【授課對象】銷售人員、銷售管理人員、客戶服務人員、客戶服務管理人員。
【課程形式】講授、啟發(fā)互動、案例分析
【課程地點】上海
【課程時間】2007年08月10-11日
【投資費用】2180元/人，包括：聽課費、全套資料與講義費、兩天的中餐費；另提供：茶水咖啡水果、證書、學員合影照片并郵寄等相關服務。
課程特色：服務理念感悟 + 服務心態(tài)塑造 + 服務技巧提升 + 知識框架構建
課程目標：
★ 讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在銷售與客戶服務人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中;
★ 能夠通過銷售與服務溝通各個環(huán)節(jié)、各個階段的技巧演練切實提升客戶服務能力和技巧;
★在清晰區(qū)分不滿、抱怨、投訴的差別的基礎上，掌握處理以上各類客戶反應的方法、步驟、技巧;
★了解服務管理的核心要素和環(huán)節(jié)，共同提升公司的整體服務競爭力.
課程大綱：
第一部分 讓卓越的服務理念體現(xiàn)在服務行為中
一、如何才能以客戶為中心
★ 小組研討：客戶為何不滿？
檢查表中找差距
★ 客戶服務的概念
練習：小組拼詞匯
練習：優(yōu)質(zhì)的客戶服務表現(xiàn)
★ 以客戶為中心的理念和表現(xiàn)
練習：區(qū)分何者為以客戶為中心
銷售與服務環(huán)節(jié)相關問題研討
★ 如何使客戶獲得的價值最大化
小組研討：設計我們的客戶服務水平提升的方向
銷售與服務環(huán)節(jié)相關問題研討
二、獨享超值服務的回報
★提升客戶需求的先見能力
★超值服務的無窮價值
★計算與研討：超值服務的回報
銷售與服務環(huán)節(jié)相關問題研討
三、抱怨是金--企業(yè)長盛不衰的理念基因
小組研討：請比較潛在價值的大小
銷售與服務環(huán)節(jié)相關問題研討
四、內(nèi)部客戶--塑造優(yōu)秀客戶服務的內(nèi)部環(huán)境
★ 內(nèi)部客戶服務的各種形式
看圖研討：誰束縛住了他，沒有任何借口
★ 服務制勝的核心秘訣
其它客戶服務理念研習
銷售與服務環(huán)節(jié)相關問題研討
第二部分 修煉服務溝通各個環(huán)節(jié)的技巧
一、認識你的服務角色
★ 理解你的企業(yè)、工作、客戶
研討：服務圈、崗位服務圈、企業(yè)使命、工作使命
二、客戶服務過程中的溝通技巧
★ 認識服務溝通
研討練習：服務溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠意義
★ 傾聽的技巧
傾聽的一般注意點
案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習慣
銷售與服務環(huán)節(jié)相關問題研討
★ 說的技巧
研討練習：客戶服務過程中十個常見場合下的應答
案例分析：說的口氣
★ 問的技巧
案例分析：問的智慧
銷售與服務環(huán)節(jié)相關問題研討
練習：不同環(huán)境下如何運用開放式問題與封閉式問題
銷售與服務環(huán)節(jié)相關問題研討
★ 身體語言
活動：身體語言的影響力
案例研討：客戶服務過程中如何提升感染力
★ 電話溝通的技巧
電話溝通的一般要求
案例分析：呼叫中心的電話接待
銷售與服務環(huán)節(jié)相關問題研討
第三部分 提升服務過程各個重要階段的服務技巧
一、優(yōu)質(zhì)客戶服務的四個基本階段
★ 接待客戶
比較練習：接待客戶的不同表現(xiàn)
練習：接待客戶時打招呼的標準
銷售與服務環(huán)節(jié)相關問題研討
★ 理解客戶
理解客戶的一般要求和方法
銷售與服務環(huán)節(jié)相關問題研討
★ 幫助客戶
把握客戶的期望值
管理客戶的期望值
銷售與服務環(huán)節(jié)相關問題研討
★ 留住客戶
留住客戶的基本步驟
留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合
二、參與客戶服務管理的核心環(huán)節(jié)、共同提升客戶服務整體水平
★ 參與服務流程優(yōu)化
案例分析：服務流程優(yōu)化的幾個案例
總結(jié)：服務流程優(yōu)化的一般原理
★ 共同打造一流服務標準
優(yōu)質(zhì)服務標準的七個要素
案例：服務標準不斷提升的過程研討
銷售與服務環(huán)節(jié)相關問題研討
★ 參與服務質(zhì)量控制
客戶服務質(zhì)量的基本概念
因素服務質(zhì)量的影響
參與服務質(zhì)量控制的主要環(huán)節(jié)
三、經(jīng)營客戶反饋
★比較不滿、抱怨、投訴的差別
★深挖客戶不滿
★珍惜客戶抱怨
★經(jīng)營客戶投訴
四、客戶忠誠與客戶資產(chǎn)
★ 客戶忠誠的價值
★ 客戶資產(chǎn)的理念
五、塑造卓越的服務文化是客戶服務的根本追求
授課講師: 田勝波 先生
知名客戶服務培訓專家
上海慧樂客服務咨詢有限公司首席咨詢講師
上海復銳管理咨詢公司核心合伙人
管理學碩士，畢業(yè)于復旦大學，中國創(chuàng)造學會會員，上海創(chuàng)造協(xié)會理事；
曾于著名上市公司先后擔任培訓部、企業(yè)發(fā)展部、總裁辦的重要管理工作
在二十五年的工作經(jīng)歷中，積累了較為豐富的企業(yè)管理、管理咨詢、管理培訓實際工作經(jīng)驗。
主持或參與過的咨詢項目涉及：
企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、客戶服務管理、管理運營體系的構建、企業(yè)文化、激勵體系設計、流程再造等。
主要培訓課程包括:
客戶服務管理與客戶服務技巧、領導藝術與管理技能提升、創(chuàng)新思維訓練、企業(yè)培訓管理與內(nèi)部講師訓練、如何設計企業(yè)內(nèi)部管理制度等。
培訓的主要特色在于:
借助多年的管理咨詢與管理實踐背景，使得課程
既有實實在在的以一定理念和宏觀分析為背景的內(nèi)容，又有眾多切合企業(yè)實際的、能使得課程氣氛活躍的操作演練。
課程基本特征為：
結(jié)構型知識介紹 + 典型案例分析 + 切合企業(yè)的流程對照 + 心態(tài)調(diào)節(jié)型的感悟游戲 + 互動型技巧訓練。
田老師客戶服務系列課程內(nèi)訓服務過的企業(yè)包括：
TCL集團、香港一創(chuàng)科技集團（三次）、中國人壽保險（西安）、中國人
壽保險（鄭州）、上海銀行、日立電梯（兩次）、艾歐史密斯（中國）
有限公司、成都商業(yè)銀行、山東六和集團、上海銀聯(lián)、泰豪科技股份、上海明天物業(yè)、澳橋國際貨運等眾多知名企業(yè)，還有其它眾多中小型
外資、內(nèi)資企業(yè)。
田老師公開課培訓服務過的企業(yè)包括：
一汽--大眾（三次）、天津豐田汽車、平安保險（兩次）、大亞灣核電站（四次）、青島啤酒、廣東電信、江蘇電力、江西銅業(yè)、大西洋貝爾、上海石化、錦湖輪胎、好家庭健身器材、中國冶金鋼材、美標-特靈空調(diào)、上海航運交易所、唐人神集團、上海永達集團、肖特特種玻璃（蘇州）、滬東重機、龍頭股份、山東藍海股份、上海生物芯片、健特生物（腦白金）等數(shù)百家企業(yè)。 |
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