時間地點：2008．3．27----2008．3．28 深圳鴻波酒店
培訓費用：3600元/人（含學費、教材、課程證書、午餐、課間茶點）
參加對象：
希望能為客戶創造價值的人，包括
為企業（公司）內部的價值鏈提供服務的人；
直接面對客戶的人（銷售人員 Sales，服務人員 Services，幫助熱線 Help-desk）；
企業（公司）的行政人員和產品部門
為何參加本課程：
本課程是為改變企業職員的行為模式而設計的課程，主要專注于傳授如何將自身的價值在與客戶的交流過程中傳遞給客戶。
本課程采用基于錄像的精心設計的真人實景演出的案例， 充分模擬企業內部及其與客戶之間的各個溝通環節，從而激發學員的深入思考和充分討論，以促成企業（公司）人員從思維模式到行為模式的更為深入的轉變與提升，建立客戶為先的企業文化。
本課程專注于傳授企業員工如何主動聆聽客戶的聲音以及如何在與客戶的交流過程中為客戶創造最大的價值。其介紹行動導向的高實用性的關鍵時刻的行為模式，尤為精華之處在于案例錄像中針對每一個溝通環節，都有正面和負面的例子供學員分析對比，學習如何在內部和客戶溝通中運用該四步行為模式。該課程將通過觀看錄像， 并在老師的指導下，進行分組討論的方式，集思廣議充分分享經驗，其高度擬真的案例設計更易于學員結合實際，將所學所感真正應用于日后的日常工作。
課程價值：
了解現代客戶服務理念，有效提升企業員工的客戶服務意識；
通過對“關鍵時刻”的深入理解，掌握企業為客戶創造價值的關鍵時刻
通過對“關鍵時刻”行為模式的解析和實戰演練，有效掌握的客戶服務的
核心技巧，從而為企業創造富有價值的正面關鍵時刻。
課程內容：
· 評估客戶對價值的認知和理解模式，掌握為客戶創造價值的關鍵時刻
培養換位思考的習慣，學習從內部和外部客戶角度出發考慮日常工作的任何環節
深入說明如何通過四步行為模式，在每一次與客戶的溝通中為客戶創造更多的價值
介紹四步行為模式的能量，展示態度和技能會如何改變客戶對價值的認知
學習如何深入發掘內部和外部客戶的滿意條件，從而作出雙贏的承諾與行動
總結出高性能的目標和相應的行動計劃
建立樂觀正面的團隊環境，使團隊中的每個成員都能相互支持，并最終提升團隊的績效
使客戶為先的思維模式深入人心并成為企業文化的基石
任何培訓的真正成果都要基于整個公司自上而下的改變，用統一的培訓和跨越不同部門層面的分享，去貫徹同樣的理解，同樣的思維方式和行為模式。
課程介紹關鍵時刻的四步行為模式：探索、提議、行動和確認，并幫助學員學習如何在與客戶的交流過程中運用關鍵時刻的行為模式。
課程將通過觀看錄像帶，并進行分組討論的方式，在老師的指導下，集思廣益，并結合實際情況，尋求日后應有的工作方針。
講師介紹：黃熙華
黃老師先后在飛利浦，友利電，聯想等國內外著名大企業任經理、高級經理和總監和事業部總經理等職。黃老師在其二十余年大型企業的工作經歷中，從事質量管理工作近二十年，在聯想集團負責計算機主板質量工作期間，計算機主板質量達到業界最高水平，獲得聯想集團首屆質量奪標獎。黃老師不僅是一位質量、工程和制造管理領域的專家，同時也是一位優秀的經營管理者，在聯想工作期間，負責創建“聯想天工”品牌工業控制計算機業務，在短短幾年迅速贏利，成為該行業的主流品牌。作為聯想集團的認證講師，黃老師主講《關鍵時刻》（IBM金牌課程，又名《優質客戶服務》）和質量管理與技術的課程。黃老師近年被委任為深圳市市長質量獎的評委，深圳市科技局科技管理專家委員會專家。黃老師同時還是多家國際著名認證機構的主任講師，主講6 Sigma綠帶和黑帶課程及可靠性工程、供應商管理等課程。
培訓或咨詢過的客戶：⊙聯想集團 ⊙寶潔公司 ⊙飛利浦 ⊙美的集團 ⊙信華精機 ⊙荷蘭迪 ⊙華為技術 ⊙廣州本田 ⊙雷盛 ⊙好萊化工
注：1．在開課前十個工作日預訂并付款有效還可享受9折優惠，報名在開課前一周截止。
2．住宿費自付，房價：328元/天，標準雙人間（含雙早餐，酒店優惠價，可代訂） |
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