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    當(dāng)今，企業(yè)間的競爭歸根結(jié)底是對客戶資源的競爭，誰贏得客戶，誰就贏得競爭。而要贏得客戶，企業(yè)必須建立一套科學(xué)系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理方法，以有效開發(fā)新客戶、保留老客戶。如何將客戶關(guān)系管理的理念，貫徹到企業(yè)的每一個(gè)流程，體現(xiàn)在員工的日常行為之中，是本課程的關(guān)注重點(diǎn)。

 

【課程目標(biāo)】

     ---按照什么標(biāo)準(zhǔn)對客戶分類，進(jìn)行差異化管理，實(shí)現(xiàn)最高投入產(chǎn)出比；
    ---了解企業(yè)為了開發(fā)潛在客戶、深化現(xiàn)有客戶關(guān)系、保留老客戶，應(yīng)該建立怎樣的業(yè)務(wù)流程、采用什么樣的有效方法以及利用哪些信息技術(shù)；
    ---在企業(yè)里實(shí)施客戶關(guān)系管理，應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注那些環(huán)節(jié)。
    ---了解CRM應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思路
    ---了解CRM系統(tǒng)的主要功能模塊

【課程大綱】

 

第一單元 什么是客戶關(guān)系管理
    ---客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來什么
    ---客戶關(guān)系管理的含義
    ---客戶關(guān)系管理的內(nèi)容
    ---客戶關(guān)系管理與營銷的關(guān)系
第二單元  了解客戶是客戶關(guān)系管理的開始
    ---誰是我們的“客戶”?
    ---如何收集客戶資料
    ---怎樣判斷誰是我們最優(yōu)價(jià)值的客戶
    ---怎樣對客戶關(guān)系進(jìn)行分類
第三單元  客戶關(guān)系的維護(hù)
    ---和客戶建立什么樣的關(guān)系
    ---如何讓客戶感覺物超所值
    ---怎樣提高客戶滿意度、忠誠度
    ---如何防止客戶抱怨和客戶流失
第四單元  客戶關(guān)系管理中的現(xiàn)實(shí)問題分析
    ---如何才能讓客戶感覺非常滿意？
    ---如何在客戶滿意度和服務(wù)成本之間尋求平衡？
    ---如何確立最佳的服務(wù)水平？

第五單元  提高企業(yè)客戶關(guān)系管理能力
    ---什么是客戶關(guān)系管理能力？
    ---客戶關(guān)系管理能力是如何影響企業(yè)經(jīng)營績效的？
    ---你的企業(yè)欠缺哪方面的客戶關(guān)系管理能力？
    ---提升企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的措施
第六單元  客戶關(guān)系的戰(zhàn)略
    ---客戶的增長矩陣
    ---客戶關(guān)系管理的過程

 

第一單元 CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)理念—客戶數(shù)據(jù)的有效采集和消費(fèi)
第二單元 CRM應(yīng)用功能模塊
    ---銷售自動(dòng)化
    ---市場營銷（營銷自動(dòng)化）
    ---客戶服務(wù)
第三單元 客戶關(guān)系管理的實(shí)施
    ---客戶關(guān)系管理實(shí)施前的評估
    ---促進(jìn)客戶關(guān)系管理實(shí)施成功的因素
    ---導(dǎo)致客戶關(guān)系管理失敗的常見原因

 

清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理碩士，北京惠德培訓(xùn)學(xué)院高級(jí)培訓(xùn)師，國際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)特聘客戶關(guān)系管理培訓(xùn)講師，山東光華管理研究中心特聘講師，清華大學(xué)MBA管理培訓(xùn)俱樂部常務(wù)理事，雅虎中國北京推廣會(huì)特邀演講嘉賓，北京市司法局干部培訓(xùn)特邀講師。客戶關(guān)系管理資深顧問，從事企業(yè)戰(zhàn)略、客戶關(guān)系管理、市場調(diào)研、網(wǎng)絡(luò)營銷、電子商務(wù)等方向的培訓(xùn)和研究工作，有著深厚的理論基礎(chǔ)和豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。曾任美國著名CRM軟件制造商FrontRange產(chǎn)品Goldmine實(shí)施顧問；格林柯爾（北京）環(huán)保工程有限公司總裁助理；香港馬億達(dá)電子有限公司（NOKIA、MOTOROLA、NEC供應(yīng)商）銷售部經(jīng)理；北京同昌惠德科技有限公司副總經(jīng)理；中國建材科學(xué)研究院，國家“八五”、“九五”重點(diǎn)軍工攻關(guān)項(xiàng)目主任。

曾經(jīng)為愛普生、寶馬、NEC、萬通地產(chǎn)、萬科地產(chǎn)、中國機(jī)械工業(yè)聯(lián)合會(huì)、北京電信、河北移動(dòng)、北京網(wǎng)通、鄭州宇通、南車集團(tuán)時(shí)代電氣、許繼集團(tuán)、山推機(jī)械工程股份有限公司、亞迪廣告、勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛集團(tuán)、美麗田園、勝利油田醫(yī)院、廣東財(cái)保、香港普蘭諾經(jīng)濟(jì)研究院、亞商在線、《英才》雜志、北京司法局、萬通地產(chǎn)、萬科地產(chǎn)、深圳嘉年股份有限公司等多家單位的人員提供培訓(xùn)服務(wù)。

 

主講的課程：《客戶關(guān)系管理》、《卓越的客戶服務(wù)技巧》、《專業(yè)應(yīng)訴技巧》、《電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營銷》、《物流管理》、《時(shí)間管理》等