參加對象：所有與客戶接觸的人
舉辦地址： 北京
參加費用： 1880 元/人
培訓日期： 2006年5月26日--27日
培訓目的：
■幫助學員全面提高客戶服務的意識和素質
■通過分析測試，使學員了解自己的傾聽和溝通風格并掌握改善的方法
■通過練習，使學員改善內部和外部服務技能，提高客戶滿意度
■掌握與客戶打交道的技巧和訣竅
受訓對象：所有在工作中需要與客戶打交道的工作人員
課程形式：講授、小組討論、 案例分析、 練習、 角色扮演、啟發式、互動式教學
當西方企業已進入服務競爭的時代，我們的企業還在靠產品質量競爭市場份額，或剛剛開始接受品牌觀念；因此我們迫切需要建立全新的服務理念。在剛推出產品時競爭的焦點是特色，當競爭者蜂擁而至，彼此的特色難以分辨時，競爭就轉到價格和成本上；但競爭過程中高成本的企業退出后，幸存者彼此之間的價格與成本相差無幾，于是競爭的領域就轉到服務方面。由于服務對幫助客戶實現產品的效能具有極大的影響，注定要成為企業主要的競爭武器。獲得競爭優勢，服務致勝。
課程大綱：
客戶意識與職業形象（07年5月26日）
一、為什么說客戶滿意是生死攸關的事情
1.案例分析
2.顧客的需要和動機
3.如何判斷客戶是否滿意
（1）客戶滿意的概念
（2）客戶滿意的幾種狀態
（3）客戶不滿意的結果
（4）一個滿意的客戶會怎樣做
二、充分了解客戶的需求
1.五種類型的需求
（1）說出來的需求
（2）真正的需求
（3）沒說出來的需求
（4）滿足后令人高興的需求
（5）秘密需求
2.四種需要
（1）被關心
（2）被傾聽
（3）服務人員專業化
（4）迅速反應 三、培養以客戶為中心的態度
1.服務的重要性
2.站在客戶的角度
3.最美妙和最糟糕的經歷
4.給自己寫封信
四、融洽的內部客戶溝通
1.面對主管——怎樣與上司溝通
2.面對同仁——怎樣與同級主管相處
3.面對下屬——怎樣與下屬溝通
五、提升你的職業形象
1.注重整體形象——服務人員職業著裝禮儀要求
2.佩戴飾品的禮儀
3.接待客人的要點
4.給客人留下美好印象的8條秘訣
■現場整改：提升自我形象
六、保持專業的儀態
1.站姿的規范及注意問題
2.手姿的禁忌、國際上手姿的差異
3.眼神運用的規范及注意問題等
4.商務活動中得體的行為舉止
5.關于職業品質的討論
■光盤演示：職業舉止展示
令客戶滿意的服務技巧（07年5月27日）
一、客戶服務的四項技能修煉
1.聽的技巧—拉近與顧客的關系
2.說的技巧—引導顧客表達自我
3.問的技巧—探知顧客的真實需要
4.動的技巧—用身體語言傳遞你的熱情
二、電話溝通技巧
1.電話溝通的準備原則
2.撥打電話的標準程序
3.接聽電話的標準程序
4.電話溝通的語言技巧
5.結束通話的技巧
■演練游戲：如何應對“地獄來電”
三、從身體語言看透客戶的心
1.姿勢的語言
2.距離的語言
3.手的語言
4.面部的語言
5.腳的語言
■現場演練：他（她）的行為暗示我們什么？
四、怎樣處理不同情緒色彩的客戶異議
1.安慰不安的客戶 2.接近“冰山”客戶
3.應對滔滔不絕的客戶 4.說服猶豫客戶
5.應對挑剔客戶
■案例扮演：處理客戶異議的技巧
五、如何平息顧客的不滿
1.抱怨是金
2.分析顧客不滿的原因
3.平息顧客不滿的六個步驟
4.靈活應對業務活動中的12種緊急狀況
■服務大辯論：在這種情況下你會如何做
六、與客戶建立長期關系
1.對顧客說“不”的技巧
2.進行擴大銷售和交叉銷售 3.除了漢堡包，您是否還需要炸薯條？
4.不要忘記致謝
5.增加客戶價值的幾點建議
七、客服代表的情緒控制修煉
1.贊美——更上一層樓
2.分享——快樂的調劑
3.永遠不要忘記——自我肯定
4.路在腳下
培訓講師---藍天：中穗咨詢特聘顧問，管理學博士，曾經獲得英國巴斯大學人力資源管理碩士學位，先后擔任某著名咨詢公司培訓項目總監、某大型房地產投資管理公司人力資源總監、英國Long Strip管理咨詢公司培訓項目總監，現任丹麥迪瑪漢瑞科技有限公司董事、副總經理。香港光華管理學院、清華大學、北京大學的MBA課程講師，美國情境領導力課程認證中文講師，國家勞動與社會保障部高級營銷師認證培訓講師。 |
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