時間地點：2008年5月29-30日 上海
培訓費用：2200元/人（含培訓費、資料費、午餐、培訓證書及紀念品等）
課程特色：方案框架構建 + 服務理念感悟 + 服務心態塑造 + 服務技巧提升
課程背景：
1、客戶服務已成為企業塑造持續競爭優勢的核心抓手；
2、大多數企業都需要面臨如何更好地處理客戶的投訴與抱怨的問題；
3、而抱怨與投訴的客戶只占到心存不滿的客戶的極小一部分比例；
4、追求一流客戶服務水平的企業除了提升處理客戶抱怨與投訴的能力以外，需要更多地去關注心存不滿而并沒有說出來的客戶，這也許才是企業服務競爭優勢塑造的真正分水嶺；
5、本課程在清晰區分認識客戶的不滿、抱怨、投訴的差別的基礎上，首先訓練提升處理客戶的投訴和抱怨的能力，但更多地從全局的角度，培養企業和員工能夠從戰略層面以深邃的客戶需求先見能力探尋與管理客戶的不滿，構建起完善的客戶反饋系統，從而真正地征服客戶、傲視群雄，塑造持續的服務競爭優勢。
參加人員：客戶服務經理、客戶服務專員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務人員等。
課程目標：
★ 讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態舉止之中；
★ 能夠通過客戶服務溝通核心環節的技巧演練切實提升一線人員處理客戶不滿與抱怨的能力；
★ 在清晰區分不滿、抱怨、投訴的差別的基礎上，掌握處理以上各類客戶反應的方法、步驟、技巧；
★ 能夠參與客戶投訴處理的管理環節，共同提升客戶服務的整體水平。
課程大綱——
一、認識與區分客戶的不瞞、抱怨、投訴
1、比較不滿、抱怨、投訴的差別
不滿、抱怨、投訴的處理
2、研討練習：比較潛在價值的大小
總結：不同服務水平的企業和個人能力提升的重點
3、構建企業的客戶反饋管理系統
客戶反饋的不同形式
客戶反饋管理的重點
客戶反饋處理與管理的分工
二、用卓越的服務理念指導客戶反饋處理的行為實踐
1、如何才能以客戶為中心
★客戶為何不滿？
檢查表中找差距
★客戶服務的概念
練習：優質的客戶服務表現
★以客戶為中心的理念和表現
練習：區分何者是以客戶為中心
2、獨享超值服務的回報
★提升客戶需求的先見能力
★超值服務的無窮價值
計算與研討：超值服務的回報
總結：客戶抱怨與超越預期的對應關系
3、抱怨是金——企業長盛不衰的理念基因
客戶永遠是對的？
客戶服務——沒有任何借口
小組研討：請比較潛在價值的大小
4、處理客戶反饋過程中的心態管理
關注點管理：心態、心理、技術等
客戶方、處理方的關注點分析與識別
三、提升處理不滿、抱怨、投訴過程中的服務溝通技巧
1、認識服務溝通
練習：服務、溝通、卓越人生
2、處理不滿、抱怨、投訴過程中的傾聽技巧
傾聽的一般注意點
案例分析：區分不同表現的聽的習慣
聽出客戶的不滿、采取不同的處理策略
3、處理不滿、抱怨、投訴過程中說的技巧
研討練習：處理不滿、抱怨過程中十個常見場合下的應答
案例分析：說的口氣
4、 處理不滿、抱怨、投訴過程中問的技巧
案例分析：問的智慧
練習：處理客戶反饋不同環節下如何運用開放式問題與封閉式問題
5、 處理客戶反饋過程中的身體語言
活動：身體語言的影響力
案例研討：客戶服務過程中如何提升感染力
6、 處理客戶反饋過程中的電話溝通技巧
電話溝通的一般要求
客戶為何對我們的電話表現不滿
案例分析：呼叫中心的電話接待
四、有效處理客戶的不瞞、抱怨、投訴
1、深挖客戶不滿
★ 一線員工如何關注客戶不滿
★ 探尋客戶需求的方法
★ 客戶服務管理系統對于客戶不滿的挖掘
2、珍惜客戶抱怨
★ 他們抱怨的是什么？抱怨的是誰？
★ 服務管理者如何關注與管理客戶抱怨
★ 一線員工如何處理客戶抱怨
平息客戶抱怨的主要步驟
平息客戶抱怨的重點環節
3、管理客戶投訴
★ 投訴帶來什么？
★ 投訴處理的流程
★ 如何組織后期改善
研討：本公司的客戶投訴集中點、主要價值、應對策略
4、處理客戶反饋實戰演練
講師簡介：王老師
教育經歷：
1996 新加坡管理學院
經歷海內外的培訓：(約4年)
2006．7 風險管理（荷蘭）
2006. 4 “魚” （Tack）
2006. 2 領導與激勵（Tack）
2005．7 如何與媒體和政府打交道（Ketchum）
2005. 5 情景管理（Blanchard in China）
2005．3 跨部門合作（Glendining in Singapore）
職業經歷：
王老師在INC（中國）公司有15年的工作經驗。從1995年起，在INC任全國培訓講師，注冊企業管理顧問師導師，主要負責對公司銷售員工實施系統的培訓項目，同時還擔任公司高級服務和運作經理，管理的長期銷售員工200人以上，臨時員工173人， 積累了大量的管理、服務和銷售經驗.，使公司的品牌在全國同行業中成為第一品牌。
榮譽證明：
中國首批獲得美國管理協會授予的：培訓講師證
新加坡管理學院 SIM（Singapore Institute of Management）系統管理培訓課程及授權講師
美商布蘭佳訓練中心研修授證:企管講師，
英國TACK授予的:FISH訓練師
培訓經驗：
擔任培訓工作13年，在企業里面擔任過各個崗位的領導工作，有著很強的實戰經驗，其訓練課程實用有效、指導性強，在與知名企業合作過程中，積累了大量國內外先進的培訓經驗。能將精深的專業理論與實踐相接合，靈活地在培訓管理實踐中加以運用，被企業認同與采納。作為一名優秀而資深的培訓專家，授課嚴謹而不脫離實際，詼諧不失專業，多元化教學包括授課、課堂練習、案例研究，模擬演練和電視錄像等形式，與學員開放互動的授課風格深受好評，給管理和營銷人員很大的啟發，有茅塞頓開、猛然醒悟之震憾效果。培訓課程已覆蓋了全國30多個城市，達5000人次以上，對策劃、組織和實現復雜的培訓項目有獨到的見解和經驗。
榮譽客戶：
中國電信上海分公司、捷強（連鎖）煙草集團、江淮客車集團、全國各大中城市醫院、敦豪快運（DHL）
美的電器中化(國際)控股、通用電器、GN-ReSound瑞聲達集團 、C—Tip（攜程網）、ABON 生物醫藥
華豐石油、中外運集團、ITT公司、阿里巴巴網站、寶隆集團、COSTA郵輪、芒果網、朗訊科技股份有限公司、飛利浦亞明照明有限公司、強生集團、美國CND蓄電池有限責任公司、寶隆集團、上海市區供電局、平安保險（全國總公司）、中宏保險、安泰人壽、一只鼎食品有限公司、上海交大昂立有限公司、上海白貓有限公司、上海強生、中國銀行上海市分行、中外運-天地快件有限公司上海分公司、中國人壽上海分公司、申銀萬國證券股份有限公司、中信證券上海管理總部、海通證券有限公司等。 |
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