——萬科集團客戶服務(wù)制度、標(biāo)準(zhǔn)、流程及客戶細分定位執(zhí)行路徑解析
【會議概況】
會議時間：2007年3月9、10、11日（周五、六、日）
會議地點：中國·深圳·福田中心區(qū)·投資大廈會議中心
會議收費：人民幣3800元/人（含會務(wù)費、資料費、茶水費、會議中餐費）。企業(yè)報名達4人，贈送1個名額，可代為安排酒店住宿，費用自理。
【會議背景：聚焦萬科的客戶關(guān)系】
2006年12月的深圳，漢略地產(chǎn)研究中心舉行的房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理研討會受到20多家知名房地產(chǎn)企業(yè)近50余名參會代表的一致熱評，同時我們會務(wù)組織方收到的客戶滿意問卷調(diào)查也創(chuàng)下來了有史以來的新高——滿意度100%，這些更使我們信心百倍……
又是一年之末，您工作中是否在為客戶細分及客戶定位感到疑惑？您的工作是否因為項目增加、業(yè)務(wù)膨脹，客戶投訴和危機事件越來越多？您的公司是否也在建立客戶服務(wù)管理系統(tǒng)、嘗試推動客戶導(dǎo)向文化，但卻感到力不從心？您的公司是否正在研究通過缺陷反饋來改善產(chǎn)品質(zhì)量，但卻不知從何下手？……如此等等問題，正在嚴(yán)重困擾那些業(yè)務(wù)快速發(fā)展、多項目操作的房地產(chǎn)企業(yè)。怎么辦？最快捷、最有效的途徑就是學(xué)習(xí)——尤其是學(xué)習(xí)標(biāo)桿企業(yè)經(jīng)實踐檢驗被證明為成功的經(jīng)驗、高效能的工作方法和流程。
為幫助追求卓越的房地產(chǎn)公司快速成長，我們再次邀請了萬科集團客戶關(guān)系中心負(fù)責(zé)人，為你分享萬科等標(biāo)桿地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理的專業(yè)流程、標(biāo)準(zhǔn)、制度及客戶細分定位執(zhí)行路徑實踐操作，我們相信所有這一切都是您希望了解、學(xué)習(xí)和借鑒的精華！
【參會邀請】
→房地產(chǎn)集團企業(yè)董事長、CEO、總經(jīng)理等具有推行企業(yè)制度改革權(quán)力的決策層；
→房地產(chǎn)集團企業(yè)負(fù)責(zé)客戶關(guān)系、營銷管理及物業(yè)管理的工作人員及相關(guān)協(xié)作人員；
→致力于在房地產(chǎn)行業(yè)集團運作或多項目運作的房地產(chǎn)企業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人
【會議特色】
→專業(yè)保證：萬科集團金牌講師擔(dān)當(dāng)主講嘉賓，經(jīng)驗豐富、專業(yè)突出
→最新知識：吸收了萬科05-06年客戶關(guān)系管理最新策略、行動方案，內(nèi)容鮮活
→注重實戰(zhàn)：大量鮮活案例及成套作業(yè)規(guī)范、指引等模板，學(xué)習(xí)后即可模仿套用
【會議內(nèi)容要點】
1、萬科的客戶工作發(fā)展歷程
>了解萬科為什么將“客戶服務(wù)中心”改為“客戶關(guān)系中心”
>萬科的主題年為什么三次以客戶為主體
>重大客戶投訴給萬科帶來了什么
>萬科如何推動客戶導(dǎo)向的文化
2、萬科的客戶關(guān)系策略
>萬科的客戶發(fā)展策略
>萬科客戶價值分析流程
>萬科如何進行客戶細分
>萬科如何進行客戶定位及品類規(guī)劃
3、危機和重大投訴管理機制
>萬科處理重大投訴和危機的8個步驟和工作指引
>萬科重大投訴分析模型，判斷投訴的嚴(yán)重程度，系統(tǒng)采取應(yīng)對策略
>萬科媒體工作、政府關(guān)系工作指引
>萬科如何預(yù)防重大投訴發(fā)生
>了解萬科如何通過規(guī)范、指引、培訓(xùn)和考核四個步驟提升客戶人員應(yīng)對危機的能力
4、客戶投訴處理體系
>萬科如何在中國第一個引入BS8600體系，構(gòu)建產(chǎn)品的最后防線：房地產(chǎn)客戶投訴體系
>萬科的投訴管理方針
>萬科的客戶投訴處理原則
>萬科投訴處理的工作目標(biāo)
>萬科投訴管理手冊
>萬科12個投訴管理流程與標(biāo)準(zhǔn)
>萬科18個投訴處理指引
5、萬科風(fēng)險評估機制
>萬科開展風(fēng)險檢查背景、目的和作用
>開展風(fēng)險評估工作流程、組織和要點
>萬科為什么開展紅線外不利因素公示，熟悉公示的內(nèi)容、作用
>萬科的模擬驗收的內(nèi)容、步驟
>交付檢查風(fēng)險評估的目的、流程與標(biāo)準(zhǔn)
>內(nèi)部專業(yè)審計流程與標(biāo)準(zhǔn)
6、打造第五專業(yè)
>為什么在2004年提出打造“第五專業(yè)”
>“第五專業(yè)”應(yīng)該具備的知識是什么
>萬科“第五專業(yè)”員工資質(zhì)模型
>萬科客戶關(guān)系人員崗位職責(zé)
>萬科客戶關(guān)系部門的組織架構(gòu)
>客戶工作服務(wù)質(zhì)量測評體系介紹
7、萬科忠誠度管理體系
>萬科為什么推動滿意度調(diào)查
>萬科滿意度調(diào)查體系介紹
>萬科如何通過平衡積分卡衡量和評估一線公司的業(yè)績，忠誠度與平衡積分卡的關(guān)系
>如何通過滿意度調(diào)查維系客戶忠誠度
>萬科為什么強制要求分公司設(shè)立“客戶忠誠基金”，工作流程、要求、目的和意義
8、缺陷反饋機制
>萬科缺陷反饋機制的起因和作用
>缺陷反饋的五個步驟和工作指引
>如何編制客戶缺陷手冊
>缺陷管理體系、如何在項目過程中使用
>萬科投訴分類以及投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析
9、服務(wù)6＋2步法
>萬科設(shè)計服務(wù)6＋2的原則，在萬科客戶關(guān)系管理中的作用
>服務(wù)6＋2步法內(nèi)容之詳細講解
>如何通過客戶經(jīng)理制推動服務(wù)6＋2開展
10、萬科客戶信息系統(tǒng)
>萬科為什么要獨立研發(fā)客戶信息系統(tǒng)，中國房地產(chǎn)企業(yè)實施CRM軟件失敗的原因分析
>萬科客戶信息系統(tǒng)五大功能介紹
>萬科客戶信息系統(tǒng)與其他系統(tǒng)的整合
>萬科客戶生命周期信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)整合
>萬科信息系統(tǒng)與呼叫中心結(jié)合實踐
>萬科呼叫中心的發(fā)展和工作內(nèi)容
>客戶信息系統(tǒng)給客服、工程管理的收益
11、萬客會專題
>萬客會服務(wù)的客戶群體，以及采取的策略
>萬客會商家管理，與商家合作模式
>萬客會會員管理、刊物管理及網(wǎng)站建設(shè)
【主講嘉賓】
萬科集團客戶關(guān)系中心負(fù)責(zé)人、萬科客戶服務(wù)6＋2步法的總設(shè)計師、萬科集團九大五星級講師之一、萬科集團缺陷反饋、滿意度調(diào)查、風(fēng)險評估等客戶關(guān)系管理工具的推動者。
報名咨詢：
電話：010-62258232 13718601312 13261332770
聯(lián)系人：陳小姐 林先生
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