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時間地點：2007年12月21、22日（深圳）

培訓費用：2000元/人（此費用包括課程費、講義費、證書費、午餐費及茶水費。外地學員可安排食宿，費用自理）

參加對象：客戶服務經理、客戶服務主管、客戶服務人員、銷售部門主管、銷售代表、市場部及相關工作人員

培訓目標： 

    ·統一觀念，明確服務在企業價值體系里的定位，服務對企業的重要性，增強服務人員的自信心與自豪感

    ·正確認識服務的內涵與特點，明確怎樣的“服務表現”和“服務標準”才可以達到客戶的滿意建立大家對企業服務方式和服務要求的統一認識

    ·學會把握客戶的需求的方法與技巧，能夠迅速了解客戶的心理，正確判斷客戶的期望值

    ·掌握溝通技巧，提升溝通能力，增強與客戶的交流效果；

    ·掌握“管理客戶期望”的技巧，提升客戶的滿意度；

    ·學習有效處理客戶投訴的技巧，最大限度地獲取客戶的滿意與諒解；

    ·掌握客戶服務的實戰技巧，并應用到日常服務行為中。

課程大綱 ——

第一單元：觀念篇，服務也是利潤源

1、 行業的變化與挑戰

    ·僧多粥少：競爭對手的無情擠壓

    ·水漲船高：上帝意識的覺醒使客戶的期望不斷攀升

    ·市場的周期性變化

    ·小組討論：變化的市場環境

2、 服務在市場競爭中的重要作用

    ·服務可以帶來無限的競爭差異化

    ·服務可以為廠商帶來更多的利潤

    ·案例分析：IBM引領服務變革

3、企業對服務的定位

    ·我們的服務現狀

    ·小組討論：一線工程服務人員的價值

    ·企業的服務定位

這部分的目的在于通過對市場的變化分析，讓服務人員理解服務在公司競爭中的地位，并對企業的服務定位達成一致，從而在服務觀念上統一。

第二單元：標準篇：什么是卓越的客戶服務

1、 服務的定義

    ·什么是卓越的客戶服務

    ·服務理念

    ·組織架構

    ·人員素質

    ·服務流程

    ·小組討論：描述理想的企業服務

2、 服務產品與設備產品的區別

    ·不可感知性——Intangibility

    ·不可分離性——Inseparability

    ·差異性——Heterogeneity

    ·不可貯存性——Perish ability

    ·缺乏所有權——Absence of Ownership

3、 通過服務管理提升服務質量

    ·服務供應商內部的4個管理差距將直接影響外部的服務質量

    ·公司不了解客戶的需求

    ·公司未選擇正確的服務設計和標準

    ·公司未按標準提供服務

    ·公司的服務績效與服務承諾不相匹配

    ·如何通過服務管理體系提升整體服務質量

    ·案例討論：企業通信的服務管理差距研討

    ·案例分析：某設備廠商的服務中心組織架構分析

4、 什么樣的服務才能創造價值

    ·客戶的滿意度是如何形成的

    ·客戶對服務的預期

    ·客戶對服務的感知

    ·客戶的滿意度衡量標準

    ·客戶全面滿意

    ·客戶忠誠

    ·忠誠的客戶群是持續經營的基礎

    ·客戶忠誠度的六個維度

    ·自我評價：我的客戶的忠誠度維度是多少？

5、 企業卓越服務的標準是什么

    ·企業服務價值觀與愿景

這部分的目的在于幫助服務人員正確理解服務的內涵與特點，明確什么樣的服務才能為公司創造價值，就服務的方式與服務的標準達成共識。

第三單元：行動篇，創造完美客戶體驗

1、 探究客戶的需求

    ·客戶的需求從哪里來

    ·企業的口碑

    ·之前對企業服務的體驗

    ·之前對其他公司服務的體驗

    ·企業的品牌宣傳

    ·客戶的價值與背景

    ·服務的環境與客戶的生命周期

    ·案例分析：這個服務項目客戶需求源于什么？

    ·客戶需求的不同層次

    ·Basic Needs (基本必需)

    ·Want（想要）

    ·Desire （愿望）

    ·The Unexpected (出乎意料)

    ·小組練習：分析客戶的不同層次需求

    ·如何在現場服務中把握客戶的不同需求

    ·案例分析：以一個實際緊急報修的場景為實例分析客戶的不同層次需求

（由講師收集企業的實際服務案例來進行案例編寫）

    ·滿足客戶需求與成本的關系（SLA）

    ·什么是S.L.A (service level agreement)

    ·S.L.A代表公司的承諾和客戶的期望

    ·S.L.A隱含的成本和支出

    ·S.L.A.：我們日常工作的指南：

    ·如何用S.L.A.區分我們和客戶之間的職責

    ·小組討論：SLA與成本之間的關系

2、 把握客戶體驗的五個KPI指標

    ·有形度

    ·同理度

    ·專業度

    ·反應度

    ·信賴度

    ·小組討論：客戶對企業服務的體驗關鍵是什么？

3、 客戶溝通的三大技巧及溝通實戰

    ·傾聽的技巧

    ·同理心傾聽

    ·兼顧事實與情感（ Fact and Feeling）

    ·掌握傾聽技巧

    ·發問的技巧

    ·提問的目的

    ·開放式問題的應用

    ·封閉式問題的應用

    ·復述的技巧

    ·把握完整事實的技巧

    ·達致情感共通的技巧

    ·實戰演練一：如何與不同層次的客戶溝通

    ·實戰演練二：如何與不同類型的客戶溝通

    ·實戰演練三：如何打開客戶的話匣子

    ·實戰演練四：如何管理客戶的期望值

    ·實戰演練五：如何對客戶說“NO”

4、 現場服務的技巧與步驟（如何有效處理客戶的抱怨）

    ·正確認識客戶的抱怨與投拆

    ·正確處理客戶投訴的原則－先處理情感，再處理事件

    ·耐心傾聽客戶的抱怨

    ·想方設法平息抱怨

    ·站在客戶立場上將心比心，爭取認同

    ·利用認同，打開客戶不合作（或抵觸）的局面

    ·迅速采取行動，解決客戶問題－客戶不要空禮盒

    ·平息客戶抱怨，現場服務的六大步驟 

        ·開場白：消除客戶的顧慮

        ·提出問題以獲得信息，找出問題的實質

        ·聆聽、回應并思考；表示你明白客戶的心情、處境

        ·提議其它選擇：依次提出多個可以接受的解決方案

        ·反復溝通、達成一致

        ·最后確定：重述方案的細節，以體現專業

這部分的目的在于通過學習分析客戶需求的方法，把握客戶體驗的關鍵點來達成客戶的全面滿意，并運用溝通技巧與現場服務的技巧提升客戶對我們一線服務的滿意度。

第四單元：課堂內容總結與行動計劃

1、內容總結與心得分享

2、行動計劃與改變承諾

    ·小組練習：一封感謝信

這部分的目的在于通過心得分享與制訂行動計劃，幫助服務人員在課后有意識的轉變行為，從而更好的保證培訓效果。

培訓專家： 楊俊峰先生

楊俊峰先生畢業于中國科技大學，管理學與法學雙學士，北京大學心理學碩士，NLP執行師，北美心理類型學會（APT）正式認證的MBTI資格導師， APT會員。

楊俊峰先生曾先后于深圳市比亞迪實業公司、泰康人壽保險公司等企業，從事培訓經理、區域營銷服務部經理、專職培訓講師等工作，有豐富的實際工作和培訓經驗，非常擅長把專業的心理學知識淺顯易懂地應用在管理模式、管理技能、員工成長、人際管理、客戶服務系列課程中，深受學員喜愛。

楊俊峰先生授課經驗非常豐富，思路嚴謹，線條清晰，再通過深入淺出和形象的表現形式，配合他激情洋溢、富有感召力的聲音，深得學員喜歡。他善于將日常生活中的點滴體會與課程相結合，并融入管理理論、心理學理論和服務理論的知識，使深奧的理論淺顯化，容易理解和掌握，啟發聽者的思維。聽楊俊峰先生講課不僅是一次學習，更是一次享受。

楊俊峰先生培訓過的企業有中國電信、中國移動、中國聯通、華為技術、上海貝爾、烽火通信、國人通信、 EMERSON、MICHELIN、PHILIPS、OWENS-CORNING、長城計算機、神州數碼、同洲電子、卓越數碼科技、騰訊科技、南迪電子、A8音樂集團、上海日立、深圳金融聯、招商銀行、中信銀行、海王集團、新東方教育集團、鹽田港、深業物業、珠江物流、杭州中萃、九星印刷、比亞迪實業、泰康人壽保險等。

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    （備注說明：本課程全年循環滾動開課，如遇開課時間或地點不合適，您可以隨時撥打服務熱線010-62278113咨詢最新培訓時間、地點等最新培訓安排。）