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    當今，企業間的競爭歸根結底是對客戶資源的競爭，誰贏得客戶，誰就贏得競爭。而要贏得客戶，企業必須建立一套科學系統的客戶關系管理方法，以有效開發新客戶、保留老客戶。如何將客戶關系管理的理念，貫徹到企業的每一個流程，體現在員工的日常行為之中，是本課程的關注重點。

 

【課程目標】

     ---按照什么標準對客戶分類，進行差異化管理，實現最高投入產出比；
    ---了解企業為了開發潛在客戶、深化現有客戶關系、保留老客戶，應該建立怎樣的業務流程、采用什么樣的有效方法以及利用哪些信息技術；
    ---在企業里實施客戶關系管理，應該重點關注那些環節。
    ---了解CRM應用系統的設計思路
    ---了解CRM系統的主要功能模塊

【課程大綱】

 

第一單元 什么是客戶關系管理
    ---客戶關系管理能為企業帶來什么
    ---客戶關系管理的含義
    ---客戶關系管理的內容
    ---客戶關系管理與營銷的關系
第二單元  了解客戶是客戶關系管理的開始
    ---誰是我們的“客戶”?
    ---如何收集客戶資料
    ---怎樣判斷誰是我們最優價值的客戶
    ---怎樣對客戶關系進行分類
第三單元  客戶關系的維護
    ---和客戶建立什么樣的關系
    ---如何讓客戶感覺物超所值
    ---怎樣提高客戶滿意度、忠誠度
    ---如何防止客戶抱怨和客戶流失
第四單元  客戶關系管理中的現實問題分析
    ---如何才能讓客戶感覺非常滿意？
    ---如何在客戶滿意度和服務成本之間尋求平衡？
    ---如何確立最佳的服務水平？

第五單元  提高企業客戶關系管理能力
    ---什么是客戶關系管理能力？
    ---客戶關系管理能力是如何影響企業經營績效的？
    ---你的企業欠缺哪方面的客戶關系管理能力？
    ---提升企業客戶關系管理能力的措施
第六單元  客戶關系的戰略
    ---客戶的增長矩陣
    ---客戶關系管理的過程

 

第一單元 CRM系統的設計理念—客戶數據的有效采集和消費
第二單元 CRM應用功能模塊
    ---銷售自動化
    ---市場營銷（營銷自動化）
    ---客戶服務
第三單元 客戶關系管理的實施
    ---客戶關系管理實施前的評估
    ---促進客戶關系管理實施成功的因素
    ---導致客戶關系管理失敗的常見原因

 

    清華大學經濟管理學院工商管理碩士，北京惠德培訓學院高級培訓師，國際電子商務師聯合會特聘客戶關系管理培訓講師，山東光華管理研究中心特聘講師，清華大學MBA管理培訓俱樂部常務理事，雅虎中國北京推廣會特邀演講嘉賓，北京市司法局干部培訓特邀講師。客戶關系管理資深顧問，從事企業戰略、客戶關系管理、市場調研、網絡營銷、電子商務等方向的培訓和研究工作，有著深厚的理論基礎和豐富的實戰經驗。曾任美國著名CRM軟件制造商FrontRange產品Goldmine實施顧問；格林柯爾（北京）環保工程有限公司總裁助理；香港馬億達電子有限公司（NOKIA、MOTOROLA、NEC供應商）銷售部經理；北京同昌惠德科技有限公司副總經理；中國建材科學研究院，國家“八五”、“九五”重點軍工攻關項目主任。

    曾經為愛普生、寶馬、NEC、萬通地產、萬科地產、中國機械工業聯合會、北京電信、河北移動、北京網通、鄭州宇通、南車集團時代電氣、許繼集團、山推機械工程股份有限公司、亞迪廣告、勁牌酒業、金六福酒、蒙牛集團、美麗田園、勝利油田醫院、廣東財保、香港普蘭諾經濟研究院、亞商在線、《英才》雜志、北京司法局、萬通地產、萬科地產、深圳嘉年股份有限公司等多家單位的人員提供培訓服務。

主講的課程：《客戶關系管理》、《卓越的客戶服務技巧》、《專業應訴技巧》、《電子商務與網絡營銷》、《物流管理》、《時間管理》等。