培訓時間：2008年3月22--23日（兩天） 上課地點：上海銀波大酒店
聽課費用：2400元/人（包括聽課費、講義費、午餐費、通訊錄、學員合影留念照片等）開課前一周報名付款到帳9.5折優惠，同一企業報名三人以上可以享受9折優惠。培訓結束后頒發培訓證書，代辦住宿，費用自理。
【結業證書】
培訓結束后可以獲得兩張證書，一張由上�；蹣房头⻊兆稍冇邢薰绢C發的結業證書；
考試通過后頒發由中國勞動和社會保障部“ 客戶服務經理”證書（網上可查詢），該證書表明持證人員具備相應技術水平和應用能力，是各地方政府 主管部門和企事業單位相關崗位人員選聘、技術水平鑒定的重要參考依據，具有專業標準認證和政府認可的權威性。 【 證書費用】客戶服務代表證書的費用為500元 課程特色：管理體系構建 + 實施方案設計 + 操作技巧演練 講師背景：企業管理親身實踐 +管理咨詢專業素質+ 管理培訓行業經驗 課程背景：客戶服務已不單是售后服務人員或服務型企業員工關心的事，擁有持續競爭優勢的企業在 戰略層面即以深邃的客戶需求先見能力而傲視群雄。打造一流的客戶服務能力已成為企業競爭的新焦點。 參加人員：相關經營者、 營銷經理、客戶服務的管理人員及其他的客戶服務相關人員
課程目標
★ 讓有關客戶服務的卓越理念能真正運用在經營管理實踐中
★ 學會構建合適的客戶服務管理體系，為企業設計科學的服務流程、服務標準，提升整體服務質量
★ 通過客戶服務理念在戰略層面的定位、員工對于服務的重新認識，進一步創造良好的內部服務環境與內部客戶服務態度
★ 初步學會培養輔導各類客戶服務人員樹立正確的服務心態、深刻認識客戶服務，切實提升各類員工的服務技能
課程大綱：
第一部分、認識客戶服務管理體系
1、認識客戶服務管理
客戶服務管理的基本特征
客戶服務管理的幾個基本概念
2、客戶服務管理體系的主要模塊
客戶服務管理體系案例分析
第二部分、戰略與理念層面的客戶服務管理
——讓戰略視角的客戶服務理念落到實處
1、將卓越的服務理念切實運用在經營管理實踐中
★以客戶為中心的戰略
★使客戶獲得的價值最大化
——企業經營中如何利用服務利潤鏈模型
★使企業的顧客資產最大化
——企業經營中如何利用顧客資產原理
2、讓卓越的服務理念能夠真正地指導員工的行為
★如何才能以客戶為中心
★內部客戶——塑造優秀客戶服務的內部環境
★超值服務——提升客戶滿意度的心態基礎
★抱怨是金——企業長盛不衰的理念基因
第三部分、構建一流的客戶服務管理體系
1、客戶服務的戰略定位、客戶服務管理的基本目標
★客戶服務的不同戰略定位
★著名企業的客戶服務戰略定位案例研討
2、客戶服務組織體系的構建
★誰承擔服務戰略的管理者
★不同功能定位的客戶服務部
★客戶服務管理部與其它部門的分工
★客戶服務管理不同功能的各種實現方式
★客戶服務管理的各類崗位設置
★服務業與產品制造銷售業的客戶服務差異
3、優化服務流程
★關于流程優化的不同含義與目標
★不同意義下的服務流程含義
★著名企業服務流程優化案例研討
★服務流程優化的主要途徑和要點
4、提升服務標準
★服務標準由誰決定
★服務標準制定的基本要求
★服務標準提升的方向
★服務標準不斷完善的案例分享
5、控制服務質量
★服務質量管理的基本內容
★影響服務質量控制的五個環節
★服務質量評估的基本方法
★看看我的行為是如何影響服務質量的
6、客戶反饋處理系統的構建
★客戶反饋的不同表現形式
★客戶反饋系統構建的基本思路
★不同形式反饋處理的基本思路與工具
7、客戶服務管理體系的制度、規范、文件
★客戶服務管理相關制度包含的主要內容
★客戶服務管理制度建設的幾種思路
★客戶服務管理制度建設與發展的原則
★客戶服務管理制度案例分享
8、客戶服務管理的保障系統
★客戶服務管理保障系統的基本模塊
★硬件環境的完善
★經費保障的獲取
★其它保障系統的建設
第四部分、客戶服務體系的運行與管理
1、客戶服務改善項目管理
★改善項目管理的六個主要步驟
★改善項目管理的重點環節
2、客戶服務人員的管理
★選拔優秀服務人員
★激勵與幫助客戶服務人員
★客戶服務人員的考核
★客戶服務人員的職業發展
3、輔導下屬提升客戶服務技巧
★企業內部客戶服務培訓的主要內容
★客戶服務技巧培訓的主要內容
★內部客戶服務培訓
4、塑造卓越的服務文化
★服務文化塑造是客戶服務管理的根本追求
★服務文化塑造的主要工作
★服務文化塑造的基本思路與案例
第五部分、客戶服務管理案例分析
1、客戶服務質量管理案例分析
2、服務體系完善的案例分析
3、服務標準化戰略的案例分析
4、超值服務的案例分析
5、服務創新的案例分析
6、管理客戶期望值的案例分析
7、塑造客戶忠誠的案例分析
8、大客戶服務管理的案例分析
授課講師：田勝波 先生
·基本情況
資深管理培訓專家、客戶服務培訓專家；
擁有二十五年的企業管理、管理咨詢、教育與培訓工作經驗：
上海復銳管理咨詢公司首席培訓師；
上海慧樂客服務咨詢有限公司首席咨詢講師；
復銳咨詢及其多家下屬機構的品牌課程講師；
管理學碩士，畢業于復旦大學，中國創造學會會員；
港大-復旦EMBA總裁班特聘講師；
2006年被中華培訓網等機構評為十佳培訓師；
國內其它幾十家培訓與教育機構的長期特聘講師；
在管理咨詢和管理培訓行業有十多年的行業經驗。
·主要經歷
田老師在二十五年的企業管理、管理咨詢、教育與培訓工作經歷中有：
六年大中型企業中高層管理經歷——界龍集團（上市公司）總裁辦秘書科長、發展部負責人、培訓部經理；江蘇彤陽紡織制品廠廠長助理；
六年管理咨詢機構高層經營管理經歷——復銳咨詢及其多家子公司的主要經營者；
十年管理咨詢、管理培訓經歷——復銳咨詢、復旦管院、復旦成教院；
近十年數學教育經歷。
積累了較為豐富的企業管理實戰經驗、管理咨詢研究經驗、管理培訓實務經驗。
主要培訓課程包括客戶服務管理與客戶服務技巧、領導力提升與經營團隊塑造、創新思維訓練、企業培訓管理與內部講師訓練等。
培訓的主要特色在于借助多年的管理咨詢與管理實踐背景，使得課程既有實實在在的以一定理念為基礎的結構性知識點介紹，又有眾多切合企業實際的、能使得課程氣氛活躍的游戲感悟、互動研討、案例分析、操作演練等。
課程基本特征為：案例分析 + 互動研討 + 分組研討 + 游戲感悟 + 角色扮演+ 活動練習 + 技巧訓練 + 結構型知識點介紹。
·培訓服務過的企業包括（內訓和公開課客戶）：
一汽大眾、日立電梯、TCL 、愛立信、永達集團、平安保險、艾歐史密斯、上海銀聯、豐田汽車、健特生物（腦白金）、上海銀行、大亞灣核電站、中國銀行、寶鋼東方鋼鐵、南京銀城物業、高絲化妝品、國航重慶公司、泰豪科技、上海社保中心、華體信息、河南移動、人壽保險、山西通信、青島啤酒、廣東電信、江西銅業、大西洋貝爾、上海石化、錦湖輪胎、好家庭健身器材、中國冶金鋼材、美標-特靈空調、北京亞商在線、成都商業銀行、世紀互聯（上海）、肖特特種玻璃（蘇州）、滬東重機、龍頭股份等眾多企業。 |
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