓結束發培訓證書。代辦住宿，費用自理。

課程特色：管理體系構建  +   實施方案設計   +  操作技巧演練
講師背景：企業管理親身實踐 +管理咨詢專業素質+ 管理培訓行業經驗
 
課程背景
客戶服務已不單是售后服務人員或服務型企業員工關心的事，擁有持續競爭優勢的企業在戰略層面即以深邃的客戶需求先見能力而傲視群雄。打造一流的客戶服務能力已成為企業競爭的新焦點。
參加人員   
相關經營者、營銷經理、客戶服務的管理人員及其他的客戶服務相關人員

課程目標
★ 讓有關客戶服務的卓越理念能真正運用在經營管理實踐中
★ 學會構建合適的客戶服務管理體系，為企業設計科學的服務流程、服務標準，提升整體服務質量
★ 通過客戶服務理念在戰略層面的定位、員工對于服務的重新認識，進一步創造良好的內部服務環境與內部客戶服務態度
★ 初步學會培養輔導各類客戶服務人員樹立正確的服務心態、深刻認識客戶服務，切實提升各類員工的服務技能

課程大綱：

第一部分、讓戰略視角的客戶服務理念 落到實處
          ——卓越理念是一流服務的基石
一、讓卓越的服務理念切實運用在經營管理實踐中
★ 以客戶為中心的戰略
★ 使客戶獲得的價值最大化——企業經營中如何利用服務利潤鏈模型
★ 使企業的顧客資產最大化——企業經營中如何利用顧客資產原理
二、讓卓越的服務理念能夠真正地指導員工的行為
★ 如何才能以客戶為中心
★ 內部客戶——塑造優秀客戶服務的內部環境
★ 超值服務——提升客戶滿意度的心態基礎
★ 抱怨是金——企業長盛不衰的理念基因
★ 服務制勝的七個秘訣
★ 其它客戶服務理念研習

第二部分、構建一流的客戶服務體系
——完善的的客戶服務體系是整體服務潛力發揮的可靠保障
一、客戶服務體系的框架與案例
★ 客戶服務體系的基本框架
★ 著名企業的客戶服務體系案例研討
二、客戶服務組織體系的構建
★ 誰承擔服務戰略的執行者
★ 客戶服務部與營銷部的分工
★ 客戶服務部經理及其職責 
★ 服務業與產品制造銷售業的客戶服務差異
三、優化服務流程
★ 不同意義下的服務流程含義
★ 著名企業服務流程優化案例研討
★ 服務流程優化的主要途徑和要點
四、提升服務標準
★ 服務標準由誰決定
★ 我的行為如何影響服務標準
★ 服務標準提升的方向
★ 服務標準提升與完善的機制保障
五、控制服務質量
★ 影響服務質量控制的五個環節
★ 服務質量評估的基本方法
★ 看看我的行為是如何影響服務質量的
六、客戶投訴處理系統的構建
七、客戶服務管理的現代技術

第三部分、客戶服務體系的運行與管理
一、客戶服務項目管理的六個主要步驟  
二、客戶服務體系的制度、規范、文件  
三、客戶服務人員的管理 
★ 選拔優秀服務人員
★ 激勵客戶服務人員
★ 幫助客戶服務人員
★ 留住優秀客服人員
四、卓越的服務文化是客戶服務管理的根本追求

授課講師：田勝波 先生
 ·基本情況
 資深管理培訓專家、客戶服務培訓專家；
 擁有二十五年的企業管理、管理咨詢、教育與培訓工作經驗：
 上海復銳管理咨詢公司首席培訓師；
 上海慧樂客服務咨詢有限公司首席咨詢講師；
 復銳咨詢及其多家下屬機構的品牌課程講師；
 管理學碩士，畢業于復旦大學，中國創造學會會員；
 港大-復旦EMBA總裁班特聘講師；
 2006年被中華培訓網等機構評為十佳培訓師；
 國內其它幾十家培訓與教育機構的長期特聘講師；
 在管理咨詢和管理培訓行業有十多年的行業經驗。
 ·主要經歷
   田老師在二十五年的企業管理、管理咨詢、教育與培訓工作經歷中有：
 六年大中型企業中高層管理經歷——界龍集團（上市公司）總裁辦秘書科長、發展部負責人、培訓部經理；江蘇彤陽紡織制品廠廠長助理；
 六年管理咨詢機構高層經營管理經歷——復銳咨詢及其多家子公司的主要經營者；
 十年管理咨詢、管理培訓經歷——復銳咨詢、復旦管院、復旦成教院；
 近十年數學教育經歷。
 積累了較為豐富的企業管理實戰經驗、管理咨詢研究經驗、管理培訓實務經驗。
   主要培訓課程包括客戶服務管理與客戶服務技巧、領導力提升與經營團隊塑造、創新思維訓練、企業培訓管理與內部講師訓練等。
   培訓的主要特色在于借助多年的管理咨詢與管理實踐背景，使得課程既有實實在在的以一定理念為基礎的結構性知識點介紹，又有眾多切合企業實際的、能使得課程氣氛活躍的游戲感悟、互動研討、案例分析、操作演練等。
   課程基本特征為：案例分析 + 互動研討 + 分組研討 + 游戲感悟 + 角色扮演+ 活動練習 + 技巧訓練 + 結構型知識點介紹。
 ·培訓服務過的企業包括（內訓和公開課客戶）：
    一汽大眾、日立電梯、TCL 、愛立信、永達集團、平安保險、艾歐史密斯、上海銀聯、豐田汽車、健特生物（腦白金）、上海銀行、大亞灣核電站、中國銀行、寶鋼東方鋼鐵、南京銀城物業、高絲化妝品、國航重慶公司、泰豪科技、上海社保中心、華體信息、河南移動、人壽保險、山西通信、青島啤酒、廣東電信、江西銅業、大西洋貝爾、上海石化、錦湖輪胎、好家庭健身器材、中國冶金鋼材、美標-特靈空調、北京亞商在線、成都商業銀行、世紀互聯（上海）、肖特特種玻璃（蘇州）、滬東重機、龍頭股份等眾多企業。

    ==報名咨詢==

    聯系電話：010-62278113  13718601312  13261332770

    聯 系 人：陳小姐   林先生   李先生   陳先生

    傳真號碼：010-58850935

    電子郵件：71peixun@163.com

    （備注說明：本課程全年循環滾動開課，如遇開課時間或地點不合適，您可以隨時撥打服務熱線010-62278113咨詢最新培訓時間、地點等最新培訓安排。）