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時(shí)間地點(diǎn)：3月13-15日(上海)   3月27-29日(廣州)   4月10-12日(北京)

培訓(xùn)費(fèi)用：3600元/人(包括培訓(xùn)、培訓(xùn)教材、兩天午餐、以及上下午茶點(diǎn)等)

參加對(duì)象：客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)主管、客戶(hù)服務(wù)人員、銷(xiāo)售代表、市場(chǎng)部及相關(guān)工作人員

【課程詳細(xì)內(nèi)容】

第一部分  培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)

    ·破冰行動(dòng)：認(rèn)識(shí)你、我、他

    ·討論：現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域分析

    ·分享：什么是服務(wù)意識(shí)？

    ·練習(xí)：優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)表現(xiàn)

    ·測(cè)試：服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平

    ·小組研討：客戶(hù)為何不滿(mǎn)？

第二部分  構(gòu)建一流的客戶(hù)服務(wù)體系

    ·分享：構(gòu)建一流的客戶(hù)服務(wù)體系--完善的的客戶(hù)服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障

    ·練習(xí)：小組拼詞匯

    ·案例分析：客戶(hù)服務(wù)體系的框架與案例

    ·小組研討：著名企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)體系案例研討

    ·分享：優(yōu)化服務(wù)流程

    ·不同意義下的服務(wù)流程含義

    ·服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)

    ·案例分析：海爾服務(wù)模式

    ·分享：提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

    ·討論：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定

    ·我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

    ·分享：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向

    ·服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障

    ·分享：控制服務(wù)質(zhì)量

    ·影響服務(wù)質(zhì)量控制的四個(gè)環(huán)節(jié)

    ·服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的基本方法

    ·看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的

    ·現(xiàn)場(chǎng)演練：?jiǎn)栴}導(dǎo)向

第三部分  客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度管理

    ·分享：影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的三個(gè)原因：

    ---產(chǎn)品／服務(wù)與客戶(hù)需求之間匹配的程度（match）；

    ---產(chǎn)品／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）；

    ---價(jià)格（price）。

    ·討論：客戶(hù)滿(mǎn)意度提升與客戶(hù)服務(wù)的密切關(guān)系。

    ·分享：客戶(hù)挽留策略。

    ·建立客戶(hù)忠誠(chéng)度的核心紐帶。

    ·忠誠(chéng)客戶(hù)到客戶(hù)忠誠(chéng)。

    ·確定客戶(hù)忠誠(chéng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

    ·案例參考：雪津客戶(hù)滿(mǎn)意度報(bào)告

    ·練習(xí)：品牌忠誠(chéng)度與關(guān)系忠誠(chéng)度測(cè)量。

    ·分享：客戶(hù)忠誠(chéng)分類(lèi)與價(jià)值差異分析。

    ·保持培育客戶(hù)忠誠(chéng)度的管理。

    ·客戶(hù)流失的預(yù)警信息分析。

    ·案例研討：聯(lián)想客戶(hù)滿(mǎn)意度分析

第四部分  了解并超越客戶(hù)的期望才有可能造就客戶(hù)忠誠(chéng)

    ·案例研討：ALLNE店的客戶(hù)期望分析

    ·分享：學(xué)會(huì)打破客戶(hù)交往的平衡，不斷超出客戶(hù)的期望值；

    ·只有超越客戶(hù)期望的服務(wù)才造就忠誠(chéng)的客戶(hù)；

    ·討論：如何了解客戶(hù)的期望值

    ·案例分析：肯德基的客戶(hù)期望值管理

第五部分  客戶(hù)服務(wù)人員的能力提升

    ·游戲：客戶(hù)到底要買(mǎi)什么

    ·角色演練：6個(gè)服務(wù)情景演練

    ·分享：服務(wù)代表的能力

    ·A--AuthorityAction　

    ·E--Education　

    ·H--Humor　

    ·L--Listen　

    ·N--Needs　

    ·P--Passion　

    ·S--ServiceSmartSmile＆Speech　

    ·分享：客戶(hù)服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F　

    ·HeadHeartHandFoot

第六部分  電話(huà)溝通的技巧

    ·討論：電話(huà)溝通前的準(zhǔn)備工作

    ·電話(huà)溝通的一般流程

    ·分享：接電話(huà)的技巧

    ·案例分析：呼叫中心的電話(huà)接待

    ·撥打電話(huà)的技巧

    ·優(yōu)質(zhì)電話(huà)服務(wù)

    ·接待客戶(hù)的技巧

    ·客戶(hù)服務(wù)的3A技巧

    ---態(tài)度－Attitude(禮儀)　

    ---方法－Approach（語(yǔ)言）

    ---表現(xiàn)－Appearance（外觀）

    ·分享：語(yǔ)言表達(dá)技巧

    ·研討練習(xí)：客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中常見(jiàn)場(chǎng)合下的應(yīng)答

    ---選擇積極的用詞與方式

    ---善用“我”代替“你”　

    ·分享：傾聽(tīng)的技巧

    ---抱著熱情與負(fù)責(zé)的態(tài)度來(lái)傾聽(tīng)

    ---傾聽(tīng)時(shí)要避免的干擾

    ---做一個(gè)主動(dòng)的傾聽(tīng)者

    ·案例：冰淇淋與汽車(chē)啟動(dòng)的故障

    ·分享：推薦的技巧

    ·游戲：難纏的客戶(hù)

第七部分  認(rèn)識(shí)和應(yīng)對(duì)客戶(hù)流失問(wèn)題

    ·分享：衡量標(biāo)準(zhǔn)在客戶(hù)手中

    ·練習(xí)：運(yùn)用系統(tǒng)觀察、積極聆聽(tīng)、神秘購(gòu)物、焦點(diǎn)小組以及反饋卡等方法來(lái)檢測(cè)客戶(hù)滿(mǎn)意、期望

    ·體會(huì)：把客戶(hù)從“冷漠區(qū)”引向“忠誠(chéng)客戶(hù)圈”價(jià)值

第八部分  企業(yè)服務(wù)品牌

    ·分享：優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)是最好的企業(yè)品牌

    ·討論：客戶(hù)服務(wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)有什么意義？

    ·分享：只有出色的客戶(hù)服務(wù)才會(huì)使你具有超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力

    ·牢固樹(shù)立服務(wù)品牌。

    ·創(chuàng)造企業(yè)品牌

    ·案例分析：DELL　

    ·分享：服務(wù)品牌是防止客戶(hù)流失的最佳屏障

    ---客戶(hù)叛離是一種嚴(yán)重的傳染病

    ---客戶(hù)叛離的最佳療法--“以客戶(hù)為中心”　

    ---老客戶(hù)＝更少的費(fèi)用

    ---老客戶(hù)＝豐厚的利潤(rùn)

    ---行動(dòng)計(jì)劃

    ·總結(jié)研討

講師介紹：張嫣
    高級(jí)講師、工商管理碩士、清華大學(xué)、中山大學(xué)客座講師。歷任跨國(guó)公司、港資集團(tuán)公司、DELL（中國(guó)）銷(xiāo)售經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理等職位、專(zhuān)職從事營(yíng)銷(xiāo)工作近十年，從一線(xiàn)業(yè)務(wù)人員到營(yíng)銷(xiāo)管理工作，成功積累和總結(jié)了豐富的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)精粹經(jīng)驗(yàn)，并先后在各家企業(yè)取得了優(yōu)秀業(yè)績(jī)。其培訓(xùn)課程針對(duì)企業(yè)實(shí)際問(wèn)題而設(shè)計(jì)，善于培養(yǎng)學(xué)員的實(shí)務(wù)解決能力；其培訓(xùn)注重學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)吸收，便于學(xué)員在實(shí)際工作中有效運(yùn)用，贏得企業(yè)與學(xué)員的好評(píng)。張嫣老師所授課程：《電話(huà)銷(xiāo)售技巧》、《客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)服務(wù)技巧提升》、《銷(xiāo)售服務(wù)禮儀》、《職業(yè)形象塑造與現(xiàn)代商務(wù)禮儀》、《如何有效處理客戶(hù)投訴》、《大客戶(hù)銷(xiāo)售技巧》、《銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)建設(shè)與銷(xiāo)售人員考核激勵(lì)》等培訓(xùn)過(guò)百場(chǎng)，張嫣老師授課特色：給你方法，給你技巧，給你實(shí)戰(zhàn)演練的機(jī)會(huì)；你說(shuō)，你做，大家來(lái)點(diǎn)，講師來(lái)評(píng)。作為實(shí)戰(zhàn)講師，張老師的培訓(xùn)將大量采用特色講授、情景案例、角色扮演及游戲等形式，注重理論技巧與企業(yè)的實(shí)際情況相結(jié)合，強(qiáng)調(diào)學(xué)員心得交流及經(jīng)驗(yàn)分享，能啟發(fā)和引導(dǎo)學(xué)員思路，并在寓教于樂(lè)的參與氛圍中使學(xué)員逐漸改變觀念、提升銷(xiāo)售技能與個(gè)人修養(yǎng)。

    張嫣老師服務(wù)過(guò)的部分企業(yè)：金蝶軟件、ABB、BP液化石油、上海可口可樂(lè)、上海電信、中國(guó)移動(dòng)、康佳集團(tuán)、友邦保險(xiǎn)、北京建行、貴州建行、四川電信、平安保險(xiǎn)、現(xiàn)代計(jì)算機(jī)、上海華實(shí)傳媒、中國(guó)儀器集團(tuán)進(jìn)出口有限公司、廣州仁愛(ài)醫(yī)院、春生堂化妝品、天平汽車(chē)保險(xiǎn)股份有限公司、富菱化工、華美達(dá)機(jī)械制造、億鑫汽車(chē)銷(xiāo)售、美國(guó)億柏國(guó)際公司、山東九陽(yáng)小家電、聯(lián)發(fā)軟件科技、艾利、聯(lián)想電腦、上海電氣網(wǎng)絡(luò)科技、皇加力（中國(guó)）商業(yè)有限公司、上海永升廣告?zhèn)髅健⑸虾Ａ紩?huì)貿(mào)易、IBM長(zhǎng)城、中聯(lián)醫(yī)藥集團(tuán)、TCL集團(tuán)、中鐵快運(yùn)集團(tuán)、中通遠(yuǎn)洋物流集團(tuán)、三九醫(yī)藥、海王藥業(yè)、肯德基、羅蘭化妝品、托博正畸器械、科寶儀器儀表、法泰電器、新城建設(shè)集團(tuán)、上海理光、上海西部集團(tuán)、信息產(chǎn)業(yè)集團(tuán)、飛利浦照明、大唐電訊海南椰樹(shù)集團(tuán)、上海震旦集團(tuán)、紅蜻蜓集團(tuán)、南京紅太陽(yáng)集團(tuán)、杭蕭鋼構(gòu)、豪爵摩托、小天鵝、LG蝶妝、新疆德隆屯河股份、新疆八鋼、康恩貝保健食品、澳醫(yī)保靈、浙江李寧、桓仁藥業(yè)等百余家企業(yè)提供培訓(xùn)及咨詢(xún)服務(wù)。

    ==報(bào)名咨詢(xún)==

    聯(lián)系電話(huà)：010-62278113  13718601312  13261332770

    聯(lián) 系 人：陳小姐   林先生   李先生   陳先生

    傳真號(hào)碼：010-58850935

    電子郵件：71peixun@163.com

    （備注說(shuō)明：本課程全年循環(huán)滾動(dòng)開(kāi)課，如遇開(kāi)課時(shí)間或地點(diǎn)不合適，您可以隨時(shí)撥打服務(wù)熱線(xiàn)010-62278113咨詢(xún)最新培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)等最新培訓(xùn)安排。）