培訓時間：2008年5月10-11日
培訓地點：北京市王府井東方廣場
培訓費用：2800元/人，包括培訓費、資料費、茶點、午餐。
您的呼叫中心不知道如何管理？
您的呼叫中心的服務、質量、滿意度同時在上升嗎？
您是不是希望優化呼叫中心整體構架以保持不斷的發展？
您是不是面對業界各種各樣呼叫中心的標準在躊躇不定不知道如何選擇？
您是不是在擔心引入國際一些先進的 運營理念卻不一定適用本地化呼叫中心？
如何超越成本和滿意度的天平，優化呼叫中心整體框架，達到提升服務降低成本的目標？
課程目標：
Ø 掌握一套完善呼叫中心運營管理的框架
Ø 建立呼叫中心各方面的數字化管理，達到滿意度上升成本下降
Ø 學習業界標準和本地化呼叫中心的完美結合
Ø 理解最適合本地化呼叫中心的運營管理體系在實際中的應用
課程特色
² 業內最真實案例，最真實數據，最富運營管理實踐經驗的講師
適用對象
ü 準備建立服務中心的高級管理人員
ü 呼叫中心高級管理人員
課程提綱：
一、 管理框架概述
Ø 呼叫中心戰略管理
Ø 呼叫中心組織結構
Ø 搭建流程體系
Ø 6-Sigma流程控制
Ø 流程審核的方法
Ø PDCA流程改善方法
Ø DMAIC流程改善方法
三、 品質管理
Ø 如何設計呼叫中心的質量監控表
Ø 監控方式的合理分布
Ø 柏拉圖和散點圖的應用
四、 平衡的數字化績效管理
Ø 呼叫中心整體績效指標體系
Ø 周報、月報及年報分析
Ø 趨勢分析法及對比分析法
Ø IIP計劃
五、 排班管理
Ø 中長期業務預測及分析方法
Ø 短期及短時段業務預測方法
Ø 人員配備原則
六、 人員管理
Ø 人員激勵及晉階
Ø 人員流失管理
講師介紹：齊老師
北京惠德培訓學院高級 培訓講師，COPC注冊協調員。曾任聯想公司呼叫中心業務總監、拓展業務總監，先后負責一線咨詢人員的全面管理、消費售后、投訴、注冊、回訪等業務的運營管理以及呼叫中心的業務拓展等，齊老師一直專注于呼叫中心的人員管理及運營管理的研究和實踐，在呼叫中心的近六年中積累了豐富的實戰經驗。憑借多年的工作歷練和自己對數據的敏感，造就了齊老師在數字化管理和文化管理方面的核心能力。 主講課程有：《CSST—關鍵時刻行為模式》、《有效 溝通技巧》、《呼叫中心運營管理框架》、《績效分析與改進》、《員工指導與改進》、《主管能力全面提升》、《如何成為一名出色的主管》等； |
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