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時(shí)間地點(diǎn)：2008年3月8--9日（兩天）  上海外灘銀波酒店

聽課費(fèi)用：2180元/人（包括聽課費(fèi)、講義費(fèi)、午餐費(fèi)、水果茶點(diǎn)、通訊錄、學(xué)員合影留念照片等）開課前一周報(bào)名付款到帳9.5折優(yōu)惠，同一企業(yè)報(bào)名三人以上優(yōu)惠。培訓(xùn)結(jié)束發(fā)培訓(xùn)證書。代辦住宿，費(fèi)用自理。

課程特色：服務(wù)理念感悟 + 服務(wù)心態(tài)塑造 + 服務(wù)技巧提升 + 知識框架構(gòu)建

講師背景：企業(yè)管理親身實(shí)踐 + 管理咨詢專業(yè)素質(zhì) + 管理培訓(xùn)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)

課程背景：客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點(diǎn)。

參加人員：客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員，以及希望能夠通過培訓(xùn)提升下屬服務(wù)水平的營銷經(jīng)理、客戶服務(wù)管理人員等各類相關(guān)人員。

課程目標(biāo)：
★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中
★ 能夠通過客戶服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)、客戶服務(wù)各個(gè)階段的技巧演練切實(shí)提升客戶服務(wù)能力和技巧
★ 在清晰區(qū)分不滿、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上，掌握處理以上各類客戶反應(yīng)的方法、步驟、技巧
★ 參與客戶服務(wù)管理的核心環(huán)節(jié)，共同提升客戶服務(wù)的整體水平

課程大綱：

第一部分   讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中
一、如何才能以客戶為中心
小組研討：客戶為何不滿？
——檢查表中找差距
★ 客戶服務(wù)的概念
練習(xí)：小組拼詞匯
練習(xí)：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)
★ 以客戶為中心的理念和表現(xiàn)
練習(xí)：區(qū)分何者為以客戶為中心
★ 如何使客戶獲得的價(jià)值最大化
小組研討：設(shè)計(jì)我們的客戶服務(wù)水平提升的方向
二、獨(dú)享超值服務(wù)的回報(bào)
★提升客戶需求的先見能力
★超值服務(wù)的無窮價(jià)值
計(jì)算與研討：超值服務(wù)的回報(bào)
三、抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因
小組研討：請比較潛在價(jià)值的大小
四、內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
★ 內(nèi)部客戶服務(wù)的各種形式
看圖研討：誰束縛住了他，沒有任何借口
★ 服務(wù)制勝的核心秘訣
其它客戶服務(wù)理念研習(xí)

第二部分  修煉服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的技巧
一、認(rèn)識你的服務(wù)角色
★ 理解你的企業(yè)、工作、客戶
研討：服務(wù)圈、崗位服務(wù)圈、企業(yè)使命、工作使命
二、客戶服務(wù)過程中的溝通技巧
★ 認(rèn)識服務(wù)溝通
研討練習(xí)：服務(wù)溝通能力對于個(gè)人和企業(yè)的長遠(yuǎn)意義
★ 傾聽的技巧
傾聽的一般注意點(diǎn)
案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣
★ 說的技巧
研討練習(xí)：客戶服務(wù)過程中十個(gè)常見場合下的應(yīng)答
案例分析：說的口氣
★ 問的技巧
案例分析：問的智慧
練習(xí)：不同環(huán)境下如何運(yùn)用開放式問題與封閉式問題
★ 身體語言
活動：身體語言的影響力
案例研討：客戶服務(wù)過程中如何提升感染力
★ 電話溝通的技巧
電話溝通的一般要求
案例分析：呼叫中心的電話接待

第三部分   提升服務(wù)過程各個(gè)重要階段的服務(wù)技巧
一、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段
★  接待客戶
比較練習(xí)：接待客戶的不同表現(xiàn)
練習(xí)：接待客戶時(shí)打招呼的標(biāo)準(zhǔn)
★  理解客戶
理解客戶的一般要求和方法
★  幫助客戶
把握客戶的期望值
管理客戶的期望值
★  留住客戶
留住客戶的基本步驟
留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合
二、參與客戶服務(wù)管理的核心環(huán)節(jié)、共同提升客戶服務(wù)整體水平
★  參與服務(wù)流程優(yōu)化
案例分析：服務(wù)流程優(yōu)化的幾個(gè)案例
總結(jié)：服務(wù)流程優(yōu)化的一般原理
練習(xí)：服務(wù)流程優(yōu)化與我的崗位服務(wù)技巧提升——微觀環(huán)境下的服務(wù)技巧提升
★  共同打造一流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的七個(gè)要素
案例：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷提升的過程研討
★  參與服務(wù)質(zhì)量控制
客戶服務(wù)質(zhì)量的基本概念
因素服務(wù)質(zhì)量的影響
參與服務(wù)質(zhì)量控制的主要環(huán)節(jié)
三、有效應(yīng)對客戶抱怨
四、客戶忠誠與客戶資產(chǎn)
★ 客戶忠誠的價(jià)值
★ 客戶資產(chǎn)的理念
五、塑造卓越的服務(wù)文化是客戶服務(wù)的根本追求

授課講師：田勝波 先生

 資深管理培訓(xùn)專家、客戶服務(wù)培訓(xùn)專家；
 擁有二十五年的企業(yè)管理、管理咨詢、教育與培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)：
 上海復(fù)銳管理咨詢公司首席培訓(xùn)師；
 上海慧樂客服務(wù)咨詢有限公司首席咨詢講師；
 復(fù)銳咨詢及其多家下屬機(jī)構(gòu)的品牌課程講師；
 管理學(xué)碩士，畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué)，中國創(chuàng)造學(xué)會會員；上海創(chuàng)造協(xié)會理事；
 港大-復(fù)旦EMBA總裁班特聘講師；
 2006年被中華培訓(xùn)網(wǎng)等機(jī)構(gòu)評為十佳培訓(xùn)師；
 國內(nèi)其它幾十家培訓(xùn)與教育機(jī)構(gòu)的長期特聘講師；
 在管理咨詢和管理培訓(xùn)行業(yè)有十多年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。
主要經(jīng)歷：
    田老師在二十四年的企業(yè)管理、管理咨詢、教育與培訓(xùn)工作經(jīng)歷中有：
 六年大中型企業(yè)中高層管理經(jīng)歷——界龍集團(tuán)（上市公司）總裁辦秘書科長、發(fā)展部負(fù)責(zé)人、培訓(xùn)部經(jīng)理；江蘇彤陽紡織制品廠廠長助理；
 六年管理咨詢機(jī)構(gòu)高層經(jīng)營管理經(jīng)歷——復(fù)銳咨詢及其多家子公司的主要經(jīng)營者；
 十年管理咨詢、管理培訓(xùn)經(jīng)歷——復(fù)銳咨詢、復(fù)旦管院、復(fù)旦成教院；
 近十年數(shù)學(xué)教育經(jīng)歷。
 積累了較為豐富的企業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、管理咨詢研究經(jīng)驗(yàn)、管理培訓(xùn)實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)。
 主要培訓(xùn)課程包括客戶服務(wù)管理與客戶服務(wù)技巧、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理技能提升、創(chuàng)新思維訓(xùn)練、企業(yè)培訓(xùn)管理與內(nèi)部講師訓(xùn)練等。
 培訓(xùn)的主要特色在于借助多年的管理咨詢與管理實(shí)踐背景，使得課程既有實(shí)實(shí)在在的以一定理念為基礎(chǔ)的結(jié)構(gòu)性知識點(diǎn)介紹，又有眾多切合企業(yè)實(shí)際的、能使得課程氣氛活躍的游戲感悟、互動研討、案例分析、操作演練等。
 課程基本特征為：案例分析 + 互動研討 + 分組研討 + 游戲感悟 + 角色扮演+ 活動練習(xí) + 技巧訓(xùn)練 + 結(jié)構(gòu)型知識點(diǎn)介紹。
 培訓(xùn)服務(wù)過的企業(yè)包括（內(nèi)訓(xùn)和公開課客戶）：
 一汽大眾、日立電梯、TCL 、愛立信、永達(dá)集團(tuán)、平安保險(xiǎn)、艾歐史密斯、上海銀聯(lián)、豐田汽車、健特生物（腦白金）、上海銀行、大亞灣核電站、中國銀行、寶鋼東方鋼鐵、南京銀城物業(yè)、高絲化妝品、國航重慶公司、泰豪科技、上海社保中心、華體信息、河南移動、人壽保險(xiǎn)、山西通信、青島啤酒、廣東電信、江西銅業(yè)、大西洋貝爾、上海石化、錦湖輪胎、好家庭健身器材、中國冶金鋼材、美標(biāo)-特靈空調(diào)、北京亞商在線、成都商業(yè)銀行、世紀(jì)互聯(lián)（上海）、肖特特種玻璃（蘇州）、滬東重機(jī)、龍頭股份等眾多企業(yè)。

    ==報(bào)名咨詢==

    聯(lián)系電話：010-62278113  13718601312  13261332770

    聯(lián) 系 人：陳小姐   林先生   李先生   陳先生

    傳真號碼：010-58850935

    電子郵件：71peixun@163.com

    （備注說明：本課程全年循環(huán)滾動開課，如遇開課時(shí)間或地點(diǎn)不合適，您可以隨時(shí)撥打服務(wù)熱線010-62278113咨詢最新培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)等最新培訓(xùn)安排。）