通過培訓現場實際演練和討論，來讓學員調整原有的現場解決問題的習慣，建立更加有效的解決問題的方法。
主要包括以下幾個方面：
1、深入的認識現場解決問題，認識我們自身的角色定位，從而塑造積極的服務心態和服務意識
2、解決問題的多種技能
* 溝通技能;
*了解客戶，說服客戶，處理反對，增進關系的技能;
通過培訓讓客戶服務人員樹立正確的職業化觀念，掌握各種職業技能，從而推動工作的進一步提升。
課程提綱 ——
一、客服人員必備的素養
1.培養積極的客戶服務態度
2. “4P” VS “4C”
3.滿意服務從心開始
4.走出服務的誤區
5.個人修養和素質
二、服務意識與品質
1.客戶服務系統建立的導向和原則
2.全員服務意識的建立與推行
3.超越客戶的期望
4.用個性化服務贏得客戶忠誠
5.服務品質的測定
三、客戶服務與溝通
1、售前、售中、售后服務的溝通方法和技巧
2、.程序服務與個性化服務的特點及應用
3、.服務中如何做到客戶滿意
4、.接近客戶的D—M—A—S技巧
四、有效與客戶溝通的技巧
1、如何在溝通中施加你的影響力，提升客戶滿意.
2、在與客戶溝通中始終處于主動立場
你能聽懂客戶的意思嗎--- 聆聽技巧
你能讓客戶說給你聽嗎--- 提問技巧
你說的客戶能接受嗎--- 語言表達技巧
五、處理客戶投訴的步驟和技巧
1.客戶投訴的價值
2.處理客戶投訴的步驟
3.如何與客戶進行溝通
4.處理客戶投訴的溝通方法和技巧
六、答疑
培訓收益——
1、了解客戶服務理念與技巧，如何在工作中應用？
2、提升學員的客戶服務理念和技巧，認知客戶服務的重要性及其技巧
3、學習客戶服務的實際操作方法及技巧，提升在實際工作中的操作能力
4、解決目前工作中出現的具體問題
5、掌握客戶服務的流程、方法和規范。
6、提升參加人員在工作中的軟技巧---如何進行高效溝通
培訓對象：客服人員，品質投訴處理人員、生產主管、生產人員客服主任、客服部及公司全體員工
培訓時間：2008年7月19日 9：30—16：00（請在9：00報到）
培訓地點：深圳市寶安區西鄉寶民二路59號興鑫源商務大廈(深職訓培訓學校)
培訓費用：本課程費用300RMB/人.天。共300RMB（包括：資料費、午餐、證書費） |
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