培訓時間：2008年09月26-27日
培訓地點：上海
培訓費用：3000元/人（含培訓費、資料費、午餐、培訓證書等）
培訓對象：客戶部門經理及主管；企業營銷經理及主管
課程導語：
員工流失 = 客戶流失？
客戶關鍵人物離職 = 客戶流失？
如何面對眾多競爭者的挑戰而能做到處亂不驚？
好的客戶經理為什么被獵頭競相追逐？
客戶流失已成為許多企業面臨的難題，好的客戶經理被獵頭競相追逐。好的人才對于企業來說是“寶”，但如何建立一整套完整的客戶管理體系將決定企業能否發展長遠。講師根據自己多年的實戰經驗，結合對營銷理論的深入理解，設計了《服務營銷》這一培訓課題。通過這一課題的培訓，有助于建立服務營銷的理念、找到客戶維護的思路、掌握處理沖突的技巧。課程體系嚴謹、視角獨特、剖析深刻，最華彩的部分在于培養客戶依賴、流程捆綁，講師將多年的成功經驗與學員分享。
課程被許多企業采用之后均獲得好評，大多認為比以往的《客戶服務體系》和《大客戶管理》等相關課程更深刻，實戰參考價值更高。
課程安排：
第一天
9：00 — 9：10 破冰、客戶維護價值 〉客戶開發價值
9：10 — 9：40 服務營銷的理念 案例分析
9：40 — 10：30 競爭壁壘（初級） 案例分析、討論
10：40 — 12：00 競爭壁壘（中級） 案例分析、討論
12：00 — 13：00 午餐時間
13：00 — 14：30 競爭壁壘（高級） 案例分析、討論
14：40 — 16：00 審視學員自身案例（采取了哪些壁壘）
討論、學員分享、講師評點
16：00 — 17：00 具體實施過程中可能出現的問題
討論、學員分享、講師評點
第二天
9：00 — 10：30 服務營銷策略（服務標準） 案例分析、討論
10：40 — 12：00 服務的六西格瑪管理 案例分析、討論
12：00 — 13：00 午餐時間
13：00 — 13：30 審視學員自身案例（客戶關系的沖突）
討論、學員分享、講師評點
14：40 — 16：00 服務的六西格瑪管理實戰演練
討論、學員分享、講師評點
16：10 — 17：00 如何將銷售、服務有機地結合起來
現場答疑
課程大綱：
一、服務營銷的價值
1、 常見的現象分析
2、 客戶維護與開發的價值比較
3、 服務營銷的概念
4、 服務營銷的主要內容
二、競爭壁壘
1、 初級壁壘：信息壁壘、價格壁壘；
Ø 信息采集
Ø 客戶信息檔案
Ø 信息安全管理與信息分享的矛盾
Ø 低價還是合理價格？
Ø 價格的敏感度與認知度
2、 中級壁壘：技術壁壘；
Ø 哪些技術可以作為壁壘
Ø 技術封鎖還是開放
Ø 技術培訓與指導是客戶服務的境界還是技巧
3、 高級壁壘：消費習慣、流程楔子；
Ø 思維定勢、行為模式的改變需要付出很大的代價
Ø 企業的運轉流程的改變需要付出更大的代價
Ø 采購人員的消費習慣
Ø 財務人員的消費習慣
Ø 技術人員的消費習慣
Ø 生產一線的消費習慣
Ø 對企業流程的理解
Ø 流程接口的磨合與改進
Ø 成為流程中的一部分
三、服務營銷策略——服務標準體系建設
1、 從投入產出比的角度思考；
Ø 成本與利潤率
Ø 銷售額與利潤率
Ø 風險與利潤率
Ø 競爭優勢與利潤率
2、 從競爭力的角度思考；
Ø 標桿企業的標準
Ø 行業普遍標準
Ø 自身實力
Ø 客戶要求
3、 從客戶的角度思考；
Ø 不論碰到什么問題，客戶都知道下一步該如何操作——標準服務流程
Ø 不論什么時候，客戶都感覺你在他身邊——客戶關注程度標準
Ø 不論發生多大的問題，客戶都感覺你一定有辦法——技術服務標準
Ø 客戶覺得有你在就不會有那么多問題了——日常維護的標準
Ø 客戶會養成這樣的習慣，有事就找你——客戶滿意度標準
4、 服務的六西格瑪管理
Ø 六西格瑪管理的理念
Ø 客戶滿意度調查
Ø 六西格瑪管理的DMAIC方法在服務改進中的運用
案例討論：
四、客戶關系沖突處理
1、 沖突類型：
Ø 利益沖突
Ø 制度沖突
Ø 流程沖突
Ø 標準沖突
2、 沖突解決的原則：
Ø 清楚的角色定位：協調各種沖突、溝通對話的橋梁。
Ø 不斷的對話：事先對話而非事后對話、在共同的目標下對話、在共同的立場上對話。
3、 從秦始皇統一度量衡談起——建立統一的技術標準；
Ø 專業名稱的統一
Ø 技術環境的統一
Ø 質量標準的統一
4、 解決帳期、結算方法不同引起的沖突——引渡犯人的啟發；
Ø 判斷沖突的本源是制度還是利益；
Ø 制度沖突的解決辦法；
Ø 利益沖突的解決辦法；
5、 解決供貨及時的難點——如何實現流程對接；
Ø 客戶的物流流程與生產流程；
Ø 流程的執行程度；
Ø 流程接口；
Ø 流程沖突的類型；
Ø 如何在解決沖突的過程中降低影響范圍；
6、 利益沖突源于沒有共同的價值取向；
Ø 利益沖突的生存空間；
Ø 雙方認可的價值取向；
五、服務營銷六西格瑪管理案例討論
1、 案例說明
2、 滿意度向量設計與雷達圖分析
3、 改進目標量化
4、 問題原因的魚骨圖分析
5、 改進措施設計與過程控制
6、 不斷完善的流程標準
講 師：史老師
企業管理顧問、 企業文化、管理技能、職業素養方面專家；LNP中國首批學員；東方大講壇課程策劃設計顧問，上海宣傳系統“紅色講師團”成員；上海社科院職業素養專職講師，上海青年創業指導專家；歷任上海某世界五百強企業人力資源和銷售管理工作，某特種紙（上海）有限公司銷售總監；曾受聘于上海社會科學院、上海德澤、上海新契機、前程無憂等多家全國知名培訓咨詢機構。
史老師堅持:解決問題是關鍵，培訓也好、設計解決方案也好，都只是手段；
培訓經歷及風格：
多年營銷咨詢顧問（行業涉及工業品、銷售品、服務性行業）；
多年企業管理經驗，實戰型團隊領導；
實戰型兼備咨詢案講師，多年管理精髓可現場教練指導學員快速掌握營銷知識，提供嚴謹實效的培訓解決方案；
為眾多企業提供過管理類內訓服務，擅長企業診斷、咨詢式培訓，對企業問題能準確把握。更是擅長現場挖掘企業自身案例進行分析互動，善于理論與實踐的創新應用，承諾培訓現場解決企業部分問題。培訓注重演示，通俗易懂；
授課內容是多年實踐經驗和教訓反思的實戰積累，并結合國外最先進理論的一手翻譯資料、及與各大培訓機構合作研發的學術成果。以課程邏輯關系為主線，表達清晰，條理分明，可按高中基層人員不同深度培訓。同時結合課堂練習，現場問題研究解答，授課具有哲理性、趣味性、指導性和操作性，能使學員在陶醉、忘我的自主研究中學以致用。
部分合作客戶:
藍帶啤酒、千思裝潢、新科電子、東展環保、河南西峽汽車水泵廠、浦發銀行、新科電子四川分公司、太平洋保險、LG化工、達豐電腦、三一集團、佳通輪胎、華東師大 |
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