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培訓(xùn)時(shí)間：2008年11月8日（周六）

培訓(xùn)費(fèi)用：￥998/人 （含授課費(fèi)、講義費(fèi)、午餐、茶點(diǎn)等）

培訓(xùn)地點(diǎn)：北京市海淀區(qū)科學(xué)院南路2號(hào)融科中心A座五層

    因分組演練工具限制，限30人參加，請(qǐng)參加者務(wù)必回執(zhí)確定

【學(xué)員收獲】

    ·什么是二十一世紀(jì)的客戶服務(wù)，了解社會(huì)經(jīng)濟(jì)和人口統(tǒng)計(jì)的變化對(duì)客戶服務(wù)的影響；

    ·了解服務(wù)文化的組成要素；制定建設(shè)積極服務(wù)文化的策略；

    ·創(chuàng)造專業(yè)客戶服務(wù)的形象；為客戶提供有效的信息反饋；

    ·識(shí)別使人們多樣性的各種因素并認(rèn)識(shí)到這樣可以更好地為客戶服務(wù)；

    ·如何通過有效運(yùn)用科技手段來提高客戶服務(wù)質(zhì)量；

    ·了解客戶服務(wù)環(huán)境中導(dǎo)致壓力的主要因素；避免壓力環(huán)境培養(yǎng)技能，減輕壓力

    ·通過實(shí)戰(zhàn)情境的演練，掌握二十一世紀(jì)服務(wù)的專業(yè)技能；

    ·通過案例分析授課，現(xiàn)場(chǎng)幫助學(xué)員了解應(yīng)用二十一世紀(jì)客戶服務(wù)；

【培訓(xùn)對(duì)象】

所有想提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì)的中高層人員

【課程簡介】

本課程將為您提供從理念到技能的全面訓(xùn)練，幫助您及您的企業(yè)了解二十一世紀(jì)核心的服務(wù)文化。通過理論與名聞趣事的案例，分享列舉我們司空見慣卻不以為然的服務(wù)現(xiàn)象對(duì)服務(wù)產(chǎn)生興趣，在不知不覺中接受二十一世紀(jì)核心服務(wù)思想。企業(yè)要想做大，做強(qiáng)，做久，取得驕人的業(yè)績。必須全方位的服務(wù)為您提供方便，共事的人。不僅是客戶，還要服務(wù)于你的員工，你的供應(yīng)商，你的家人，等等。使服務(wù)人學(xué)會(huì)營造一個(gè)相互關(guān)愛，與人為善在其樂融融的環(huán)境中開發(fā)客戶，培養(yǎng)客戶提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的目的。與客戶建立并保持信任關(guān)系；培養(yǎng)發(fā)展可以增進(jìn)客戶忠誠度的特點(diǎn)；幫助客戶認(rèn)識(shí)到自身的重要性，選擇能夠提高客戶滿意度、建立忠誠關(guān)系的策略。確定為什么客戶在服務(wù)中斷后選擇離開而不是繼續(xù)合作的原因；老師以國際通用的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，結(jié)合自身多年服務(wù)于外資公司及服務(wù)從業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，加之其獨(dú)到精深的講解呈現(xiàn)和訓(xùn)練點(diǎn)評(píng)的專業(yè)實(shí)力，對(duì)企業(yè)客戶服務(wù)部門總監(jiān)，管理層人員提升服務(wù)理念意義深遠(yuǎn)。

【培訓(xùn)內(nèi)容】

第一講 什么是客戶服務(wù)

定義客戶服務(wù)；     服務(wù)部門的增長；        尋求突破

影響客戶服務(wù)的社會(huì)因素       客戶服務(wù)環(huán)境；為什么公司應(yīng)提供良好的服務(wù)

第二講 服務(wù)文化建設(shè)

服務(wù)文化的定義      制定服務(wù)策略     客戶維護(hù)體制促進(jìn)積極服務(wù)文化的12種辦法；   區(qū)別服務(wù)一般的公司和服務(wù)杰出的公司   客戶的需求

第三講 積極有效的語言交流

有效交流的重要性；  確保雙向交流；    避免使用負(fù)面語言

積極的交流；   創(chuàng)造一個(gè)正面的服務(wù)形象；提供反饋信息

自信果斷地與客戶接觸；；；      自信果斷VS驕橫霸道

第四講 客戶服務(wù)中的非語言溝通

什么是非語言溝通？        非語言行為包括什么？     性別在非語言溝通中的角色

文化對(duì)非語言交流的影響      徒勞的行為；    提高非語言溝通能力的方法

以客為本的行為；；；； 以客為本的行為優(yōu)勢(shì)

第五講 聆聽客戶

聆聽為什么如此重要？        聆聽是什么？； 好的聆聽者的特征

聆聽出現(xiàn)問題的原因； 無效的聆聽；   提高聆聽技巧的方法

信息采集技巧；       附加問題導(dǎo)航

第六講 客戶服務(wù)和行為

行為風(fēng)格的重要性；   什么是行為風(fēng)格？      行為風(fēng)格解析，風(fēng)格傾向

與不同風(fēng)格的人交往，建立穩(wěn)固的客戶關(guān)系    解析人類不同的感知能力，成功的方法

第七講 處理客戶服務(wù)中的難題

棘手的客戶；  客戶選擇某種產(chǎn)品或服務(wù)的原因        行為風(fēng)格的作用

與難相處的客戶共事   與內(nèi)部客戶（同事）共處；     問題解決過程

第八講 客戶服務(wù)對(duì)象的多樣性

多樣性的影響；       定義多樣性；；     客戶意識(shí)

文化價(jià)值觀的影響    向多樣化的客戶群提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)   如何應(yīng)付形形色色的客戶？

第九講 科學(xué)技術(shù)在客戶服務(wù)中的應(yīng)用

在客戶服務(wù)中日益重要的科技比重    呼叫中心或客服支持    科技應(yīng)用規(guī)范守則

電話在客戶服務(wù)中的運(yùn)用

第十講 合理緩解你的壓力

研究壓力什么是工作壓力；   壓力的產(chǎn)生；   導(dǎo)致壓力產(chǎn)生的因素

掌握有效的交往手段，避免壓力的產(chǎn)生；   保持清醒的頭腦工作場(chǎng)所的暴力

第十一講 管理你的時(shí)間

為什么需要高效的時(shí)間管理   時(shí)間跑到哪里去了？     按優(yōu)先級(jí)次序安排你的時(shí)間

節(jié)省服務(wù)時(shí)間；；；；；   回收時(shí)間的方法

第十二講 增進(jìn)客戶忠誠度

信任的作用； 客戶關(guān)系管理的重要性；影響客戶忠誠度的服務(wù)商特征

對(duì)客戶關(guān)系負(fù)責(zé)    客戶第一提高客戶的滿意度——保留客戶的策略       爭(zhēng)取質(zhì)量

第十三講 服務(wù)補(bǔ)償

什么是服務(wù)補(bǔ)償？；什么是服務(wù)中斷？      服務(wù)中斷的原因客戶流失的原因

阻止客戶不滿的策略執(zhí)行；；       服務(wù)補(bǔ)償?shù)牟呗苑��?wù)補(bǔ)償?shù)恼系K

第十四講 著眼未來

未來的挑戰(zhàn)；    人口統(tǒng)計(jì)學(xué)的變化； 涉入高科技變化中的法律環(huán)境

培訓(xùn)的角色和發(fā)展；    成功的技巧；；      為明天做準(zhǔn)備

【培訓(xùn)方式】

專題演講、案例討論、互動(dòng)問答、情境模擬

【企業(yè)的三大額外收益】

    ·更新經(jīng)營管理理念  

    ·提升現(xiàn)代企業(yè)管理水平   

    ·建一個(gè)能力提升體系

【講師介紹】 張志東 老師

    ·  北大縱橫管理咨詢公司高級(jí)培訓(xùn)師

    ·  中國勞動(dòng)和社會(huì)保障部國家（房地產(chǎn)策劃師）職業(yè)認(rèn)證專家組成員主講教師

    ·  中國房地產(chǎn)網(wǎng)客座教授，中國物業(yè)管理師網(wǎng)特聘教師

豐富的跨國，合資企業(yè)服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)多項(xiàng)成功案例優(yōu)勢(shì)領(lǐng)域：向企業(yè)提供戰(zhàn)略咨詢服務(wù)，涉及管理體制變革、組織結(jié)構(gòu)變革與溝通其重點(diǎn)在于團(tuán)隊(duì)建設(shè)、遠(yuǎn)景規(guī)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、實(shí)施跨文化的培訓(xùn)項(xiàng)目。在企業(yè)全面薪酬、績效管理體系的建立具有其獨(dú)到之處。從1999年開始從事企業(yè)培訓(xùn)工作，富而又精深的知識(shí)結(jié)構(gòu)，形成了張志東老師深入淺出、間隔變換、疏密相間、融洽統(tǒng)一的授課風(fēng)格。有上千小時(shí)的授課經(jīng)驗(yàn)。善于利用成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)，針對(duì)中國學(xué)員在工作中的培訓(xùn)需求設(shè)計(jì)、實(shí)施有效的培訓(xùn)計(jì)劃。他的授課風(fēng)格獨(dú)特，擅長在最短的時(shí)間內(nèi)創(chuàng)建理想的學(xué)習(xí)環(huán)境和氛圍，培養(yǎng)學(xué)員自信心，激勵(lì)他們有效而獨(dú)立地工作。

特色課程包括：美式物業(yè)管理、金牌服務(wù)員、國際人才管理模式、時(shí)間管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、商務(wù)與文化、有效的溝通技巧、客戶服務(wù)技巧、商務(wù)禮儀，市場(chǎng)營銷。

曾服務(wù)過的企業(yè)：興達(dá)集團(tuán)管理 ，中國鋼鐵研究總院物業(yè)，北京萬通鼎安國際物業(yè)管理顧問有限公司，新世界廣場(chǎng)，香港豪德物業(yè)管理公司顧問，西班牙塞亞教育學(xué)院，美國大湖食品有限公司，國際藝苑皇冠假日酒店，戴德梁行等。

    ==報(bào)名咨詢==

    聯(lián)系電話：010-62278113  13718601312  13261332770

    聯(lián) 系 人：陳小姐   林先生   李先生   陳先生

    傳真號(hào)碼：010-58850935

    電子郵件：71peixun@163.com

    （備注說明：本課程全年循環(huán)滾動(dòng)開課，如遇開課時(shí)間或地點(diǎn)不合適，您可以隨時(shí)撥打服務(wù)熱線010-62278113咨詢最新培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)等最新培訓(xùn)安排。）