時間地點：2008年3月22日-23日（深圳） 5月17日-18日（上海）
費 用：RMB 1800元/人（含授課費、資料費、午餐、上下午茶點等）。
學員對象：客戶服務經理、客戶服務主管、客戶服務人員、銷售代表、市場部及相關工作人員。
課程背景：
在現代化商品世界上，您的任何競爭對手，都可以在非常短的時間內,不斷模仿您的產品，分割您的市場占有率。但是有一點他們永遠也無法模仿得了的,就是您和客戶的良好合作關系!就像一對良好的夫妻，他們的關系,任何人都模仿無法模仿得了的。像華為、TCL、美的、長虹、聯想、康佳、....都是全球生產家電電器的老大,很多產品都重復生產了,但是他們同樣可以把產品推向市場, 他們都有自己的很大一部分忠實客戶群,大家都有本身的客戶服務團隊,和客戶保持著良好的信任關系。大家都模仿不了對方的客戶關系。曾經在中國進出口商品交易會(廣交會)上,結果出現兩家不同公司一模一樣產品,廣交會剛剛開始,在短短的幾天內,競爭對手已經把自己的產品已經推向國際市場了. 假如自己有精妙的優質客戶服務團隊、不但可以說服老師客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關系.令客戶滿意度提升!
課程收益：
◆只有超越走客戶期望的客戶服務才能造就客戶忠誠。
◆了解優質客戶服務的評價指標。
◆和學員一起分享什么是客戶所認為重要的。
◆引入"客戶服務循環" 的概念，并指導學員用于實踐。
◆幫助學員更好的了解和理解客戶。
◆了解客戶服務技巧和原則
◆善于從過失中盡快恢復并總結教訓。提高應變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶抱怨轉成公司致勝的機會
培訓內容：
第一章： 培養積極主動的服務意識
1.什么是服務意識？
2.服務水平的衡量指標，查查你現在的服務水平。
3.樹立做服務就是做細節和做小事，就是做人際關系的理念。
4.學會用成本和利潤的眼光看待客戶服務。學習運用不同的服務措施實現不同的目的；
一、構建一流的客戶服務體系--完善的的客戶服務體系是整體服務潛力發揮的可靠保障
客戶服務體系的框架與案例
著名企業的客戶服務體系案例研討
二、優化服務流程
不同意義下的服務流程含義
服務流程優化的主要途徑和要點
著名企業服務流程優化案例研討
三、提升服務標準
服務標準由誰決定
我的行為如何影響服務標準
服務標準提升的方向
服務標準提升與完善的機制保障
四、控制服務質量
影響服務質量控制的四個環節
服務質量評估的基本方法
看看我的行為是如何影響服務質量的
第二章、客戶滿意度與忠誠度管理
1.影響客戶滿意度的三個原因：
◆產品／服務與客戶需求之間匹配的程度（match）；
◆產品／服務本身的質量（quality）；
◆價格（price）。
把握客戶期望是困難的，定期調查客戶期望是最應當堅持的；
客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系。
2.客戶挽留策略。
3.建立客戶忠誠度的核心紐帶。
4.忠誠客戶到客戶忠誠。
5.確定客戶忠誠的評價標準。
6.品牌忠誠度與關系忠誠度測量。
7.客戶忠誠分類與價值差異分析。
8.保持培育客戶忠誠度的管理。
9.客戶流失的預警信息分析。
第三章 了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠
1.學會打破客戶交往的平衡，不斷超出客戶的期望值；
2.只有超越客戶期望的服務才造就忠誠的客戶；
3.如何了解客戶的期望值
第四章 客戶服務人員的能力提升
1．服務代表的能力
A-- Authority Action
E-- Education
H-- Humor
L-- Listen
N-- Needs
P-- Passion
S-- Service Smart Smile ＆ Speech
2.客戶服務代表的素質---3H1F
Head Heart Hand Foot
第五章、電話溝通的技巧
1.電話溝通前的準備工作
2.電話溝通的一般流程
3.接電話的技巧
4.撥打電話的技巧
5.優質電話服務
接待客戶的技巧
1.客戶服務的3A技巧
◆ 態度－Attitude (禮儀)
◆方法－Approach（語言）
◆表現－Appearance （外觀）
2.語言表達技巧
◆選擇積極的用詞與方式
◆善用“我”代替“你”
3.傾聽的技巧
◆抱著熱情與負責的態度來傾聽
◆傾聽時要避免的干擾
◆做一個主動的傾聽者
4.推薦的技巧: 在推薦產品或服務時，可以采用FTB法則進行
第六章、處理客戶的不滿意
認識和應對客戶流失問題
1.衡量標準在客戶手中
2.如何運用系統觀察、積極聆聽、神秘購物、焦點小組以及反饋卡等方法，來檢測客戶滿意、期望與需求
3.體會把客戶從“冷漠區”引向“忠誠客戶圈”價值；
客戶異議與抱怨處理技巧
4.完美的服務彌補；
5.彈回式服務彌補技巧（BouncingBack)；
6.盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時的積極態度；
7.繪制自己企業的“投訴冰山圖”，掌握有效授權一線同事處理投訴的原則；
8.歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴是看待客戶投訴的正確態度；
9.掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法；
10.總結與親自演練處理客戶抱怨的六步絕招；
11.角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧，変抱怨客戶為忠誠客戶的拿手好戲
第七章 服務品牌
1.優質的客戶服務是最好的企業品牌
◆客戶服務對于一個企業有什么意義？
◆只有出色的客戶服務才會使你具有超強的競爭力
◆牢固樹立服務品牌。
◆創造企業品牌
1)服務品牌是防止客戶流失的最佳屏障
2)客戶叛離是一種嚴重的傳染病
3)客戶叛離的最佳療法--“以客戶為中心”
4)老客戶＝更少的費用
5)老客戶＝豐厚的利潤
6)行動計劃
培訓講師：張嫣
國際職業培訓師協會認證講師、工商管理碩士。 張老師在銷售領域和客戶服務領域有著十余年工作和咨詢輔導經驗，曾先后就職于民營集團、外資企業以及世界500強企業，歷任跨國公司、港資集團公司、DELL（中國）銷售經理、大區經理等職位，從事營銷及客戶服務工作近十年， 從一線業務人員到營銷管理工作，成功積累和總結了豐富的市場營銷精粹經驗，取得了優秀業績。
張老師系統具有豐富廣博的商務經歷,其就職行業跨越服務業、金融業及生產型企業，從業經歷豐富。并歷任市場營銷、客戶服務經理、人事行政經理、總經理等職務，為多家企業提供過系統的咨詢輔導，其所授課程《客戶服務》《銷售服務禮儀》《如何有效處理客戶投訴》《職業形象塑造與現代商務禮儀》《電話銷售技巧》、等培訓過百場。
部分參加張老師的企業：金蝶軟件、ABB開關、BP液化石油、中國移動、康佳集團、友邦保險平安保險、現代計算機、上海華實傳媒、中國儀器集團進出口有限公司、廣州仁愛醫院、春生堂化妝品、天平汽車保險股份有限公司、富菱化工、華美達機械制造、億鑫汽車銷售、美國億柏國際公司、山東九陽小家電、聯發軟件科技、聯想電腦、IBM長城、中聯醫藥集團、TCL集團、中鐵快運集團、中通遠洋物流集團、三九醫藥、海王藥業、肯德基、羅蘭化妝品、托博正畸器械、科寶儀器儀表、法泰電器、新城建設集團、上海理光、上海西部集團、信息產業集團、飛利浦照明、大唐電訊海南椰樹集團、上海震旦集團、紅蜻蜓集團、南京紅太陽集團、杭蕭鋼構、豪爵摩托、小天鵝、LG蝶妝、新疆德隆屯河股份、新疆八鋼、康恩貝保健食品、澳醫保靈、江蘇瓊花集團、浙江李寧、桓仁藥業等百余家企業提供培訓及咨詢服務。 |
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