課程背景：
客服代表與客戶溝通時,不僅聽、問、說三種行為，要根據實際情況合理搭配，同時還要善于從客戶的聲音中判斷其所屬的類型，采取相應的服務方式。如果客服代表具備了這些知識和技能，就能獲得客戶的青睞。
課程目標：
1、了解溝通的基本原理、目的和障礙；
2、提高對傾聽的認識和增強傾聽能力；
3、善用提問方式，全面了解客戶存在的問題或需求
4、掌握應答技巧，讓客戶心悅誠服
5、學會處理客戶爭議
6、掌握個人情緒調試
時間地點：4月27日 深圳金百合酒店 5月18日 上海金水灣大酒店
課程對象：熱線人員與客服中心客服代表
參會費用：1000元/每人 (含授 課 費、資 料 費、午 餐 費 及 茶 點)
認證費用：４８０元／人（參加認證考試的學員須交納此費用，不參加認證考試的學員無須交納此費用）。凡希望參加認證的學員，在培訓結束后參加認證考試并合格者，頒發“香港培 訓認證中心國際職業資格認證中心ＨＫＴＣＣ”《國際注冊客戶服務管理師（客戶服務技巧方向）》職業資格證書。（國際認證／全球通行／雇主認可／聯網查詢）。（課程結束一周后快遞給學員）。
課程大綱：
一、 溝 通
1、什么是溝通
2、理想的溝通
3、溝 通的類別
4、溝 通上的“黃金律“
5、溝 通“十點”
6、溝 通之“門鑰匙”
7、溝 通六個步驟
二、塑造專業的聲音
1、聲音在溝 通中的重要性
2、“日常說話”與“熱 線人員聲 音”的區別
3、聲音的五要素
4、聲音氣息控制與停頓技巧運用
5、保護好自己的嗓子
三、聽的技巧
1、聽--拉近與顧 客的關系
1）聽為什么會拉近與顧客的關系？
2）傾聽的三大原則
3）聽的三步曲
4）聽的五個層次
5）積極聆聽的技巧
6）傾聽過程中應該避免使用的言語
7）聽的障礙
2、聽---如何接聽電話
1）面對面溝通與電 話溝 通的區別
2）接電話案例分析
3）接電話的禮儀
4）打電話案例分析
5）打電話的禮儀
6）檢驗理解
7）你會聽嗎——聽力實戰 演練
四、聰明地提問
1、怎么提問
1）提問的好處
2）情景分析
3）靈活運用開放式探問法和封閉式探問法
4）提問過程中要避免的事情
5）FAB法
2、顧客更在意你怎么說
1）小場景分析
2）常用服務用語
開頭語以及問候語
無法聽清時
溝通內容
抱怨與投訴
軟硬件故障
結束語
3）用戶顧客喜歡的方式去說
說“我會……”以表達服務意愿
說“我理解……”以體諒對方情緒
說“您能……嗎？”
以緩解緊張程度 ?
說“您可以……”來代替說“不”
說明原因以節省時間
五、顧客抱怨處理及情緒調試
1、水能載舟，亦能覆舟—客戶流失分析
2、客 戶流失的原因
3、客 戶抱怨行為
4、處理抱怨的對企業的意義
5、投訴處理技巧
1）投訴產生的原因
2）客戶投訴的目的
3）投訴的好處
4）客戶投訴的四種需求
5）處理投訴的基本原則
6）處理升級投訴的技巧
7）處理疑難投訴的技巧
8）處理投訴過程中的大忌
9）處理投訴電 話的五個步驟
10）思考
六、客服代表壓力緩解方法與技巧
1）呼叫中心客 服代表最關心什么？
2）控制情緒的方法
3）日常解壓的方法
七、快樂工作
1）快樂工作由你選擇
2）案例分析
講師介紹--匡曄先生
我國著名實戰型營 銷管理專家、培訓師。工商管理碩士（英國威爾士大學MBA）。十多年來主要培 訓課 程有《客戶服務系列課程》、《銷售技巧系列課 程》、《溝通技巧課 程》等等。匡老師曾任多家跨國企業和中外合資公司及民營企業市 場部總 經 理、銷 售總 監，培 訓總監；有超過15年的營銷管 理及4500課時培 訓授課經驗�？锢蠋熢陂L期的教學實踐中，根據成 人學習的特點和習慣，能將枯 燥的理 論化繁為簡、化簡為易、化易成趣。佐之在課程中穿插大量的游戲和模擬練習，使學員在快樂學習中領悟新的思考模式，掌握全新的理 念及技巧�？锢蠋熖赜械臒崆楹鸵龑芰σ约皬娏医� 決問題的使命 感，使他的課 程既有感染力，又具有實 戰性。授課風格活潑幽 默，課 堂氣氛活躍，培 訓效 果滿意率保持95％以上，受到社會、行業內人士一致好評
曾接受培訓及咨詢的部分企業（包括但不限于）：深圳莫尼卡-美能達商用科技、上海通用電 器（G E）公司、開平霍尼韋爾公司、美國電話電報廣州分公司、福州日立公司、美的商用空調、卡弗蘭櫥具、順德移動、2 1CN.C OM、廣州信誠人壽、上海平安保險、廣州施耐德、東莞德生集團、廣東惠浦電子、深圳用友軟件、香港銀禧集團、深圳萬科地產、中山電信、海南可口可樂公司、福州省聯通公司等等。 |
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