——來自標桿地產企業客戶關系管理體系建設與制度流程的實戰解析
時間地點：2008年8月9-10日（周六、日） 深圳
培訓收費：3280元/人（包含會務費、資料費、茶水費、中餐費，可代為安排酒店住宿，費用自理。）
【主講嘉賓】
王老師，工商管理碩士，國家一級項目經理，漢略地產研究中心高級顧問。王老師曾服務萬科集團、中海地產多個專業系統并擔任高管，涉足房地產開發的多個領域，見證了萬科、中海兩大集團的快速發展。王老師曾擔任萬科集團客戶管理中心總經理，也是萬科客戶服務6＋2步法的總設計師、萬科集團缺陷反饋、滿意度調查、風險評估等客戶關系管理工具的推動者, 2004、2005、2006年度萬科集團五星級講師之一。
【邀請對象】
→ 房地產集團企業董事長、CEO、總經理等具有推行企業制度改革權力的決策層
→ 房地產集團企業負責客戶關系管理、營銷管理的工作人員及相關協作人員
→ 致力于在房地產行業集團運作或多項目運作的房地產企業相關負責人
【主要內容】
一、世界地產榜樣——美國帕爾迪的經驗解讀
二、地產標桿客戶戰略發展軌跡剖析：客戶關系管理發展歷程及策略解讀
三、“以客戶為導向，以產品為中心”：
1、戰略性客戶細分指導獲取土地資源、產品定位
2、雙營銷客戶細分模式：因客戶價值與市場細分、因地產生命周期細分
3、標桿地產“城市地圖”——從客戶角度指導地產公司戰略拿地
4、標桿地產“七對眼睛”——從客戶角度指導產品定位和設計
四、萬科為何將客戶關系管理打造為“第五專業”， “第五專業”團隊建設及資質模型
五、如何構建產品防線——客戶投訴處理體系和危機處理
地產客戶投訴體系：
1、投訴管理方針及處理原則
2、《萬科投訴管理手冊》解析
3、萬科12個投訴管理流程與標準、18個投訴處理指引
4、萬科重大投訴應對策略和危機處理
5、萬科處理重大投訴和危機的8個步驟工作指引
6、建立重大投訴預警機制
7、萬科媒體工作指引、政府關系工作指引，四大步驟提升客戶人員應對危機能力
六、如何開展客戶關懷：
1、從“被動解決”投訴到“主動預防”投訴
2、萬科風險評估機制的評估流程及監督整改
3、萬科忠誠度管理體系構建，與平衡積分卡衡量評估一線公司
4、萬科《缺陷反饋機制》五個步驟和工作指引，《客戶缺陷手冊》作業指導
客戶服務八步法：萬科“八步法”設計原則及流程解讀
七、如何洞察先機——萬科客戶信息系統的建設與管理
1、萬科獨立研發客戶信息系統及五大功能介紹
2、萬科客戶信息系統與客戶生命周期信息系統數據整合，及對客服人員、工程管理人員的收益
八、“萬客會”10年回顧，萬客會效用（會員、網站、刊物等）管理及戰法（為銷售支持）
九、主講嘉賓與與會代表針對房地產客戶關系管理等焦點問題互動討論 |
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