時(shí) 間：2008年3月6日 地 點(diǎn)：廣州市廣武酒店
時(shí) 間：2008年3月13日 地 點(diǎn)：上海金水灣大酒店
時(shí) 間：2008年3月20日 地 點(diǎn)：北京市新興賓館
時(shí) 間：2008年3月29日 地 點(diǎn)：深 圳市人才酒店
費(fèi) 用：1000元/人（包括資料費(fèi)、午餐及上下午茶點(diǎn)等）
認(rèn)證費(fèi)用：４８０元／人（參加認(rèn)證考試的學(xué)員須交納此費(fèi)用，不參加認(rèn)證考試的學(xué)員無(wú)須交納此費(fèi)用）。
凡希望參加認(rèn)證的學(xué)員，在培訓(xùn)結(jié)束后參加認(rèn)證考試并合格者，頒發(fā)“香港培訓(xùn)認(rèn)證中心國(guó)際職業(yè)資格認(rèn)證中心ＨＫＴＣＣ”《國(guó)際注冊(cè)客戶服務(wù)管理師（客戶服務(wù)技巧方向）》職業(yè)資格證書(shū)。（國(guó)際認(rèn)證／全球通行／雇主認(rèn)可／聯(lián)網(wǎng)查詢）。（課程結(jié)束一周后快遞給學(xué)員）。
培訓(xùn)對(duì)象： 客服人員、前臺(tái)、秘書(shū)、助理及辦公室相關(guān)人員。
教學(xué)方法：案例分析、培訓(xùn)游戲、測(cè)試、小組討論、模擬演練
課程背景——
客服代表與客戶溝通時(shí),不僅聽(tīng)、問(wèn)、說(shuō)三種行為，要根據(jù)實(shí)際情況合理搭配，同時(shí)還要善于從客戶的聲音中判斷其所屬的類型，采取相應(yīng)的服務(wù)方式。如果客服代表具備了這些知識(shí)和技能，就能獲得客戶的青睞。
課程目標(biāo)——
1、了解溝通的基本原理、目的和障礙；
2、提高對(duì)傾聽(tīng)的認(rèn)識(shí)和增強(qiáng)傾聽(tīng)能力；
3、善用提問(wèn)方式，全面了解客戶存在的問(wèn)題或需求
4、掌握應(yīng)答技巧，讓客戶心悅誠(chéng)服
5、學(xué)會(huì)處理客戶爭(zhēng)議
6、掌握個(gè)人情緒調(diào)試
講師介紹：匡曄先生
我國(guó)著名實(shí)戰(zhàn)型營(yíng)銷管理專家、培訓(xùn)師。工商管理碩士（英國(guó)威爾士大學(xué)MBA），現(xiàn)為廣州北鳴咨詢公司董事長(zhǎng)。十多年來(lái)主要培訓(xùn)課程有《客戶服務(wù)系列課程》、《銷售技巧系列課程》、《溝通技巧課程》等等。匡老師曾任多家跨國(guó)企業(yè)和中外合資公司及民營(yíng)企業(yè)市場(chǎng)部總經(jīng)理、銷售總監(jiān)，培訓(xùn)總監(jiān)；有超過(guò)15年的營(yíng)銷管理及4500課時(shí)培訓(xùn)授課經(jīng)驗(yàn)。匡老師在長(zhǎng)期的教學(xué)實(shí)踐中，根據(jù)成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)和習(xí)慣，能將枯燥的理論化繁為簡(jiǎn)、化簡(jiǎn)為易、化易成趣。佐之在課程中穿插大量的游戲和模擬練習(xí)，使學(xué)員在快樂(lè)學(xué)習(xí)中領(lǐng)悟新的思考模式，掌握全新的理念及技巧。匡老師特有的熱情和引導(dǎo)能力以及強(qiáng)烈解決問(wèn)題的使命感，使他的課程既有感染力，又具有實(shí)戰(zhàn)性。授課風(fēng)格活潑幽默，課堂氣氛活躍，培訓(xùn)效果滿意率保持95％以上，受到社會(huì)、行業(yè)內(nèi)人士一致好評(píng)。曾接受培訓(xùn)及咨詢的部分企業(yè)（包括但不限于）：深圳莫尼卡-美能達(dá)商用科技、上海通用電器（G E）公司、開(kāi)平霍尼韋爾公司、美國(guó)電話電報(bào)廣州分公司、福州日立公司、美的商用空調(diào)、卡弗蘭櫥具、順德移動(dòng)、2 1CN.C OM、廣州信誠(chéng)人壽、上海平安保險(xiǎn)、廣州施耐德、東莞德生集團(tuán)、廣東惠浦電子、深圳用友軟件、香港銀禧集團(tuán)、深圳萬(wàn)科地產(chǎn)、中山電信、海南可口可樂(lè)公司、福州省聯(lián)通公司等等。
課程大綱——
一、 溝通
1、什么是溝通
2、理想的溝通
3、溝通的類別
4、溝通上的“黃金律“
5、溝通“十點(diǎn)”
6、溝通之“門(mén)鑰匙”
7、溝通六個(gè)步驟
二、塑造專業(yè)的聲音
1、聲音在溝通中的重要性
2、“日常說(shuō)話”與“熱線人員聲音”的區(qū)別
3、聲音的五要素
4、聲音氣息控制與停頓技巧運(yùn)用
5、保護(hù)好自己的嗓子
三、聽(tīng)的技巧
1、聽(tīng)--拉近與顧客的關(guān)系
1）聽(tīng)為什么會(huì)拉近與顧客的關(guān)系？
2）傾聽(tīng)的三大原則
3）聽(tīng)的三步曲
4）聽(tīng)的五個(gè)層次
5）積極聆聽(tīng)的技巧
6）傾聽(tīng)過(guò)程中應(yīng)該避免使用的言語(yǔ)
7）聽(tīng)的障礙
2、聽(tīng)---如何接聽(tīng)電話
1）面對(duì)面溝通與電話溝通的區(qū)別
2）接電話案例分析
3）接電話的禮儀
4）打電話案例分析
5）打電話的禮儀
6）檢驗(yàn)理解
7）你會(huì)聽(tīng)嗎——聽(tīng)力實(shí)戰(zhàn)演練
四、聰明地提問(wèn)
1、怎么提問(wèn)
1）提問(wèn)的好處
2）情景分析
3）靈活運(yùn)用開(kāi)放式探問(wèn)法和封閉式探問(wèn)法
4）提問(wèn)過(guò)程中要避免的事情
5）FAB法
2、顧客更在意你怎么說(shuō)
1）小場(chǎng)景分析
2）常用服務(wù)用語(yǔ) ?
開(kāi)頭語(yǔ)以及問(wèn)候語(yǔ) ?
無(wú)法聽(tīng)清時(shí) ?
溝通內(nèi)容 ?
抱怨與投訴 ?
軟硬件故障 ?
結(jié)束語(yǔ)
3）用戶顧客喜歡的方式去說(shuō) ?
說(shuō)“我會(huì)……”以表達(dá)服務(wù)意愿 ?
說(shuō)“我理解……”以體諒對(duì)方情緒 ?
說(shuō)“您能……嗎？”
以緩解緊張程度 ?
說(shuō)“您可以……”來(lái)代替說(shuō)“不” ?
說(shuō)明原因以節(jié)省時(shí)間
五、顧客抱怨處理及情緒調(diào)試
1、水能載舟，亦能覆舟—客戶流失分析
2、客戶流失的原因
3、客戶抱怨行為
4、處理抱怨的對(duì)企業(yè)的意義
5、投訴處理技巧
1）投訴產(chǎn)生的原因
2）客戶投訴的目的
3）投訴的好處
4）客戶投訴的四種需求
5）處理投訴的基本原則
6）處理升級(jí)投訴的技巧
7）處理疑難投訴的技巧
8）處理投訴過(guò)程中的大忌
9）處理投訴電話的五個(gè)步驟
10）思考
6、客服代表壓力緩解方法與技巧
1）呼叫中心客服代表最關(guān)心什么？
2）控制情緒的方法
3）日常解壓的方法
7．快樂(lè)工作
1）快樂(lè)工作由你選擇
2）案例分析 |
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