時間地點：2008年10月25日（全天7學時） 深圳
培訓對象：客戶服務經理、客戶服務主管、客戶服務人員、銷售部門主管、銷售代表、市場部及相關工作人員
培訓費用：1500/人（含培訓費、教材費、證書費、通訊錄、合影）
課程背景：
當今社會，每個企業的管理者都面臨著這樣一個現實，產品差異性愈來愈小，促銷手段已經用盡，競爭對手愈來愈多，而客戶的要求開始千變萬化。如何脫穎而出，建立核心優勢，贏得市場回報，方法只有一條，關注顧客、關注顧客需要，建立完善的顧客服務體系。
本課程根據客戶服務管理人員對其新知識、新技術、新技能、新工藝、新協作的需求，根據客戶服務管理工作流程及個環節的技能要求，對客戶服務管理做什么？誰來做？怎么做？按什么程序、進度做？如何協作、最終達到什么目的，從業人員應具備什么素質等內容進行闡述和訓練，提供完整的解決方案，并指導受訓者如何掌握客戶服務管理的技能，具備客戶服務管理能力，達到客戶服務管理標準，勝任客戶服務管理工作，提升受訓者技能。
本課程可以幫助您掌握在產品差異化愈來愈小，而競爭日益激烈的商業戰場中，獲得長久競爭優勢的技能與方法。
課程收獲：
正確認知客戶服務概念，統一客戶服務觀念。
明確服務在企業價值體系里的定位，增強服務人員的自信心與自豪感。
掌握客戶信息開發與管理的技巧
熟悉服務客戶過程中的服務關鍵點
掌握提升客戶滿意度的技巧
明確客戶投訴產生的原因和機理
掌握投訴處理的基本原則和技巧
掌握“管理客戶期望”的技巧，提升客戶的滿意度；
明確售后服務的行為關鍵點。
課程大綱：
破冰活動: 認識你我他
第一部分 客戶服務管理通識
第一節 什么是客戶服務
第二節 客戶服務運作
第三節 卓越客戶服務意識對企業的意義
第四節 卓越客戶服務意識對服務人員的意義
案例回放: 客戶到底想要我做什么?
第二部分 客戶服務管理操作實務
模塊一 客戶信息收集與利用
技能1 確定客戶信息內容
技能2 客戶信息收集
技能3 客戶信息利用
實訓: 如何建立客戶FILE
模塊二 客戶開發管理
技能1 新客戶開發策略
游戲: 生活化的客戶開發
技能2 潛在客戶管理
技能3 開發客戶技巧的應用
技能4 與客戶溝通
錄像放映: 案例討論
模塊三 客戶關系維護
技能1 客戶滿意度提升
技能2 客戶忠誠度提升
技能3 客戶投訴處理
技能4 客戶伙伴關系建立
案例回放: 客戶有情緒,我該怎么辦?
模塊四 售后服務提升
技能1 掌握售后服務常識
技能2 如何提高售后服務水平
故事: MR.EDWARD的鴻毛效應
模塊五 客戶服務質量提升
技能1 了解客戶服務質量
技能2 客戶服務質量提升的途徑
學員自編自導自演《我的貼心服務》
模塊六 客戶服務技巧
技能1 客戶服務中的服飾要求
技能2 客戶服務中的神態要求
技能3 肢體語言的應用
技能4 客戶服務中的語言要求
技能5 電話禮儀
技能6 說“不”的技巧
技能7 如何贏得難以對付的客戶
技能8 如何緩解壓力
實訓: 1.語言與非語言表達
2.”不”的表達方式
培訓過程中，每個技能訓練都可以通過案例研究、參與式、體驗式培訓來加強和提升受訓者的認知和技能。
講師介紹：王茵 女士(Ms. Conny Wong)
資深成人教育專家：擁有十年大學授課經驗，被（華僑大學、廣州財貿管理干部學院）評為優秀講師。十幾年企業成功管理經驗，為企業培訓積累豐富的經驗。時為香港業余進修中心導師、香港培訓中心導師、高級國家企業培訓師、國家企業培訓師師資、全國職業核心能力訓練師資、中級心理咨詢師。
從事成人教育中，策劃、組辦和教授：財經經理深造、管理進階、客戶服務技巧、高級秘書及行政人員進修、工廠行政人員實戰培訓、職業核心能力訓練、商務禮儀、會展實務、中文商業寫作、職業女性人格再塑 等課程證書培訓班，香港業余進修中心中國職業資格考證班。
十幾年的工作經驗包括：曾歷任LENOVO(HK)GROUP、中建集團、太豐投資、ORIENTAL-EXPO等公司之副總裁助理、產品部副經理、副總經理、董事經理、Marketing Executive等職務。
二十余年來，研究企業管理與經營、服務教學，從公關銷售到企業戰略運作，理論與實踐的相互結合，積累了大量的體會和素材。理論聯系實際，結合十分專業的授課技巧，利于學員的當場吸收。曾為上百家省市政府部門、上市公司、中外企業、大學等，委托受訓和咨詢管理及講座，學員遍布國內三十多個大中城市。專業領域包括公司發展策劃、項目融資、市場拓展與營銷、客戶服務、企業培訓策劃等。 |
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