時 間： 2008年6月14-15日
培訓(xùn)地點：北京
收費標(biāo)準(zhǔn)：2200元/人（含培訓(xùn)費、資料費、午餐）
參訓(xùn)對象：客服人員，客服主任、客服部及公司全體員工
培訓(xùn)目標(biāo)：
Ø 了解卓越 客戶服務(wù)理念與技巧，如何在工作中應(yīng)用？ Ø 提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念和技巧，認知客戶服務(wù)的重要性及其技巧
Ø 全面的學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識，提高大家的客戶服務(wù)水平和能力
Ø 學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的實際操作方法及技巧，提升在實際工作中的操作能力
Ø 解決目前工作中出現(xiàn)的具體問題
Ø 掌握客戶服務(wù)的流程、方法和規(guī)范。
Ø 提升參加人員在工作中的軟技巧，如： 溝通、 談判、 團隊建設(shè)等
課程大綱：
第一章 理念在先——客戶服務(wù)為何物？
1、客戶服務(wù)的使命——貫徹與承諾；
2、服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)——競爭時代和多變環(huán)境的必然；
3、應(yīng)樹立何種客戶服務(wù)意識——掌握原則，關(guān)鍵在于實踐和體驗；
4、如何有效應(yīng)對服務(wù)挑戰(zhàn)——保持以客戶為中心的態(tài)度；
第二章 優(yōu)秀客戶服務(wù)代表的基本素質(zhì)
à 職業(yè)形象、服務(wù)用語、服務(wù)技巧、 禮儀形態(tài) 2、 服務(wù)代表的品格素質(zhì)
à 守信——寬容——誠實——同理心——熱情——客戶導(dǎo)向
第三章 怎樣了解客戶的需求
1、 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是什么？
2、 客戶眼中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的五個維度
à 有形度: 1.選擇餐廳 2.IT工程師 3.醫(yī)院
à 同理度：多大程度上理解客戶的需求和想法。
à 專業(yè)度：解決問題的專業(yè)能力。
à 反應(yīng)度：服務(wù)的效率、速度的問題。反應(yīng)度的語言表達。
à 信賴度：與企業(yè)的品牌密切相關(guān)。例柯達、中石化。
第四章 了解客戶的期望
1、 客戶的期望值
à 決定客戶期望值的要素——過去的經(jīng)歷、口碑的傳遞、個人的需求
2、 客戶的滿意度
à 如何在降低客戶期望和為客戶提供滿意度中平衡
第五章 客戶服務(wù)循環(huán)
1、接待客戶---樹立良好的職業(yè)化形象（關(guān)鍵：讓每一個客戶感知到他們的價值）
2、了解客戶---把握明示的和隱含的需求（關(guān)鍵：專業(yè)化的聆聽、提問和表達）
3、幫助客戶---呈現(xiàn)專業(yè)化的服務(wù)能力（關(guān)鍵：提供解決方法，并控制好客戶的期望值）
4、留住客戶---建立可信賴的客戶關(guān)系（關(guān)鍵：強化服務(wù)過程最后的正面感知）
第六章 有效與客戶溝通的技巧
1、如何在溝通中施加你的影響力，提升客戶感知
2、在與客戶溝通中始終處于主動立場
à 你能聽懂客戶的意思嗎--- 聆聽技巧
à 你能讓客戶說給你聽嗎--- 提問技巧
à 你說的客戶能接受嗎--- 語言表達技巧
第七章 如何客戶期望值的管理，進而提升客戶滿意度
1、提供信息選擇和其他方案
2、合理設(shè)定客戶的期望值的技巧
3、降低客戶的期望值的技巧
第八章 客戶抱怨和投訴處理技巧
1、知己知彼，全面了解投訴
2、客戶應(yīng)訴寶典
3、客戶應(yīng)訴實際案例
第九章 客服人員的自我心理調(diào)節(jié)——情緒與壓力管理
1、 八種常見的客戶服務(wù)綜合癥
à 有恐懼感，尤其在接待新客戶時
à 覺得精力減退了，接待客戶時感到力不從心
à 效率越來越低了
à 煩躁，很想找人吵一架
à 很難入睡，而且睡著后會在半夜驚醒
à 體重莫名其妙地增加或減少
à 過分關(guān)心自己的健康狀況，懷疑自己生病了
à 欲望越來越小了，對周圍的一切越來越漠不關(guān)心了
2、 客戶服務(wù)綜合癥的六種療法
à 運動療法、無憂療法、寬容療法、目標(biāo)療法、為自己服務(wù)、冥想療法
講師介紹：宮同昌
男 36歲，北京惠德培訓(xùn)學(xué)院高級 培訓(xùn)師， 清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院工商管理碩士，工業(yè)自動化學(xué)士學(xué)位，客戶關(guān)系管理資深顧問，從事企業(yè) 戰(zhàn)略、客戶關(guān)系管理、市場調(diào)研、網(wǎng)絡(luò) 營銷、電子商務(wù)等方向的培訓(xùn)和研究工作，有著深厚的理論基礎(chǔ)和豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。 曾任FrontRange資深顧問，清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院EMBA 項目主管；格林柯爾（香港上市公司）有限公司總裁助理；香港馬億達電子有限公司（NOKIA、MOTOROLA、NEC 供應(yīng)商） 銷售部經(jīng)理；中國建材科學(xué)研究院，國家“八五”、“九五”重點軍工攻關(guān)項目主任。 培訓(xùn)經(jīng)歷： 清華大學(xué)MBA管理培訓(xùn)俱樂部常務(wù)理事。國際電子商務(wù)師聯(lián)合會特聘客戶關(guān)系管理培訓(xùn)講師，山東光華管理研究中心特聘講師；中國物流師認證培訓(xùn)授權(quán)機構(gòu)特聘講師；雅虎中國北京推廣會特邀演講嘉賓，北京市司法局干部培訓(xùn)特邀講師，曾為IBM、摩托羅拉、拜耳藥業(yè)、美國大都會保險、中國機械工業(yè)聯(lián)合會、北京電信、中國網(wǎng)通、清華經(jīng)管學(xué)院、亞迪廣告、勁牌酒業(yè)、勝利油田醫(yī)院、山推機械工程股份有限公司、北大方正、亞商在線、蒙牛集團、英才雜志等多家企業(yè)人員提供培訓(xùn)服務(wù)。主講的課程有客戶服務(wù)技巧、客戶關(guān)系管理、物流管理、網(wǎng)絡(luò)營銷、高效溝通、時間管理等。 |
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