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課程概述：
    1、了解客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)，學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的一般特征，導(dǎo)入卓越客戶服務(wù)理念，創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境與內(nèi)部客戶服務(wù)氛圍；
    2、學(xué)習(xí)如何將卓越客戶服務(wù)理念真正運(yùn)用到企業(yè)經(jīng)營管理實(shí)踐中；
    3、學(xué)習(xí)客戶服務(wù)溝通的技巧以及如何處理難纏客戶的技巧，初步學(xué)會(huì)培養(yǎng)輔導(dǎo)各類客戶服務(wù)人員樹立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)的重要性，切實(shí)提升各類員工的服務(wù)技能，以期達(dá)到持續(xù)提升客戶滿意之目的。

時(shí)間地點(diǎn)：2007年6月17日   廣州廣武酒店
          2007年6月30日   北京新興大酒店

費(fèi)   用： 600元/人[含講義、午餐]

適合對(duì)象：客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管、客戶服務(wù)人員、銷售代表、市場(chǎng)部及相關(guān)工作人員

課程大綱：

第一部分、讓戰(zhàn)略視角的客戶服務(wù)理念深入人心
 
一、讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在員工的服務(wù)實(shí)踐中
 1、以客戶為中心的服務(wù)理念
 2、獨(dú)特的營銷計(jì)劃
 3、制定優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

二、讓卓越的服務(wù)理念指導(dǎo)員工的行為 
 1、如何才能以客戶為中心
 2、內(nèi)部客戶——?jiǎng)?chuàng)造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
 3、超值服務(wù)——客戶服務(wù)人員心態(tài)管理
 4、投訴的價(jià)值——企業(yè)永續(xù)發(fā)展的原動(dòng)力
 5、服務(wù)制勝的秘訣——細(xì)節(jié)是魔鬼

三、客戶服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理 
 1、客戶服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理內(nèi)容
 2、現(xiàn)場(chǎng)管理手段-----電話監(jiān)聽 
 A、客戶服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)工作制度
 B、客戶服務(wù)例會(huì)制度：班前會(huì)、周例會(huì)、月例會(huì)、緊急會(huì)議
 C、客戶服務(wù)流程規(guī)范

第二部分、修煉卓越的客戶服務(wù)技巧
 
一、認(rèn)識(shí)你自己 

二、電話溝通的技巧 
 1、電話溝通前的準(zhǔn)備工作
 2、電話溝通的一般流程
 3、接電話的技巧
 4、撥打電話的技巧
 5、優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)

三、傾聽的技巧 
 1、決定聆聽的三個(gè)方面
 2、聆聽的原則
 3、有效聆聽技巧
 4、有效聆聽的步驟
 5、聆聽的五個(gè)層次

四、說與問的技巧 
 1、提問技巧  2、FAB原則  3、注意說話的語氣  4、服務(wù)禁語

五、客戶服務(wù)綜合技巧 
 1、如何預(yù)測(cè)顧客的需求--需求類型
 2、了解客戶需求的幾種方法
 3、注意你的措辭
 4、請(qǐng)運(yùn)用3F技巧
 5、十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣
 6、客戶類型分析
 7、客戶投訴的影響
 8、幾種錯(cuò)誤投訴的方法
 9、讓顧客投訴變得簡(jiǎn)單
 10、平息顧客不滿的技能
 11、當(dāng)不能滿足客戶的要求時(shí)如何說
 12、客戶需要從我們的服務(wù)里感受到什么

六、特殊客戶投訴的有效處理技巧 
 1、特殊客戶投訴的類型
 2、難纏客戶的心理和投訴原因分析
 3、難纏客戶的應(yīng)對(duì)方法
 4、處理投訴時(shí)的情緒自我控制

七、客服人員壓力管理 
 1、客服人員職場(chǎng)綜合癥
 2、壓力的各種表現(xiàn)形式
 3、壓力的來源
 4、壓力管理

八、案例分析
 
講師介紹：  
    匡先生，工商管理碩士，實(shí)戰(zhàn)型營銷管理專家。曾任跨國公司市場(chǎng)部經(jīng)理、銷售總監(jiān)，培訓(xùn)總監(jiān)；有超過10年的營銷管理及培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。匡曄先生在長(zhǎng)期的教學(xué)實(shí)踐中，根據(jù)成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)和習(xí)慣，能將枯燥的理論化繁為簡(jiǎn)、化簡(jiǎn)為易、化易成趣。佐之在課程中穿插大量的游戲和模擬練習(xí)，使學(xué)員在快樂學(xué)習(xí)中領(lǐng)悟新的思考模式，掌握全新的理念及技巧。匡曄先生特有的熱情和引導(dǎo)能力以及強(qiáng)烈解決問題的使命感，使他的課程既有感染力，又具有實(shí)戰(zhàn)性。授課風(fēng)格活潑幽默，課堂氣氛活躍，培訓(xùn)效果滿意率保持90％以上。曾接受培訓(xùn)及咨詢的部分企業(yè)：卡弗蘭櫥具、順德移動(dòng)、21CN.COM、廣州信誠人壽、上海平安保險(xiǎn)、廣州施耐德、東莞德生集團(tuán)、廣東惠浦電子、深圳用友軟件、香港銀禧集團(tuán)、深圳萬科地產(chǎn)、開平霍尼韋爾、美國電話電報(bào)廣州分公司、中山電信、海南可口可樂公司、福建聯(lián)通、菲利浦半導(dǎo)體廣東公司、美的商用空調(diào)、深圳莫尼卡-美能 達(dá)商用科技、上海通用電器（GE）公司等等。

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    （備注說明：本課程全年循環(huán)滾動(dòng)開課，如遇開課時(shí)間或地點(diǎn)不合適，您可以隨時(shí)撥打服務(wù)熱線010-62278113咨詢最新培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)等最新培訓(xùn)安排。）