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時間地點：2007年10月27-28日（兩天）  上海外灘銀波酒店

聽課費用：2180元/人（包括聽課費、講義費、午餐費、水果茶點、通訊錄、學員合影留念照片等）開課前一周報名付款到帳9.5折優惠，同一企業報名三人以上優惠。培訓結束發培訓證書。代辦住宿，費用自理。

課程特色：服務理念感悟 + 服務心態塑造 + 服務技巧提升 + 知識框架構建

講師背景：企業管理親身實踐 + 管理咨詢專業素質 + 管理培訓行業經驗

課程背景：客戶服務已不單是售后服務人員或服務型企業員工關心的事，擁有持續競爭優勢的企業的員工也能從戰略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務能力已成為企業競爭的新焦點。

參加人員：客戶服務經理、客戶服務專員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務人員，以及希望能夠通過培訓提升下屬服務水平的營銷經理、客戶服務管理人員等各類相關人員。

課程目標：
★ 讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態舉止之中
★ 能夠通過客戶服務溝通各個環節、客戶服務各個階段的技巧演練切實提升客戶服務能力和技巧
★ 在清晰區分不滿、抱怨、投訴的差別的基礎上，掌握處理以上各類客戶反應的方法、步驟、技巧
★ 參與客戶服務管理的核心環節，共同提升客戶服務的整體水平

課程大綱：

第一部分   讓卓越的服務理念體現在服務行為中
一、如何才能以客戶為中心
小組研討：客戶為何不滿？
——檢查表中找差距
★ 客戶服務的概念
練習：小組拼詞匯
練習：優質的客戶服務表現
★ 以客戶為中心的理念和表現
練習：區分何者為以客戶為中心
★ 如何使客戶獲得的價值最大化
小組研討：設計我們的客戶服務水平提升的方向
二、獨享超值服務的回報
★提升客戶需求的先見能力
★超值服務的無窮價值
計算與研討：超值服務的回報
三、抱怨是金——企業長盛不衰的理念基因
小組研討：請比較潛在價值的大小
四、內部客戶——塑造優秀客戶服務的內部環境
★ 內部客戶服務的各種形式
看圖研討：誰束縛住了他，沒有任何借口
★ 服務制勝的核心秘訣
其它客戶服務理念研習

第二部分  修煉服務溝通各個環節的技巧
一、認識你的服務角色
★ 理解你的企業、工作、客戶
研討：服務圈、崗位服務圈、企業使命、工作使命
二、客戶服務過程中的溝通技巧
★ 認識服務溝通
研討練習：服務溝通能力對于個人和企業的長遠意義
★ 傾聽的技巧
傾聽的一般注意點
案例分析：區分不同表現的聽的習慣
★ 說的技巧
研討練習：客戶服務過程中十個常見場合下的應答
案例分析：說的口氣
★ 問的技巧
案例分析：問的智慧
練習：不同環境下如何運用開放式問題與封閉式問題
★ 身體語言
活動：身體語言的影響力
案例研討：客戶服務過程中如何提升感染力
★ 電話溝通的技巧
電話溝通的一般要求
案例分析：呼叫中心的電話接待

第三部分   提升服務過程各個重要階段的服務技巧
一、優質客戶服務的四個基本階段
★  接待客戶
比較練習：接待客戶的不同表現
練習：接待客戶時打招呼的標準
★  理解客戶
理解客戶的一般要求和方法
★  幫助客戶
把握客戶的期望值
管理客戶的期望值
★  留住客戶
留住客戶的基本步驟
留住客戶與深挖客戶需求的結合
二、參與客戶服務管理的核心環節、共同提升客戶服務整體水平
★  參與服務流程優化
案例分析：服務流程優化的幾個案例
總結：服務流程優化的一般原理
練習：服務流程優化與我的崗位服務技巧提升——微觀環境下的服務技巧提升
★  共同打造一流服務標準
優質服務標準的七個要素
案例：服務標準不斷提升的過程研討
★  參與服務質量控制
客戶服務質量的基本概念
因素服務質量的影響
參與服務質量控制的主要環節
三、有效應對客戶抱怨
四、客戶忠誠與客戶資產
★ 客戶忠誠的價值
★ 客戶資產的理念
五、塑造卓越的服務文化是客戶服務的根本追求

授課講師：田勝波 先生

 資深管理培訓專家、客戶服務培訓專家；
 擁有二十五年的企業管理、管理咨詢、教育與培訓工作經驗：
 上海復銳管理咨詢公司首席培訓師；
 上海慧樂客服務咨詢有限公司首席咨詢講師；
 復銳咨詢及其多家下屬機構的品牌課程講師；
 管理學碩士，畢業于復旦大學，中國創造學會會員；上海創造協會理事；
 港大-復旦EMBA總裁班特聘講師；
 2006年被中華培訓網等機構評為十佳培訓師；
 國內其它幾十家培訓與教育機構的長期特聘講師；
 在管理咨詢和管理培訓行業有十多年的行業經驗。
主要經歷：
    田老師在二十四年的企業管理、管理咨詢、教育與培訓工作經歷中有：
 六年大中型企業中高層管理經歷——界龍集團（上市公司）總裁辦秘書科長、發展部負責人、培訓部經理；江蘇彤陽紡織制品廠廠長助理；
 六年管理咨詢機構高層經營管理經歷——復銳咨詢及其多家子公司的主要經營者；
 十年管理咨詢、管理培訓經歷——復銳咨詢、復旦管院、復旦成教院；
 近十年數學教育經歷。
 積累了較為豐富的企業管理實戰經驗、管理咨詢研究經驗、管理培訓實務經驗。
 主要培訓課程包括客戶服務管理與客戶服務技巧、領導藝術與管理技能提升、創新思維訓練、企業培訓管理與內部講師訓練等。
 培訓的主要特色在于借助多年的管理咨詢與管理實踐背景，使得課程既有實實在在的以一定理念為基礎的結構性知識點介紹，又有眾多切合企業實際的、能使得課程氣氛活躍的游戲感悟、互動研討、案例分析、操作演練等。
 課程基本特征為：案例分析 + 互動研討 + 分組研討 + 游戲感悟 + 角色扮演+ 活動練習 + 技巧訓練 + 結構型知識點介紹。
 培訓服務過的企業包括（內訓和公開課客戶）：
 一汽大眾、日立電梯、TCL 、愛立信、永達集團、平安保險、艾歐史密斯、上海銀聯、豐田汽車、健特生物（腦白金）、上海銀行、大亞灣核電站、中國銀行、寶鋼東方鋼鐵、南京銀城物業、高絲化妝品、國航重慶公司、泰豪科技、上海社保中心、華體信息、河南移動、人壽保險、山西通信、青島啤酒、廣東電信、江西銅業、大西洋貝爾、上海石化、錦湖輪胎、好家庭健身器材、中國冶金鋼材、美標-特靈空調、北京亞商在線、成都商業銀行、世紀互聯（上海）、肖特特種玻璃（蘇州）、滬東重機、龍頭股份等眾多企業。

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    聯 系 人：陳小姐   林先生   李先生   陳先生

    傳真號碼：010-58850935

    電子郵件：71peixun@163.com

    （備注說明：本課程全年循環滾動開課，如遇開課時間或地點不合適，您可以隨時撥打服務熱線010-62278113咨詢最新培訓時間、地點等最新培訓安排。）