時間地點：2008年12月28日 上海 2009年6月27日 上海
收費標準：1280元/人（包括會務費、聽課費、講義費、1天的中餐費）
課程對象：所有參與客戶服務工作的經理、主管及一線人員。
課程目標：
·快速掌握解決顧客抱怨的方法及途徑；
·理解如何做到個性化服務；
·如何留住忠誠客戶；
·如何進行服務創(chuàng)新；
·高效使用客戶漏斗；
【課程大綱】
――開篇案例：從服務中尋找快樂
第一部分 顧客抱怨及其應對之道
1、面對顧客抱怨應該具有的態(tài)度
2、與客戶爭論之結果——永遠無法在與顧客的爭論中獲勝
3、如果沒有抱怨？
4、顧客向誰抱怨
5、顧客抱怨的方式
6、顧客如何為你的服務評分
7、我們如何取得顧客的評分
8、讓顧客樂于向你抱怨？
9、服務態(tài)度對顧客的影響
10、我們是不是該歡迎和慶祝顧客的抱怨？
11、顧客為什么會抱怨
12、顧客不滿之解析
13、表征顧客遠離我們的原因
14、提升服務質量的關鍵因素
15、客戶的情緒銀行
16、抱怨的客戶會。。。
17、處理客戶抱怨的原則
18、處理客戶抱怨的步驟與技巧
19、成功處理客戶抱怨的幾項重點
20、問題處理技巧
21、延續(xù)——服務后的關懷
22、應對客戶抱怨之管理流程
第二部分 個性化服務
1、優(yōu)質服務的概念與界定
2、個性化服務的內涵
·是否掌握了規(guī)范化程序和各崗位的運作規(guī)程？
·具有熟悉和了解相關知識的能力？
·具有超前意識？
·能用最短的時間減少與客人的陌生感？
·是否具有持續(xù)性？
3、了解客戶
·我們面對的是什么樣的客戶？有什么特色？
·卓越服務
·對待客戶態(tài)度
·服務基本原則
·服務的步驟
·如何確保回頭客
4、服務創(chuàng)新
·卓越服務的四大步驟
·卓越服務“三境界”
5、獲取好評的服務建議
6、從細微處獲取客戶需求
7、維護忠誠客戶
·培養(yǎng)顧客忠誠度7大步驟
·發(fā)展有效服務，組織留住顧客
·提高服務工作成效的五個步驟
第三部分 高效使用客戶漏斗
1、客戶漏斗的內涵
2、客戶漏斗的四個階段
3、客戶漏斗與銷售預測
4、拋棄所有的成見
授課講師：鮑愛中 先生
復旦大學企業(yè)管理博士，高級培訓講師、咨詢顧問；曾經工作于國有企業(yè)、臺資企業(yè)及多家民營企業(yè)，擔任過培訓經理、人事主管，并有多年的董事長助理、總經理助理工作經驗，積累了比較豐富的管理工作與培訓、咨詢經驗。
培訓課程主要特色：依托于多年的管理工作背景及管理培訓、咨詢經驗，并結合相關的管理理論，在眾多的具體案例分析中，使課程翔實生動——既能調動學員積極參與的興趣，活躍氣氛，又能使學員在短暫的交流中有所收獲。
課程主要特征：案例分析 ＋ 分組討論 ＋ 情景模擬 ＋ 互動游戲
主要培訓課程：《打造卓越的領導力與執(zhí)行力》、《戰(zhàn)略創(chuàng)新——獲取企業(yè)競爭優(yōu)勢》、《贏在中層》、《中層經理的五維管理》、《有效授權與激勵藝術》、《超級溝通力》、《高效時間管理》、《目標管理與執(zhí)行力》、《企業(yè)文化與企業(yè)變革》、《創(chuàng)建績優(yōu)團隊》、《壓力管理》、《培訓培訓師》、《高效決策與危機管理》、《快速提升客戶服務技巧》、《用“心”銷售》、《如何為員工規(guī)劃職業(yè)生涯》等。 |
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