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時 間：2008年4月27日    地  點：深 圳市金百合酒店
時 間：2008年5月18日    地  點：上海金水灣大酒店
費 用：1000元/人（包括資料費、午餐及上下午茶點等）
認證費用：４８０元／人（參加認證考試的學(xué)員須交納此費用，不參加認證考試的學(xué)員無須交納此費用）。
    凡希望參加認證的學(xué)員，在培訓(xùn)結(jié)束后參加認證考試并合格者，頒發(fā)“香港培訓(xùn)認證中心國際職業(yè)資格認證中心ＨＫＴＣＣ”《國際注冊客戶服務(wù)管理師（客戶服務(wù)技巧方向）》職業(yè)資格證書。（國際認證／全球通行／雇主認可／聯(lián)網(wǎng)查詢）。（課程結(jié)束一周后快遞給學(xué)員）。
培訓(xùn)對象： 客服人員、前臺、秘書、助理及辦公室相關(guān)人員。
教學(xué)方法：案例分析、培訓(xùn)游戲、測試、小組討論、模擬演練

課程背景——
    客服代表與客戶溝通時,不僅聽、問、說三種行為，要根據(jù)實際情況合理搭配，同時還要善于從客戶的聲音中判斷其所屬的類型，采取相應(yīng)的服務(wù)方式。如果客服代表具備了這些知識和技能，就能獲得客戶的青睞。

課程目標——
1、了解溝通的基本原理、目的和障礙；
2、提高對傾聽的認識和增強傾聽能力；
3、善用提問方式，全面了解客戶存在的問題或需求
4、掌握應(yīng)答技巧，讓客戶心悅誠服
5、學(xué)會處理客戶爭議
6、掌握個人情緒調(diào)試

課程大綱——

一、 溝通
1、什么是溝通
2、理想的溝通
3、溝通的類別
4、溝通上的“黃金律“
5、溝通“十點”
6、溝通之“門鑰匙”
7、溝通六個步驟

二、塑造專業(yè)的聲音
1、聲音在溝通中的重要性
2、“日常說話”與“熱線人員聲音”的區(qū)別
3、聲音的五要素
4、聲音氣息控制與停頓技巧運用
5、保護好自己的嗓子

三、聽的技巧
1、聽--拉近與顧客的關(guān)系
1）聽為什么會拉近與顧客的關(guān)系？
2）傾聽的三大原則
3）聽的三步曲
4）聽的五個層次
5）積極聆聽的技巧
6）傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語
7）聽的障礙
2、聽---如何接聽電話
1）面對面溝通與電話溝通的區(qū)別
2）接電話案例分析
3）接電話的禮儀
4）打電話案例分析
5）打電話的禮儀
6）檢驗理解
7）你會聽嗎——聽力實戰(zhàn)演練

四、聰明地提問
1、怎么提問
1）提問的好處
2）情景分析
3）靈活運用開放式探問法和封閉式探問法
4）提問過程中要避免的事情
5）FAB法
2、顧客更在意你怎么說
1）小場景分析
2）常用服務(wù)用語 ?
開頭語以及問候語 ?
無法聽清時 ?
溝通內(nèi)容 ?
抱怨與投訴 ?
軟硬件故障 ?
結(jié)束語
3）用戶顧客喜歡的方式去說 ?
說“我會……”以表達服務(wù)意愿 ?
說“我理解……”以體諒對方情緒 ?
說“您能……嗎？”
以緩解緊張程度 ?
說“您可以……”來代替說“不” ?
說明原因以節(jié)省時間

五、顧客抱怨處理及情緒調(diào)試
1、水能載舟，亦能覆舟—客戶流失分析
2、客戶流失的原因
3、客戶抱怨行為
4、處理抱怨的對企業(yè)的意義
5、投訴處理技巧
1）投訴產(chǎn)生的原因
2）客戶投訴的目的
3）投訴的好處
4）客戶投訴的四種需求
5）處理投訴的基本原則
6）處理升級投訴的技巧
7）處理疑難投訴的技巧
8）處理投訴過程中的大忌
9）處理投訴電話的五個步驟
10）思考
6、客服代表壓力緩解方法與技巧
1）呼叫中心客服代表最關(guān)心什么？
2）控制情緒的方法
3）日常解壓的方法
7．快樂工作
1）快樂工作由你選擇
2）案例分析

講師介紹：匡曄先生
    我國著名實戰(zhàn)型營銷管理專家、培訓(xùn)師。工商管理碩士（英國威爾士大學(xué)MBA），現(xiàn)為廣州北鳴咨詢公司董事長。十多年來主要培訓(xùn)課程有《客戶服務(wù)系列課程》、《銷售技巧系列課程》、《溝通技巧課程》等等。匡老師曾任多家跨國企業(yè)和中外合資公司及民營企業(yè)市場部總經(jīng)理、銷售總監(jiān)，培訓(xùn)總監(jiān)；有超過15年的營銷管理及4500課時培訓(xùn)授課經(jīng)驗。匡老師在長期的教學(xué)實踐中，根據(jù)成人學(xué)習(xí)的特點和習(xí)慣，能將枯燥的理論化繁為簡、化簡為易、化易成趣。佐之在課程中穿插大量的游戲和模擬練習(xí)，使學(xué)員在快樂學(xué)習(xí)中領(lǐng)悟新的思考模式，掌握全新的理念及技巧。匡老師特有的熱情和引導(dǎo)能力以及強烈解決問題的使命感，使他的課程既有感染力，又具有實戰(zhàn)性。授課風(fēng)格活潑幽默，課堂氣氛活躍，培訓(xùn)效果滿意率保持95％以上，受到社會、行業(yè)內(nèi)人士一致好評。曾接受培訓(xùn)及咨詢的部分企業(yè)（包括但不限于）：深圳莫尼卡-美能達商用科技、上海通用電器（G E）公司、開平霍尼韋爾公司、美國電話電報廣州分公司、福州日立公司、美的商用空調(diào)、卡弗蘭櫥具、順德移動、2 1CN.C OM、廣州信誠人壽、上海平安保險、廣州施耐德、東莞德生集團、廣東惠浦電子、深圳用友軟件、香港銀禧集團、深圳萬科地產(chǎn)、中山電信、海南可口可樂公司、福州省聯(lián)通公司等等。

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