培訓時間：2007/8/11
培訓地點：江蘇 蘇州 麗都大酒店
培訓費用：900元/人（同一公司3人以上800元/人）
培訓對象：
•適合于各行業與客戶接觸的一線職員和主管，包括客戶服務主任/經理、銷售代表、商務代表、銷售服務工程師、業務助理以及他們的上級主管，都將從本課程中獲益
•本課程也可作為客戶服務的強化培訓，適合所有銷售和業務人員進行學習或復習
培訓目標：
•和客戶打交道時怎樣的行為方式最符合職業要求、最有效，及如何破解和控制客戶的心理預期
•營造親和力，積極傾聽客戶的需求，掌握并運用有效的提問引導客戶說出需求和認同感
• LSCPAS異議處理技巧和IANAR投訴處理法則，學會通過服務贏得客戶認可的思路和方法
培訓方式：
•采用情景式培訓法，運用相關的角色模擬和案例分析詮釋實用的客戶服務要領
•定制的課程練習及專題討論確保培訓與學員的實際工作密切相關，達到“學以致用”
•提供給學員一整套課程資料和練習計劃供訓后使用，幫助其在實際操作中積累經驗
課程介紹：
第一部分 客戶服務意識和忠誠度管理
一、培養積極的客戶服務態度
1.樹立主動服務和承擔個人責任的意識
2.認清自己的服務水平和卓越的服務相差多遠
3.服務就是做細節和做小事，就是做人際關系
4.不說“不”的服務和責任承擔理念
5.用成本和利潤的眼光看待客戶服務
二、客戶滿意和客戶忠誠
1.了解客戶需求的方法
2.客戶滿意和客戶忠誠
3.將客戶滿意轉變成客戶忠誠
三、讓卓越的服務理念指導員工的行為
1.如何才能以客戶為中心
2.客戶服務人員心態管理
3.服務制勝的秘訣——細節是魔鬼
第二部分、修煉卓越的客戶服務技巧
一、服務圈模型及其發展
二、認識你自己
三、了解客戶的期望
1.討論：如何達到客戶的期望值
2.幫助客戶的技巧
3.如何識別客戶的期望值
4.向客戶提供信息和選擇
5.設定客戶期望值
6.達成協議
四、接待客戶的技巧
1.討論：客戶服務人員如何接待客戶
2.接待客戶的準備
3.客戶服務的心態準備
五、理解客戶的技巧
1.討論：客戶服務人員如何傾聽
2.傾聽的技巧和層次
3.提問和復述的技巧
六、客戶關系的建立
1.客戶關系建立的基本要素
2.如何與不同層級的人員建立和睦關系
3.和睦關系的程度控制
七、客戶服務綜合技巧
1.注意你的措辭
2.請運用3F技巧
3.客戶類型分析與應對技巧
八、客戶服務中的挑戰
1.正確看待客戶的抱怨——原因及分析
2.處理客戶抱怨的原則
3.有效處理客戶抱怨的方法和步驟
4.處理客戶抱怨時的情緒控制
5.如何讓客戶轉怒為喜？
案例分析
講師介紹：Yvonne Zhang，國際職業培訓師協會（IPTS）認證講師、工商管理碩士（MBA）
在銷售和客戶服務領域有十余年的工作和咨詢輔導經驗，曾先后就職于大型民營集團、港資公司、外資企業以及世界500強公司，具備廣博的商務視角，從業經歷跨越服務業、金融業及生產型企業，歷任市場銷售、客戶服務、人事行政經理、總經理等職務，包括在DELL（中國）期間的銷售經理、大區經理等崗位，成功積累和總結了豐富的工作經驗，業績優異。
Yvonne Zhang女士所授核心課程有《客戶服務》、《如何有效處理客戶投訴》、《職業形象塑造與現代商務禮儀》及《電話銷售技巧》等，至今企業內訓和公開課過百場。
Yvonne Zhang女士培訓過的部分單位：金蝶軟件、ABB開關、BP液化石油、中國移動、康佳集團、友邦保險、平安保險、現代計算機、上海華實傳媒、中國儀器集團進出口有限公司、廣州仁愛醫院、春生堂化妝品、天平汽車保險、富菱化工、華美達機械制造、億鑫汽車銷售、美國億柏國、山東九陽小家電、聯發軟件科技、聯想電腦、IBM長城、中聯醫藥集團、TCL集團、中鐵快運集團、中通遠洋物流集團、三九醫藥、海王藥業、肯德基、羅蘭化妝品、托博正畸器械、科寶儀器儀表、法泰電器、新城建設集團、上海理光、上海西部集團、信息產業集團、飛利浦照明、大唐電訊海南椰樹集團、上海震旦集團、紅蜻蜓集團、南京紅太陽集團、杭蕭鋼構、豪爵摩托、小天鵝、LG蝶妝、新疆德隆屯河股份、新疆八鋼、康恩貝保健食品、澳醫保靈、江蘇瓊花集團、浙江李寧、桓仁藥業等。 |
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