 您的位置：首頁>培訓課程--市場營銷>正文 |
| 如何有效地處理客戶異議、投訴技巧(4.26 北京) |
信息發布：企業培訓網 發布時間：2008-2-15 11:46:56 |
| 
（本課程全年循環滾動開課，歡迎來電咨詢最新時間及地點安排！） |
時 間： 2008年4月26-27日
培訓地點：北京
收費標準：2200元/人（含培訓費、資料費、午餐）
世界上任何企業都不能保證他們的產品和服務永遠不出問題，因此客戶的抱怨和投訴也就不可避免。對客戶的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強客戶的忠誠度，還可以提升企業的形象。處理得不好不但會丟失客戶，還會給公司帶來負面影響。《如何處理客戶投訴》課程，將和你一起透視世界知名服務公司處理客戶投訴的成功經驗，使你面對客戶的投訴，從容不迫，巧妙地運用各種技巧將危機一一化解，使客戶盛怒而來，滿意而歸。
培訓目標：
Ø 認識有效處理客戶投訴的意義。
Ø 分析客戶投訴動機，把握消除客戶不滿的心理鑰匙。
Ø 正確處理客戶投訴，提升公司的正面形象。
Ø 學會自我情緒控制，保證服務客戶態度積極。
參訓對象：客戶服務經理、主管、客服工作人員、銷售人員、維修人員及各級管理者
培訓方式：專題演講、案例討論、互動問答
課程大綱：
第一章：正確認識客戶的投訴的意義
第二章：客戶投訴的原因分析
1、客戶投訴的三大原因
2、客戶投訴的動機
3、客戶投訴時的心理狀態
第三章 有效處理客戶投訴的技巧
1、了解客戶投訴期望的技巧
3、投訴處理結束后的跟蹤管理
4、一般投訴的處理技巧
5、重大投訴的處理技巧
第四章 如何減少投訴的產生
1、隱患勝于明火，重視投訴的預防
2、建立完備的業務流程
3、塑造自我批評的企業文化
4、完善發現問題的制度
第五章 危機管理
1、投訴產生的危機
2、危機的監測
4、危機管理機構的組建
5、危機管理的一般原則
講師介紹：宮同昌
清華大學經濟管理學院工商管理碩士，工業自動化學士學位，客戶關系管理資深顧問，從事企業戰略、客戶關系管理、市場調研、網絡營銷、電子商務等方向的培訓和研究工作，有著深厚的理論基礎和豐富的實戰經驗。
曾任FrontRange資深顧問，清華大學經濟管理學院EMBA項目主管；格林柯爾（香港上市公司）有限公司總裁助理；香港馬億達電子有限公司（NOKIA、MOTOROLA、NEC供應商）銷售部經理；中國建材科學研究院，國家“八五”、“九五”重點軍工攻關項目主任。
培訓經歷：
清華大學MBA管理培訓俱樂部常務理事。國際電子商務師聯合會特聘客戶關系管理培訓講師，山東光華管理研究中心特聘講師；中國物流師認證培訓授權機構特聘講師；雅虎中國北京推廣會特邀演講嘉賓，北京市司法局干部培訓特邀講師，曾為IBM、摩托羅拉、拜耳藥業、美國大都會保險、中國機械工業聯合會、北京電信、中國網通、清華經管學院、亞迪廣告、勁牌酒業、勝利油田醫院、山推機械工程股份有限公司、北大方正、亞商在線、蒙牛集團、英才雜志等多家企業人員提供培訓服務。主講的課程有客戶服務技巧、客戶關系管理、物流管理、網絡營銷、高效溝通、時間管理等。 |
==報名咨詢==
聯系電話：010-62278113 13718601312 13261332770
聯 系 人：陳小姐 林先生 李先生 陳先生
傳真號碼：010-58850935
電子郵件：71peixun@163.com
（備注說明：本課程全年循環滾動開課，如遇開課時間或地點不合適，您可以隨時撥打服務熱線010-62278113咨詢最新培訓時間、地點等最新培訓安排。） |
| |
注冊登陸
- 
發布課程
- 
培訓需求
- 
培訓年卡
- 
培訓視頻
- 
設為首頁
- 
收藏本站
