課程簡介
"如果失去它會讓你感到痛苦","毫無疑問，它就是一個大客戶"。企業80%的業務來源于大客戶。如今，對大客戶的管理已被很多公司列入銷售管理的重要議程。大客戶管理依靠的不僅是機會與關系，它更依托于一套成熟的客戶服務體系及制度。
本課程結合了先進的大客戶管理模式、服務營銷策略和講師本人的實踐經驗，從全新的視角策略并系統地闡述了,如何在情感細節上取信于大客戶，才能達成服務營銷真正意義上的勝利。
課程目標
本課程旨在從服務的特性出發，讓學員系統、全面地掌握有關客戶關系管理工作的相關理論和實務操作技能，探討服務營銷的戰略意義。
使企業可以：
（1）進一步認清重要客戶和自己，
（2）學會制訂合理而可實施的關懷服務任務書；
（3）了解關懷服務組合的基本要素；
（4）掌握關懷服務的規律和策略。
研習對象：企業營銷管理人員，銷售總監/銷售經理/區域經理/銷售主管
時 間：2007年9月16日（周日）
地 點：清華大學
培訓費用：1180元/人（含培訓費、資料、茶點、午餐、會務費用等）
培訓內容：
一、轉變我們對待客戶關懷的"口號文化"
1.確立客戶關懷在企業中的戰略意義。
2.選擇適當的客戶關懷策略。
3.理解客戶關懷的本質與內涵。
4.倡導"以客為尊，以人為本"的客戶關懷理念。
5.培植"人性論"的親情管理文化。
6."自毀行為"是我們客戶關懷中的天敵。
7.客戶關懷帶來的企業價值。
案例分析："言行一致很難嗎？"
二、客戶價值評價與管理
1.根據企業目標選擇客戶。
2.客戶購買行為與消費心理分析。
3.客戶需求理解與期待值分析。
4.確定篩選客戶標準。
5.客戶價值衡量與服務需求關系。
6.建立客戶檔案庫。
案例分析：如何進行高價值客戶篩選。
三、客戶忠誠度管理
1.忠誠客戶到客戶忠誠。
2.確定客戶忠誠的評價標準。
3.建立客戶忠誠度的核心紐帶。
4.客戶忠誠分類與價值差異分析。
5.品牌忠誠度與關系忠誠度測量。
6.保持培育客戶忠誠度的管理。
7.客戶流失的預警信息分析。
8.客戶流失的波浪損失。
9.客戶挽留策略。
案例分析：客戶價值再利用
四、客戶關系管理
1.客戶關系管理的意義。
2.客戶關系管理真實內涵。
3.客戶關系價值關鍵點。
4.不同關系層面分析。
5.根據不同客戶需求制定維系客戶關系策略。
6.根據不同客戶行為特征制定服務行為策略。
7.根據客戶終身價值管理客戶關系。
8.客戶關系創造的利潤。
9.RM系統的應用。
案例分析：老位子和老菜單
五、總結與回顧
1.主要概念回顧。
2.行動計劃。
特邀講師：知名講師－歐陽丹老師。AACTP認證講師，MBA。曾任美國雅芳中國區培訓經理，綠丹蘭集團公司總經理。曾多次創立行業全新的營銷方式，成功地策劃"千家店的連鎖網絡"項目并全面管理實施，在保健化妝品行業開創了連鎖特許經營先河并在全國建立了473個連鎖店和四所連鎖學校。被FDS亞洲評為影響中國特許經營界的五十人之一。
曾服務客戶：
ABB（中國）、ABB（廈門）、美國寶潔、雅芳、捷普電子（美國）、阿爾卡特、伊萊克斯、法國羅格朗、松下電器、BP中國、通標國際（SGS）、湯姆遜電子、美國南方氣體、南方李景記、德國海格電氣、美國康健、羅斯貝爾工業、飛利浦（醫藥）、通成（中國）廣告、廣州佐墩遠洋制漆、美國華納糖果（箭牌口香糖） |
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